College inhoud en onderwerpen
Vanuit de praktijk krijgt u cases en ervaringen aangeboden. Vanuit de wetenschap krijgt u de laatste stand van zaken, resultaten van lopend onderzoek en interpretaties aangereikt. Deze combinatie leidt op tot optimaal klantgericht ondernemen. Het collegerooster is als volgt ingedeeld:

• College 1:
  - CRM: een Managementbenadering en Internationalisatie.
  - Waardeketen, B2B en concurrentie strategieën.
• College 2:
  - CRM: organisatie en multichannel.
  - Customer Experience en CRM.
• College 3:
  - CRM-technologie, architectuur, integratie en implementatie.
  - Loyalty, klantbehoud en het ontwerpen van loyaliteitsprogramma’s.
• College 4:
  - Klantinformatie,Datamining en Analytical CRM.
  - CRM en campagnemanagement.
• College 5:
  - Datakwaliteitsmanagement.
  - Customer based accounting.
• College 6:
  - CRM Programma Management & Business case.
  - Cases studenten najaar 2009.
• College 7:
  - CRM Praktijkcases en best practices.
  - Update wetenschappelijk onderzoek CRM.
  - Presentaties van diverse wetenschappers en promovendi.
• College 8:
  - Harvard Business School CRM case.

Uitleg colleges
De eerste 2 colleges geven u alle informatie en inspiratie voor klantgericht ondernemen binnen uw organisatie. Alle aspecten van het moderne CRM worden behandeld: nationaal en internationaal, B2B en B2C, bekende methodieken en komende trends en ontwikkelingen.

De colleges 3 tot en met 5 gaan de diepte in en belichten alle aspecten rondom modern klantgericht ondernemen vanuit
intelligence en informatie alsook vanuit klantgedrag zoals loyaliteit en retentie. Vanuit finance, marketing, IT, change management en intelligence wordt CRM belicht voor uw organisatie.

De colleges 6 en 7 zijn een verzameling van recente en innovatieve cases en wetenschappelijke onderzoeken. Zo worden de prijswinnende CRM Award cases behandeld. U krijgt korte gastcolleges over onderzoeken met een keur aan details over ondermeer klantgedrag, klachtenmanagement, klantinformatie, klantmanagement en implementatie van CRM. Dit laatste wordt gedaan door promovendi onder leiding van Hans Molenaar (PIM Wetenschapprijs).

Toepassen van kennis in de praktijk
Om de effectiviteit van de opleiding te garanderen worden theoretische inzichten afgewisseld met praktijkcases. Tijdens de collegereeks wordt gebruikt gemaakt van een bijzondere Harvard Business School CRM case. In groepen werkt u aan de oplossing hiervan. De uitwerking van de case wordt in de groep gepresenteerd en besproken. Hierdoor leert u van elkaar en kunt u de verworven informatie en kennis toepassen in de praktijk.