Zanna van Dun is werkzaam als managing consultant voor Capgemini Consulting Nederland. Zij is consultant op het gebied van klantgericht ondernemen. Binnen het thema van klantgerichtheid houdt zij zich o.a. bezig met onderwerpen als klachtenmanagement, klantcontact, klanttevredenheid en loyaliteit.

Zij bedenkt graag nieuwe concepten om organisaties te helpen succesvol te transformeren naar een klantgerichte organisatie. Het meest recente concept dat zij rondom dit thema ontwikkeld heeft is Klantsignaalmanagement. Dit concept is zij op dit moment bij een grote overheidsorganisatie aan het implementeren.

Continu leren vanuit de klant en de medewerker is wat haar betreft de succesfactor voor een organisatie. Of dit daadwerkelijk de succesfactor is, onderzoekt zij op dit moment middels haar proefschrift aan de Radboud Universiteit Nijmegen. Zij onderzoekt in hoeverre lerend vermogen, betrokkenheid klanten en betrokkenheid medewerkers elkaar onderling positief beïnvloeden. Zij doet dit in de context van het contact center.

Zanna publiceert regelmatig artikelen in verschillende vakbladen en heeft vorig jaar haar eerste boek geschreven over klachtenmanagement: “Klacht als Kracht”. Daarnaast schrijft ze een periodieke column voor www.telecommerce.nl waarin ze haar ervaring en soms verwondering naar aanleiding van haar promoveren beschrijft.

Zij werkte in de afgelopen jaren onder andere voor KPN, ABN AMRO, UWV, IBG, ING en RVS.