Hoe ontwikkel je een succesvolle customer journey map? Kees Kerkvliet deelt de 11 stappen voor een goede customer journey map.
Blog

11 stappen naar een succesvolle customer journey map

Customer Experience is een hot topic. Maar waar zit je klant eigenlijk op te wachten? Hoe onderscheid je je van je concurrenten? En hoe zorg je ervoor dat klanten langer blijven, meer kopen en je positief aanbevelen? Een goede customer journey map is onmisbaar om antwoord te vinden op deze vragen. Kees Kerkvliet, directeur en eigenaar van TOTE-M, richt zich dagelijks op het optimaliseren van klantinteracties en klantbeleving. In een podcast met Sydney Brouwer deelt Kees de 11 stappen voor een succesvolle customer journey map. Lees hieronder het stappenplan!

Kees

11 stappen naar een succesvolle customer journey map

1. Bepaal je doel
Het is belangrijk om de reis van de klant vanuit de perceptie van de klant in kaart te brengen. Het is sowieso al heel mooi als je als organisatie met verschillende afdelingen samen zit om naar de klantreis te kijken. Maar het ultieme doel is natuurlijk het verbeteren van de klantbeleving en te zorgen dat je klanten langer blijven, meer besteden en je positief aanbevelen. 

2. Baken je customer journey af
De klantreis bestaat uit verschillende, kleine klantreizen. Je kunt een kleinere stap als afbakening kiezen, bijvoorbeeld het werven van klanten. 

3. Maak/segmenteer persona's
Dé klant bestaat niet. Je moet goed nadenken welke klantgroepen/persona's er zijn.

4. Zoek ondersteuning
Customer Journey Mapping is een vak apart. Het kan lastig zijn om outside-in te blijven denken als je ook zelf in de organisatie staat. Het denken vanuit de organisatie ligt op de loer, wat je Customer Journey map niet ten goede komt. Het kan helpen om samen met een professional naar je customer journey map te kijken.

5. Maak een Total Touchpoint Model
Samen met je collega's bedenk je wel touchpoints de klant tegenkomt. Denk hierbij aan directe én indirecte contactmomenten (bijvoorbeeld reviewpagina's). Deze touchpoints zet je in de juiste volgorde en maak je visueel inzichtelijk.

6. Doe onderzoek naar en met klanten
Ga het gesprek aan met de klant. Je moet erachter komen wat zij denkt, doet en voelt.

7. Maak keuzes en stel prioriteiten
Nu weet je waar de klant enthousiast over is en waar je nog werk te verrichten hebt. In deze stap ga je bepalen welke punten je gaat aanpakken en in welke volgorde.

8. Redesign de belangrijkste touchpoints
Je gaat de punten die je wil verbeteren, nu opnieuw ontwerpen. Hoe moeten die touchpoints in de nieuwe situatie eruit zien? Het is belangrijk collega’s uit de organisatie te betrekken die specialist zijn op de betreffende touchpoints.

9. Organiseer een pilot om het redesign te testen
Je gaat de nieuwe situatie testen en je vraagt klanten om hun mening. Na deze check ga je implementeren.

10. Koppel de uitkomsten terug naar je klanten
Het is belangrijk om je klanten te laten weten dat hun input gewaardeerd wordt. Dit helpt ook om de goede relatie met je klant te versterken. Ook kan je laten zien wat er is gedaan om de problemen op te lossen.

11. Verander de cultuur en mentaliteit 
Medewerkers moeten vanuit zichzelf een stap extra zetten. Ze moeten de vrijheid en verantwoordelijkheid krijgen om de klant echt te kunnen helpen. Het is belangrijk een klantgerichte cultuur te creëren binnen het bedrijf.

 

Aan de slag met je eigen customer journey map?

Kees Kerkvliet is bij Beeckestijn docent bij de 1-daagse training Customer Journey Mapping. Wil je onder zijn begeleiding aan de slag gaan met je customer journey map? Dan is deze training misschien iets voor jou!