Blog

Bart Meerdink in tv-programma Kassa over (chat) bots

KENNIS DELEN | Naast onze opleidingen, clinics en events hebben wij nu ook onze kennis mogen delen via het tv-programma Kassa. Voor het item “Chatbots en live chats: effectief of irritant?” is collega en kerndocent Bart Meerdink geïnterviewd. Ben jij benieuwd naar het item? Bekijk het hier of lees ons korte blog met de belangrijkste inzichten (Inclusief concrete tip van Bart om zelf aan de slag te gaan met chat).  

Een belangrijke digitale marketingtrend van de afgelopen jaren is de opkomst van chatbots, live chats en virtuele assistenten. Steeds meer bedrijven maken gebruik van deze functies, maar maken die de zoektocht van de consument daadwerkelijk makkelijker? Of zorgen ze alleen maar voor irritaties?

Live chat en chat bots zijn niet hetzelfde: bij een live chat heb je contact met een ‘echte’ medewerker van het betreffende bedrijf. In het geval van een chatbot sta je met behulp van scripts in contact met een bot. En steeds vaker is er een combinatie van beide. "

Volgens een peiling op de Instagram stories van Kassa heeft 58% wel eens gebruik gemaakt van een chat, maar vindt 6 op de 10 het “best wel” raar om met een computer te praten. Bart stelt dat de tolerantie voor een slechte chat vrij laag is. Waar velen het vanzelfsprekend vinden om 2-3 dagen te wachten op een antwoord via de mail, verwachten ze van een chat (vrijwel) direct een (goed) antwoord.

Bart Meerdink in tv-programma Kassa

Het inzetten van chat(bots) heeft meerdere voordelen. Op de eerste plaats bespaar je kosten als je gebruik maakt van chat. Vooral voor telecombedrijven scheelt antwoord geven d.m.v. een chat “een relatief duur” belletje. Het tweede voordeel is dat je jouw klanten beter kan helpen bij het doen van een aankoop, de chat is namelijk meestal een van de eerste aanspreekpunten als een klant iets niet kan vinden.

Chat en met name chatbots zijn op dit moment vol in ontwikkeling. Algoritmes worden slimmer. Hierdoor kunnen ze steeds beter antwoord geven en emoties herkennen. Bart verwacht dat bedrijven steeds meer geld in chatfuncties zullen steken, zodat nog meer bedrijven hun chat op orde hebben.

Wil je zelf aan de slag met chat? Er zijn op dit moment veel tools op de markt waarmee je vrij makkelijk dialogen kan opzetten en kan testen. Een voorbeeld hiervan is Google Dialogue flow. Tot slot heeft Bart nog de volgende tip: “maak eens een analyse van de veel gestelde vragen, mailtjes en callreasons en beoordeel of de antwoorden hierop generiek zijn. Die antwoorden kan je vervolgens in een bot stoppen en aanbieden op plekken waar de vragen ontstaan. Bijvoorbeeld op een productpagina of in de 'mijn-omgeving'. Zorg er ook voor dat er altijd een soepele overgang is naar een echt mens indien een klant dat wil. Zo voorkom je irritatie en help je je klant.”

“Durf ermee te starten, want wat rendeert nou beter dan direct klantcontact?”