Ervaring Gerard Biesmans

Welke opleiding heb je gevolgd en waarom?

Ik heb de post-HBO opleiding Customer Experience & Journey Management gevolgd. Ik ben customer experience proces designer binnen KPN voor een nieuwe afdeling die zich gaat bezig houden met customer journeys. Deze opleiding sloot goed aan bij wat ik zocht. Een collega had dezelfde opleiding eerder gevolgd en raadde me deze ook aan.

Wat was voor jou het belangrijkste leermoment uit de opleiding?

De grootste eyeopener was het starten vanuit de klantgedachte. Vaak weten we dit wel, maar in de praktijk valt dit vaak tegen. Denk hierbij aan het vragen wat de klant van iets vindt, maar ook een stukje data driven werken. Daarnaast was het erg leerzaam om te leren van andere organisaties via medestudenten.

Kun je kort vertellen waar je actieplan over ging?

Wij zijn een aantal security producten aan het introduceren. Daarbij heb ik de link tussen de theorie en praktijk gezocht. Hoe ziet de customer journey eruit? Van de latente behoefte naar orientatie en bestellen en gebruiken. Die journey heb ik onderzocht en ook direct in de praktijk getoetst. We kunnen er morgen mee aan de slag in de praktijk.

Heb je al verandering in gang kunnen zetten? Zo ja, welke?

Ja, we hebben al een aantal dingen in gang kunnen zetten, die moeten nog geïmplementeerd worden. We hebben nu vooral gekeken naar wat het laaghangende fruit is, dingen die we morgen kunnen doen. Ook hebben we een helder plan gemaakt over de gehele implementatie.

Wat heeft de opleiding jou persoonlijk gebracht?

Deze opleiding heeft mij de inzichten gegeven die ik nodig heb om mijn werk goed uit te kunnen voeren. Ik heb mijn netwerk met waardevolle connecties kunnen uitbreiden. Professionals waarmee ik ook na de opleiding contact houd. Daarnaast moeten we een leven lang blijven leren, we staan nooit stil.

Welke learning uit de opleiding mogen vakgenoten wat jou betreft niet missen?

Als we het hebben over de moments of truth is een stukje service- en operational excellence belangrijk. Je kunt pas écht het verschil maken door goed te luisteren naar je klant en je klant centraal te stellen. Vraag aan de klant wat zij willen en vinden. Vooral het toetsen van je overwegingen en producten ook bij de klant is belangrijk. De ‘outside in’ of ‘inside out’ benadering is dus de grootste learning.

Dit interview verscheen eerder in Fonk magazine, editie 344