Ervaring Maxime Schulpen
Welke opleiding heb je gevolgd en waarom?
Ik heb de post-master opleiding Customer Experience Strategie & Organisatie gevolgd. Ik ben al een tijdje werkzaam in het CX-vakgebied en ik wilde graag wat meer theorie, praktijkvoorbeelden en ervaring op doen. Het stukje strategie en organisatie sprak mij erg aan, om mijn eigen werk naar een hoger niveau te tillen.
Wat was voor jou het belangrijkste leermoment uit de opleiding?
Ik vond het erg leerzaam om ervaringen te delen met mijn medestudenten en ook interessant om te zien waar zij tegenaan lopen. Het strategische actieplan en de Harvard Business Case vond ik ook enorm leerzaam, omdat je dan de theorie echt in de praktijk brengt.
De tip van Maxime
"Probeer zoveel mogelijk tot de kern te komen van alle inzichten die je doet. Kijk naar het leidend klantinzicht en bouw daar je verbetering omheen."
Kun je kort vertellen waar je actieplan over ging?
Bij UWV kunnen klanten zich vrijwillig laten verzekeren voor een arbeidsongeschiktheidsverzekering. Ik heb onderzocht het UWV kan doen om die klanten te boeien en binden, om zo de klanten vast te houden.
Heb je al verandering in gang kunnen zetten? Zo ja, welke?
Binnenkort presenteren we het actieplan aan de directie voor een go. We hebben hetgeen wat we hebben bedacht voorgelegd aan klanten en klantinterviews gehouden om feedback op te halen. Vanuit daar kan het actieplan worden geïmplementeerd.
Wat heeft de opleiding jou persoonlijk gebracht?
Ik heb meer kennis en ervaring opgedaan in het CX-vakgebied, de puzzelstukjes vallen op z’n plaats. Ik heb een goed en leuk netwerk eraan overgehouden, inclusief de docenten. Inmiddels ben ik senior geworden van het klantreisteam en kan ik hetgeen wat ik heb geleerd meenemen in deze functie.
Welke learning uit de opleiding mogen vakgenoten wat jou betreft niet missen?
Je kunt de basis wel op orde hebben, maar daar bereik je nog geen uitmuntende emotionele beleving mee. Binnen het overheidslandschap kunnen de klantreizen erg emotioneel zijn. Het is dus van groot belang dat je hier rekening mee houdt als je bezig bent met dit vakgebied.
Dit interview verscheen eerder in Fonk magazine, editie 344
Zelf aan de slag met customer experience?
Meer weten over customer experience?
Lees & beluister meer over dit onderwerp ↓