Ervaring Sannah de Brouwer
Welke opleiding heb je gevolgd en waarom?
Ik heb de post-hbo opleiding Service Excellence Management gedaan omdat ik in de rol van Customer Experience manager ben gekomen, terwijl ik hier geen achtergrond in heb. Ik wilde graag meer leren over het opbouwen van een Excellente klantenservice en een netwerk opbouwen met andere Customer Experience experts.
Hoe heb je de opleiding ervaren?
Ik vind het een goede opleiding, want hij is toepasbaar op iedere situatie zoals op die van mij. Ik was bezig in een start-up om een goede klantenservice neer te zetten. Daarnaast is het persoonlijk en direct toepasbaar op je werkzaamheden. Ik werd na elk wekelijks college gelijk enthousiast om wat ik geleerd had in de praktijk te brengen.
Ook is het enorm waardevol dat er zoveel praktijkcases en zelfs gastcolleges van andere bedrijven worden gecombineerd met de theorie. Mede daardoor is het voor iedereen toepasbaar.
Wat was voor jou het belangrijkste leermoment uit de opleiding?
Dat je zonder inzicht in cijfers en input van de klant nooit een écht goede klantenservice op kan zetten die volledig is gericht op de behoeften en wensen van de klant. Natuurlijk weet je dit wel, maar het is heel fijn om dit bijna in elk college te horen.
De tip van sannah
"Zorg ervoor dat je niet in de waan van de dag niet meer naar het grote plaatje kijkt. Zorg ervoor dat je met de klant om tafel gaat om te kijken wat voor hem/haar het beste is in plaats van doen wat voor jou het beste is op dat moment."
Kun je kort vertellen waar je actieplan over ging?
Wij zijn een bedrijf dat graag klantenservice in eigen beheer houdt omdat we een excellente beleving willen bieden. Maar door de groei van het bedrijf en doordat dingen nog niet zo efficiënt als mogelijk gaan verliezen we de klant soms uit het oog. Daarom is mijn hoofdvraag:
Wat is er nodig volgens het Service Excellence model voor een uitzonderlijke klantbeleving om de groei aan te kunnen zonder kwaliteit op de Customer Happiness te verliezen?
Daar zijn 6 onderwerpen uit naar voren gekomen:
- Basis op orde
- Onboarding & kennisdeling
- Relatiemanagement
- Cultuurtraject
- Klantreizen
- Innovatie
Ben je al begonnen met implementatie van jouw actieplan? Zo ja, hoe verloopt dit en zie je al resultaat?
Zeker! Voornamelijk op de eerste twee onderwerpen hebben we enorme stappen gezet. Omdat bij ons niet alleen de klant koning is, maar ook de medewerker hebben we ook het cultuurtraject geprioriteerd. Helaas zijn er ook restricties waarmee we kampen en dat heeft met name te maken met de keuzes die je moet maken om je personeel zo goed mogelijk in te zetten. Daarom is de basis op orde hebben zo belangrijk en moeten we eerst efficiënter worden waarna we ons meer kunnen focussen op de klant. Maar het gaat ook hand in hand! Zo zijn we onze nieuwe backoffice nu samen met een groep klanten aan het testen.
Wat heeft de opleiding jou persoonlijk gebracht?
Niet alleen een plan voor nu het eerste jaar, maar ook zoveel informatie waar ik de komende 5 jaar nog mee aan de slag kan gaan. Daarnaast ben ik terecht gekomen in een tof netwerk met mensen die net zoveel om te klant geven als ik en heel veel energie en enthousiasme om nog meer over dit onderwerp te leren.
Dit interview verscheen eerder in Fonk magazine, editie 318
Meer weten over service excellence?
Lees & beluister meer over dit onderwerp ↓