Ervaring Stella Dekker
Welke opleiding heb je gevolgd en waarom?
Ik heb vorig jaar de post-hbo opleiding Customer Relationship Management gevolgd, omdat ik de kennis en vaardigheden nodig had voor de fase waarin mijn organisatie zit (ontwikkelen van marketingbeleid op Leven Lang Ontwikkelen). En vooral omdat ik het heel leuk vind om met databased marketing bezig te zijn.
Hoe heb je de opleiding ervaren?
Vol vaart, en vol enthousiasme. In vrij korte tijd krijg je veel nieuwe theorie aangereikt die je snel leert toepassen op je eigen situatie. Ik vond de interactie met de docenten en mijn medestudenten erg positief en motiverend.
Wat was voor jou het belangrijkste leermoment uit de opleiding?
Het belangrijkste leermoment was het college over verander management. Hierbij werd mij pas echt goed duidelijk dat je CRM niet zomaar inhoudelijk vanuit de marketingafdeling kunt implementeren, maar dat het eigenlijk gaat om een flinke organisatieverandering die op hoog niveau (uit-)gedragen moet worden. O ja, nog een tweede leermoment: dat CRM niet alleen van waarde is voor je eigen organisatie, maar dat het twee kanten op moet werken. Waarde VAN én waarde VOOR de klant. Dat is niet vanzelfsprekend binnen het commerciële denken.
De tip van stella
"Bepaal zo snel mogelijk het centrale probleem in jouw organisatie zodat je daar mee aan de slag kunt. Vanuit dat perspectief kun je alle stof makkelijk verwerken en toepassen. Hoe langer je het uitstelt, hoe vervelender het wordt. En hoe eerder je begint, hoe relevanter en leuker voor jezelf!"
Kun je kort vertellen waar je actieplan over ging?
Mijn actieplan ging over hoe Alfa-college de B2B-marketing zou moeten aanpakken voor Leven Lang Ontwikkelen. Mijn advies bestond uit 4 pijlers:
- Een nieuwe visie waarin de klant centraal staat
- Co-creatie met onze partners om een nieuw portfolio te ontwikkelen
- Het omturnen naar een klantgerichte organisatie
- Klantdata centraal stellen in de informatievoorziening.
Ben je al begonnen met implementatie van jouw actieplan? Zo ja, hoe verloopt dit en zie je al resultaat?
Door externe omstandigheden stond het CRM-plan even in de “ijskast”, maar het zal daar binnenkort weer uitgehaald worden. De uitdaging wordt dan nog groter, omdat de scope verder gaat dan alleen Alfa-college. Ik weet inmiddels wel dat mijn rol niet zozeer die van organisatieveranderaar is, maar eerder facilitator en inhoudelijk CRM-expert.
Wat heeft de opleiding jou persoonlijk gebracht?
Persoonlijk: veel vertrouwen in het bouwen aan een centraal klantbeeld en het werken met klantwaarde binnen een business case.
Dit interview verscheen eerder in Fonk magazine, editie 318
Zelf aan de slag met Customer Relationship Management?
Meer weten over Customer Relationship Management?
Lees meer over dit onderwerp ↓