Case

Klantcase Waterbedrijf Groningen

Groningse huishoudens en bedrijven zijn automatisch klant bij Waterbedrijf Groningen. Immers, waar je woont of waar je bedrijf zit, bepaalt wie jouw kraanwater levert. Toch wil deze organisatie de harten van klanten veroveren én waarde toevoegen. Daarom schakelde de waterleverancier onze hulp in. Dit leidde tot een unieke CX-opleiding inclusief concrete actieplannen.

Van klantvriendelijk naar klantgericht

Stel dat klanten zelf zouden mogen bepalen wie hun waterleverancier is, dan willen we dat ze voor ons kiezen. Ook vinden we het belangrijk dat consumenten bij duurzaamheidsinitiatieven betrokken zijn”, legt Eveline Corbeel uit. Om deze ambitie waar te maken benaderde de afdelingsmanager Klant & Communicatie ons met onderstaande vragen.

  • Hoe vergroten we de kennis over Customer Experience op sleutelposities?
  • Hoe komen we van gehoord naar betrokken?
  • Hoe kunnen we klantgericht denken en doen bedrijfsbreed omarmen?
  • Hoe zorgen we dat de organisatie – van marketing en klantenservice tot aan de monteurs – samen met de Groningse bevolking het voortouw neemt om kostbaar drinkwater te besparen?

De oplossing van Beeckestijn

Programma Manager Marc van den Boom inventariseerde de wensen van Waterbedrijf Groningen en vertaalde deze naar een specifiek ontwikkeltraject. Hiervoor schakelde hij de expertise in van CX-docenten Sonja Stalfoort en Sabine Croes. De oplossing die dit team aandroeg, bevat 3 elementen die perfect in elkaar overvloeien.

  • Zelfstudie (e-learning) om het theoretische fundament te leggen
  • Interactieve workshops om de theorie door te vertalen naar de dagelijkse praktijk
  • De creatie van actieplannen om de verworven kennis direct toe te passen

Waarom dit perfect werkte

Het programma startte met een kick-off zodat alle deelnemers hetzelfde beeld van de doelen, de aanpak en het beoogde resultaat hadden. Daarna volgden de workshops. In alle workshops stond 1 CX gerelateerd topic centraal dat relevant is voor Waterbedrijf Groningen.

De workshops draaiden om de doorvertaling van de theorie naar dagelijkse praktijk. Dus stel, je bouwt een community. Wat is dan belangrijk? Wat heb je nodig? Waar moet je rekening mee houden? Dit soort vragen kan je alleen beantwoorden als de basiskennis op orde is. Daarom doorliepen de deelnemers een e-learning voorafgaand aan iedere workshop.

Het voordeel van bovenstaande opzet is dat iedereen in de workshops kan bijdragen aan discussies, cases en andere interactieve werkvormen. De materie komt tot leven en dat maakt leren leuk.

Tot slot werd de verworven kennis meteen toegepast. De deelnemers werkten in groepjes een CX-actieplan uit. Deze praktijkopdracht liep parallel met de workshops. Het resultaat werd in een afsluitende sessie gepresenteerd en van feedback voorzien. Zo kon Waterbedrijf Groningen na de afronding van het programma meteen doorpakken met de uitvoering.

banner-2023-3

"Het was even pittig om de opleiding te combineren met het dagelijkse werk. Wanneer ze echter zo’n CX-opleiding ‘Incompany’ doet, geeft het ook veel energie omdat de samen werkt aan dezelfde ambities. En zo’n plan zorgt ook voor een gezonde onderlinge competitie. We zijn heel tevreden over de opleiding en brengen de nieuwe kennis graag in praktijk."

Eveline Corbeel
Afdelingsmanager Klant & Communicatie Waterbedrijf Groningen

Waterbedrijf-groningen-visual

Feiten en cijfers

  • Aantal deelnemers: 10
  • Doorlooptijd: 20 september ‘23 - 31 januari ’24
  • Tussentijdse evaluaties: na iedere workshop
  • Waardering: 8,1 voor de workshops en 8,4 voor de docenten

Het resultaat

Nieuwsgierig hoe Waterbedrijf Groningen terugkijkt op het traject? Dit is de reactie van Eveline: “We zijn heel tevreden met wat we in een relatief korte periode hebben bereikt. Het was best even pittig om de opleiding te combineren met het dagelijks werk. Maar omdat je het programma met collega’s volgt, geeft het ook veel energie. Dit omdat je aan dezelfde ambities werkt. Het actieplan zorgt daarnaast voor gezonde onderlinge competitie. We zijn inmiddels bezig om de beste elementen uit de plannen te implementeren. Deze staan nu op de roadmap. We zetten dus echt stappen en dat is heel fijn. Over een paar maanden hebben we overigens een follow-up sessie met Beeckestijn. We kijken dan waar we staan en hoe we nog meer impact kunnen maken”.

Heeft deze case jou geïnspireerd?

Wil jij blijere en betrokken klanten? Wat we voor Waterbedrijf Groningen deden, faciliteren we ook met liefde voor jouw organisatie. Natuurlijk wel op basis van jouw specifieke CX-ambities. Je zit trouwens ook goed bij ons als je behoefte hebt aan trainingen en opleidingen in:

  • Digital & Marketing
  • AI, Data & Tech
  • Communicatie
  • Leiderschap & Change

Ga met ons in gesprek en ontdek de mogelijkheden

Neem contact op met Marc, Bionda & Laura via incompany@beekestijn.org of bel 088 147 4100. Liever eerst meer info verzamelen? Ga naar incompany trainingen en maatwerkprogramma's.

Je bent in goed gezelschap

Al 100 organisaties gingen je voor. Het rapportcijfer dat zij ons geven is een dikke 8.

Achmea volgt incompany programma's bij Beeckestijn
Incompany_case_asr
Coca-cola incompany programma's bij Beeckestijn
ing-zakelijk
Mind
Logo-dpg-media
Topdesk logo
Noldus
Incompany_case_ns
Incompany_case_randstad
Samsung incompany programma's bij Beeckestijn
VIM group
Gemeente Amsterdam logo
Logo waterbedrijf groningen