Whitepaper ‘de business case van customer experience management’’

Customer Experience Management, het lijkt het toverwoord van de laatste tijd. De klant wil beleving, altijd en overal, al is het alleen maar om u als bedrijf te onderscheiden. Maar levert Customer Experience Management ook nog iets op? Vertalen alle inspanningen en investeringen zich in opbrengsten en andere positieve effecten? In dit whitepaper gaan we in op diverse aspecten van customer experience management.

Korte samenvatting van het whitepaper 'de business case van Customer Experience Management'

  1. Customer Experience Management. Waarom niet?
    Goede producten en diensten zijn een commodity waarmee u zich als bedrijf niet langer kunt onderscheiden. Het draait om het krijgen van 'aanbevelers': 'share-of-mind' leidt tot 'share-of-wallet'. Emotionele betrokkenheid en authentieke interactie, o.a. via social media, lijken speerpunt. Customer Experience staat in 2015 bovenaan de agenda bij veel marketeers.
    Het doel van customer experience management is het leveren van een intentionele, gedifferentieerde en waardevolle beleving. Altijd en overal. Het heeft weinig zin klantbeleving per kanaal te organiseren. Klanten bewegen zich in het oriëntatie-, koop- en serviceproces over diverse kanalen. Klanten verwachten enige consistentie en kunnen afhaken of teleurgesteld raken als deze er niet is. Bij customer experience is het van belang een integrale multichannel aanpak met aandacht voor zowel online als offline kanalen waarbij social niet vergeten mag worden.
  2. Het Customer Experience Maturity Model
    Veel organisaties zijn bezig met het verbeteren van de customer experience. De meeste staan echter nog in de kinderschoenen en zijn net begonnen om op deelgebieden de klantbeleving te verbeteren. In dit whitepaper besteden aandacht aan het maturitymodel van Forrester; dit model onderscheidt 5 verschillende fases. Schattingen lopen uiteen maar op basis van schattingen bevinden zich circa 90% van de organisaties in fase 1 en 2. De 5 fases die Forrester onderscheidt zijn:
    * stage 1: 'interested'
    * stage: 'invested
    * stage 3: 'committed'
    * stage 4: 'engaged'
    * stage 5: 'embedded'
  3. De rol van het merk bij Customer Experience Management
    Het merk speelt in 2 opzichten een belangrijke rol bij Customer Experience Management. Ten eerste moet de klantbeleving aansluiten bij het merk en vormt het merk een belangrijk onderdeel bij het bepalen van de ideale customer journey. Ten tweede vormt het merk een belangrijk instrument voor internal branding; het merk doet dienst als kompas voor de interne organisatie.
  4. Zonder CRM geen Customer Experience
    Veel organisaties storten zich op projecten rondom customer experience zonder dat de klantdata op orde zijn. Met andere woorden, ondernemingen en instellingen zijn vaak überhaupt niet in staat een klant te herkennen en een relatie te onderhouden. Laat staan een goede klantbeleving neer te zetten. Want veelal is onbekend wie de klanten zijn en met welke medewerkers deze klanten inmiddels contact hebben gehad. Gartner is van mening dat Customer Experience Management een integraal onderdeel is van Customer Relationship Management.
  5. Financieel impact van Customer Experience Management
    Het verbeteren van klantbeleving heeft diverse verdieneffecten. De 3 belangrijkste zijn:
    - verhogen van de loyaliteit,
    - verhogen van klanttevredenheid
    - mond tot mond reclame.
  6. Hoeveel extra omzet levert Customer Experience op?
    De vraag die veel CFO’s en CEO’s bezighoudt is of de investeringen in het verbeteren van customer experience uiteindelijk wel wat opleveren. En hoeveel dan? Uit onderzoek van o.a. Temkin blijkt dat er verschillen bestaan tussen verschillende bedrijven en bedrijfstakken. In de hotellerie blijken de opbrengsten het grootst en in de gezondheidszorg het laagst.
  7. Conclusie over Customer Experience Management
    Customer Experience Management is een nieuw vak. Het is een vak waar multichannel management, customer insights, branding en customer service samenkomen. Customer Experience Management staat hoog op de agenda en er zal veel behoefte ontstaan aan marketeers en customer experience professionals die organisaties helpen een betere klantbeleving neer te zetten.

In dit whitepaper reiken we u een aantal inzichten en bouwstenen aan die u kunnen helpen een business case te bouwen om het management te overtuigen van het financiële belang om klantbeleving te verbeteren en op de agenda te plaatsen. Ga er zelf mee aan de slag en download het hele whitepaper


Whitepaper ‘de business case van customer experience management’’ Download hier uw whitepaper 'de Business Case van Customer Experience Management'