Lana Zepcan Customer Experience Professional van het Jaar

De Customer Experience Professional van het Jaar 2017 heet Lana Zepcan. Zij is werkzaam bij Allianz Nederland. Als customer experience specialist houdt zij zich dagelijks bezig met het meten en analyseren van de beleving van de klanten van de verzekeraar.

Onder grote belangstelling mocht zij op 21 september 2017 tijdens Customer Experience & CRM in 1 Day, het grootste evenement in Nederland over klantbeleving, de bijbehorende award in ontvangst nemen uit handen van juryvoorzitter Egbert Jan van Bel. Lana Zepcan is de opvolger van Didar Kargi (T-Mobile Nederland).

Praktisch en klantgericht

De Customer Experience Professional van Jaar wordt gekozen op basis van een actueel, concreet en praktisch plan op het gebied van customer experience en customer relationship management (CRM). Deze praktijkcases dienen te voldoen aan drie criteria: volledigheid, relevantie en originaliteit. De andere drie genomineerden, die geselecteerd zijn uit meer dan 100 inzendingen, waren Kris Appelman, coördinator marketing & sales bij ALLSAFE Management, Manon Custers, senior communicatieadviseur bij de VO-raad en Simone Hein, digital marketing manager bij Philips Innovation Services.

Klantbeleving in complexe markt

Lana Zepcan staat voor de uitdaging de klantbeleving te verbeteren in een complexe markt. Zij houdt zich als marketeer namelijk bezig met de verkoop van arbeidsongeschiktheidsverzekeringen aan zelfstandigen zonder personeel. Slechts één op de vijf zzp’ers heeft zo’n verzekering afgesloten. De kern van haar plan draait om ‘true customer centricity’ en beoogt daarmee de net promoter score van Allianz een positieve impuls te geven.

Interne verbinding maken

“De kracht van het plan van Lana Zepcan is de nadruk die wordt gelegd op het maken van een interne verbinding”, zegt juryvoorzitter Egbert Jan van Bel. “Dat is heel iets anders dan een plan over de schutting gooien. Zij heeft doelbewust gekozen voor toetsen, communiceren en vooral wekelijks ervaringen en resultaten delen. In het traject dat moet leiden tot een betere customer experience neemt zij het hele team mee.”

Samen werken aan cultuuromslag

“Haar plan heeft veel teweeggebracht bij Allianz”, aldus Egbert Jan van Bel. “Zo is een klantgerichtheidsgroep samengesteld en is het klantcontact persoonlijk geworden. Ook het managementteam neemt actief deel aan de comités op de werkvloer. Maar de belangrijkste verandering is wel dat het team van inkomensverzekeringen nu zélf klantgerichte initiatieven neemt. Inmiddels ligt er een actieplan met zo’n 50 verbeterpunten. De gezamenlijke aanpak heeft geleid tot een daadwerkelijke cultuuromslag.”

Van klanten naar loyale fans

Customer experience management (CEM) is een actueel agendapunt bij veel organisaties met veelal een hoge prioriteit. CEM behelst het transformeren van klanten naar loyale fans, een transitie niet mogelijk is zonder degelijk CRM. Het gaat om het integreren van de ‘voice of the customer’ in de operatie en de cultuur van de organisatie. De essentie van CEM is klantgerichte dienstverlening met als doelstellingen: verbeterde klanttevredenheid en net promotor score (NPS), optimaliseren van conversieratio’s en verlaging van operationele kosten (cost to serve).

Professionele impuls vakgebied

De prijs is een initiatief van het Beeckestijn Business School en CustomerTalk. Met de verkiezing en de bijbehorende award willen de twee partijen het vakgebied van klantbeleving en relatiemanagement een professionele impuls geven. De jury bestond dit jaar uit Egbert Jan van Bel (auteur en onderzoeker), Kees Kerkvliet (managing director van klantbelevingsadviesbureau TOTE-M), Ment Kuiper (directeur CustomerTalk) en Hans Molenaar (directeur Beeckestijn Business School en voormalig voorzitter PIM).

 

Ga naar nieuwsoverzicht