Milou van Hagen Customer Experience Professional van het Jaar

De titel ‘Customer Experience Professional van het Jaar 2018’ is toegekend aan Milou van Hagen. Milou is werkzaam bij Translink, het knooppunt voor betalingsverkeer in het Nederlandse openbaar vervoer met diensten als de OV-chipkaart.

Als adviseur customer experience houdt Milou van Hagen zich dagelijks bezig met de continue verbetering van de reizigersbeleving. Onder grote belangstelling mocht zij op 27 september 2018 tijdens ‘Customer Experience in 1 Day’, het grootste evenement in Nederland over klantbeleving, de bijbehorende award in ontvangst nemen uit handen van juryleden Kees Kerkvliet en Hans Molenaar.

Milou van Hagen is de opvolgster van Lana Zepcan (Allianz Nederland).

Praktisch en klantgericht

De ‘Customer Experience Professional van Jaar’ wordt gekozen op basis van een actueel, concreet en praktisch plan op het gebied van customer experience en customer relationship management (CRM). Deze praktijkcases moeten voldoen aan drie criteria: volledigheid, relevantie en originaliteit. De andere twee genomineerden, die geselecteerd zijn uit meer dan 80 inzendingen, waren Martine Bouwman, marketing- en communicatiespecialist bij PRA Health Sciences, en Robert Verbeek, e-commerce-specialist bij Heutink ICT.

Unieke situatie in Nederland

“In 15 jaren tijd heeft Translink een unieke situatie in Nederland gecreëerd”, geeft Milou aan. “Iedereen die reist met het openbaar vervoer kan voor alle vervoersmiddelen en alle vervoerders gebruikmaken van een enkel betaalmiddel: de OV-chipkaart. Inmiddels zijn ruim 14 miljoen OV-chipkaarten in omloop, waarvan bijna de helft een anonieme kaart is.”

Veranderingen mobiliteitswereld

“In de komende jaren verandert echter veel in de mobiliteitswereld en ook de ov-sector zoekt naar nieuwe oplossingen. Daar zijn hoge investeringen mee gemoeid. Nieuwe aanbieders melden zich en het openbaar vervoer als sector ligt – terecht – onder een vergrootglas. Het kennen van de behoeften van reizigers is daarom urgenter dan ooit. Dus de vraag is wie er achter de anonieme kaart zit en wat deze reiziger wenst en eist.”

Meer keuzevrijheid reizigers

“Het centrale uitgangspunt is dat reizigers meer keuzevrijheid krijgen, meer gemak ervaren en altijd real-time inzicht hebben in hun reiskosten. Kortom, betalen in de trein, de bus, de metro en de tram wordt steeds persoonlijker. Maar hoe passen we dat toe op anonieme reizigers? Wat drijft hen? Waar worden ze blij van en waar lopen ze tegen aan? Hoe bieden we hen privacy én gemak? En hoe binden we hen ook in de toekomst aan het openbaar vervoer?”

Beeld anonieme reizigers

“Tijdens mijn onderzoek heb ik de eerste stappen gezet in het leren kennen van deze anonieme reizigers, de helft van onze klanten. En wat blijkt? Slechts 12 procent kiest bewust voor anoniem reizen. 88 procent van de reizigers heeft om heel andere redenen gekozen voor een anonieme kaart: het gemak, de mogelijkheid de OV-chipkaart te delen met anderen of het simpelweg ontbreken van de kennis over de keuzeopties.”

Opbouwen persoonlijke relatie

“Mijn plan omvat een aantal concrete aanbevelingen om reizigers aan het openbaar vervoer te binden door hen met relevante services te verleiden tot het delen van hun contactgegevens en zo een persoonlijke relatie aan te gaan. De focus ligt nu op het uitwerken van de toekomstige klantreizen, die mede zijn gebaseerd op de inzichten uit mijn onderzoek.”

Van klanten naar loyale fans

Customer experience management is een actueel agendapunt bij veel organisaties met veelal een hoge prioriteit. De uitdaging van CX-management is het transformeren van klanten naar loyale fans, een transitie die niet mogelijk is zonder degelijke CRM-systemen. Het gaat om het luisteren naar The Voice of the Customer in de operatie. Het realiseren van een klantgerichte en communicatieve cultuur is essentieel. De kern van klantbelevingsmanagement is klantgerichte dienstverlening met als doelstellingen: verbeteren klanttevredenheid en sturen op net promoter score (NPS), optimaliseren van conversieratio’s en verlagen van de cost to serve (operationele kosten).

Professionele impuls vakgebied

De prijs is een initiatief van het Beeckestijn Business School en CustomerTalk. Met de verkiezing en de bijbehorende award willen de twee partijen het vakgebied van klantbeleving en relatiemanagement een professionele impuls geven. De jury bestond dit jaar uit voorzitter Egbert Jan van Bel (onderzoeker en auteur van onder andere ‘Kloteklanten 3.0’), Kees Kerkvliet (managing director van klantbelevingsadviesbureau TOTE-M), Ment Kuiper (directeur CustomerTalk) en Hans Molenaar (directeur Beeckestijn Business School en voormalig voorzitter PIM)

Ga naar nieuwsoverzicht