Contact Center Management (post-HBO opleiding)

Verbeteren toegankelijkheid en kwaliteit van klantcontacten.

Veel contact centers groeien van industrieel aangestuurde afdelingen, vaak gezien als kostenpost, uit tot contact centers die waarde creëren voor de klant en organisatie. Ze zijn verantwoordelijk voor de realisatie van een belangrijk deel van de ‘customer experience’ door de contactmomenten met de klant. Het aantal kanalen dat het contact center hiertoe integraal inzet neemt toe; het is lang niet meer de telefoon alleen waar gebruik van wordt gemaakt. De toegankelijkheid en kwaliteit van de contacten verbetert door toepassing van nieuwe geavanceerde technologieën.

In het kort

College: Avondopleiding: 18.30 - 21.30 uur
Duur: 9 colleges, 3 maanden
Kosten: € 3.250,- excl. BTW
Locaties: Amsterdam, Leusden

Meer informatie

De opleiding Contact Center Management bestaat uit 9 vaste colleges. Daarnaast organiseren wij interessante clinics waarin actuele onderwerpen aan bod komen en een bedrijfsbezoek, zodat u een kijkje in de keuken krijgt bij een bureau of bedrijf, toegespitst op de thema's en onderwerpen van uw opleiding. De opleiding Contact Center Management geeft u handvatten om zowel strategisch als concreet en praktisch aan de slag te gaan met Contact Center Management.

College-onderwerpen tijdens de opleiding Contact Center Management:

1)    Contact Center Management strategie, customer experience & individuele verbeterplan
2)    Workforce management en optimalisatie
3)    Toepassing van technologie in het contact center
4)    Kennismanagement
5)    Kwaliteit in het contact center & klachtenafhandeling
6)    Metrics, performance en besturingsprincipes en business case (plus werkcollege)
7)    Best Practices uit BtoC en BtoB Contact Centers
8)    Interne en externe tevredenheid
9)    Leiderschap verandermanagement en HRM

Ideale mix van theorie en praktijk

Groepsopdracht

U werkt in een groepje aan een echte case zoals het opstellen van contact centerstrategie voor een bestaande organisatie. U leert in groepsverband de theorie toe te passen in de praktijk, hierdoor leren de deelnemers van elkaar en bouwt u aan uw netwerk.

Individuele opdracht

U schrijft uw eigen Contact Center Managementplan voor uw organisatie of opdrachtgever. U verlaat dus de opleiding met uw eigen Contact Center Managementplan, -strategie en uitvoering. U krijgt hierin coaching en begeleiding van docenten en sluit de opleiding af met een eindgesprek waarin u uw plan toelicht.

Resultaat: wat bereikt u met de opleiding Contact Center Management?

De opleiding Contact Center Management leert u een visie te ontwikkelen op het gebied van contact center management. U leert zowel de strategische als de operationele, tactische en personele en financiële aspecten van contact center management te onderkennen zodat u kunt adviseren over het opzetten en uitvoeren van een contact center management-beleid in uw organisatie. De opleiding leidt u op tot een volwaardige gesprekspartner en expert op het gebied van Contact Center Management, in zowel de B2C als B2B markten. Met de opgedane kennis en leerstof kunt u direct aan de slag.

  • Binnen vier maanden beheersing van strategie, theorie en praktijk van Contact Center Management en bent u helemaal up-to-date met de laatste ontwikkelingen.
  • U bent een volwaardig gesprekspartner binnen en buiten uw organisatie op het gebied van Contact Center Management.
  • U weet hoe een Contact Center Management-aanpak u kan helpen uw bedrijfsdoelen te bereiken. 
  • U ontstijgt het operationele niveau om de strategische potentie van Contact Center Management voor uw organisatie te onderkennen.
  • U kunt uw management adviseren over organisatorische, marketingtechnische, personele en financiële consequenties van het invoeren en uitvoeren van een Contact Center Management-beleid.
  • U werkt gezamenlijk aan een groepsopdracht
  • U schrijft uw eigen, financieel onderbouwd Contact Center Managementplan, direct geschikt voor implementatie (in uw eigen organisatie). 
  • U ontvangt, na het succesvol afronden van de opleiding, uw post-HBO diploma 'Contact Center Management'.
  • U wordt, bij het behalen van een '7' of hoger voor uw eindopdracht, opgenomen in het Register als Registered Contact Center Management Professional.
  • U kunt na uw opleiding deelnemen aan een actief en leerzaam alumniprogramma.
  • U bouwt een relevant en interessant netwerk op, ook na uw studie. 

Voor wie is de opleiding Contact Center Management ontwikkeld?

De opleiding is bedoeld voor (senior) medewerkers, supervisors en (service) managers die betrokken zijn bij en/of verantwoordelijk zijn voor (een deel van) de klantcontacten binnen hun organisatie.

Vooropleiding

U beschikt als professional over een aantal jaren relevante werkervaring en u bezit minimaal een HBO werk- en denkniveau.

Collegetijden en -duur

De opleiding Contact Center Management kent 10 vaste avondcolleges. Deze worden op één vaste avond in de week gegeven, van 18.30 - 21.30 uur. Daarnaast worden tijdens de opleiding extra clinics en een bedrijfsbezoek georganiseerd. Deze zijn facultatief. De totale duur van de opleiding is ongeveer 4 maanden.

Studiebelasting

Naast de wekelijkse collegeavond heeft u gemiddeld 6 uur per week nodig voor zelfstudie (o.a. het lezen van vakliteratuur, overleg en het schrijven van uw plan). De opleiding is prima te volgen in combinatie met een drukke baan.

Investering*

Het collegegeld bedraagt € 3.250,-. Dit is exclusief een pakket met vakliteratuur en readers t.w.v. € 195,-. De vergoeding voor de individuele opdracht, coaching en het eindgesprek is € 295,-. Deze prijzen zijn exclusief BTW. Er zijn mogelijkheden voor BTW-vrij factureren en betaling in termijnen. Informeer naar de mogelijkheden. 

* De hier genoemde prijzen zijn de actuele en geldende tarieven per 1 juni 2013. Dit zijn de kosten die in rekening worden gebracht na inschrijving. Het kan voorkomen dat bijvoorbeeld in foldermateriaal nog andere tarieven staan genoemd, deze zijn dan niet juist.

Topdocenten met praktijkervaring

Beeckestijn Business School werkt met topdocenten met zeer ruime praktijkervaring op het vakgebied van de opleiding. Op deze manier vormen de colleges een prettige mix van theorie en praktijk en gebruiken we inspirerende praktijkcases en voorbeelden.

Voor de opleiding Contact Center Management verzorgen de volgende docenten colleges:

  • Jeroen van Dam
    Jeroen van Dam
    Jeroen van Dam is gericht op innovatie van service processen vanuit enerzijds de voice of the customer en anderzijds 'het merk' om de doelstellingen van... Lees meer
  • Katja van Wel
    Katja van Wel
    Katja van Wel is senior consultant bij TOTE-M en vanuit die rol werkt zij dagelijks met bedrijven samen om de klantgerichtheid en klantbeleving van de organisatie te... Lees meer
  • Kees Kerkvliet
    Kees Kerkvliet
    Gedreven door zijn missie om Nederland elke dag een stukje klantgerichter te maken, heeft Kees vele verschillende organisaties, bedrijven en professionals kunnen... Lees meer
  • Kris Konrad
    Kris Konrad
    Kris Konrad is als Senior Consultant bij TOTE-M dagelijks aan de slag met het optimaliseren van klantbeleving in de breedste zin van het woord. Na het succesvol... Lees meer
  • Nanne Dodde
    Nanne Dodde
    Drs. Nanne Dodde is gespecialiseerd in leiderschaps- en organisatieontwikkeling in de gezondheidszorg, in het bijzonder in combinatie met de visualisatie en... Lees meer

Voor meer informatie over de opleiding Contact Center Management kunt u gratis en vrijblijvend deelnemen aan een proefcollege. Een proefcollege geeft u een goede inhoudelijke indruk van onze opleidingen; onderwerpen als de opzet en onderwerpen van de colleges, einddoel van de opleiding, studiebelasting en de overeenkomsten en verschillen met gerelateerde opleidingen etc. komen aan de orde. De proefcolleges worden gegeven op diverse opleidingslocaties of in de vorm van een webinar. Lees meer over onze proefcolleges

Data & locaties proefcolleges

maandag 6 maart 2017, 19.00 - 21.00, Webinar
dinsdag 7 maart 2017, 19.00 - 21.00, Eindhoven
woensdag 8 maart 2017, 19.00 - 21.00, Amsterdam
maandag 13 maart 2017, 19.00 - 21.00, Webinar
dinsdag 14 maart 2017, 19.00 - 21.00, Leusden

Beeckestijn Business School kiest centrale gelegen opleidingslocaties die zowel met de auto als het openbaar vervoer goed bereikbaar zijn. 

De opleiding Contact Center Management gaat de komende periode van start op de volgende locaties:

Start:
woensdag 22 maart 2017
Locaties:
Avondopleiding: Amsterdam, Utrecht