Contact Center Management (post-HBO opleiding)

Verbeteren toegankelijkheid en kwaliteit van klantcontacten.

Veel contact centers groeien van industrieel aangestuurde afdelingen, vaak gezien als kostenpost, uit tot contact centers die waarde creëren voor de klant en organisatie. Ze zijn verantwoordelijk voor de realisatie van een belangrijk deel van de ‘customer experience’ door de contactmomenten met de klant. Het aantal kanalen dat het contact center hiertoe integraal inzet neemt toe; het is lang niet meer de telefoon alleen waar gebruik van wordt gemaakt. De toegankelijkheid en kwaliteit van de contacten verbetert door toepassing van nieuwe geavanceerde technologieën.

In het kort

College: Avondopleiding: 18.30 - 21.30 uur en dagopleiding 09.00 - 16.00 uur (incl. lunch)
Duur: 9 colleges, 3 maanden
Kosten: € 3.250,- excl. BTW
Locaties: Amsterdam, Leusden

Meer informatie

De opleiding Contact Center Management bestaat uit 9 vaste colleges. Daarnaast organiseren wij interessante clinics waarin actuele onderwerpen aan bod komen en een bedrijfsbezoek, zodat u een kijkje in de keuken krijgt bij een bureau of bedrijf, toegespitst op de thema's en onderwerpen van uw opleiding. De opleiding Contact Center Management geeft je handvatten om zowel strategisch als concreet en praktisch aan de slag te gaan met Contact Center Management.

College-onderwerpen tijdens de opleiding Contact Center Management

  • Contact Center Management strategie, customer experience & individuele verbeterplan
  • Workforce management en optimalisatie
  • Toepassing van technologie in het contact center
  • Kennismanagement
  • Kwaliteit in het contact center
  • Klachtenmanagement
  • Metrics, performance en besturingsprincipes en business case (plus werkcollege)
  • Best Practices Contact Centers
  • Interne en externe tevredenheid
  • Leiderschap verandermanagement en HRM

Contact center case dag

  • Je werkt in groepjes van 3- 4 personen aan een relevante contact center management case uit de praktijk.
  • Je leert in groepsverband en onder begeleiding van de docent de theorie toe te passen in de praktijk.
  • Je leert van elkaar en bouwt aan je netwerk.

Individuele opdracht

  • Je schrijft je eigen contact center managementplan voor jouw organisatie of opdrachtgever.
  • Je wordt hierin gecoacht door een van je kerndocenten.
  • Je sluit de opleiding af met een eindgesprek waarin je je plan toelicht.
  • Na afloop van het gesprek hoor je direct of je geslaagd bent.

Resultaat: wat bereik je met deze studie?

De opleiding Contact Center Management leert je een visie te ontwikkelen op het gebied van contact center management. Je leert zowel de strategische als de operationele, tactische en personele en financiële aspecten van contact center management te onderkennen zodat je kunt adviseren over het opzetten en uitvoeren van een contact center management-beleid in jouw organisatie. De opleiding leidt je op tot een volwaardige gesprekspartner en expert op het gebied van Contact Center Management, in zowel de B2C als B2B markten. Met de opgedane kennis en leerstof kun je direct aan de slag.

  • Binnen vier maanden beheersing van strategie, theorie en praktijk van Contact Center Management en helemaal up-to-date met de laatste ontwikkelingen.
  • Je bent een volwaardig gesprekspartner binnen en buiten je organisatie op het gebied van Contact Center Management.
  • Je weet hoe een Contact Center Management-aanpak je kan helpen uw bedrijfsdoelen te bereiken. 
  • Je ontstijgt het operationele niveau om de strategische potentie van Contact Center Management voor jouw organisatie te onderkennen.
  • Je kunt jouw management adviseren over organisatorische, marketingtechnische, personele en financiële consequenties van het invoeren en uitvoeren van een Contact Center Management-beleid.
  • Je werkt gezamenlijk aan een groepsopdracht
  • Je schrijft je eigen, financieel onderbouwd Contact Center Managementplan, direct geschikt voor implementatie (in je eigen organisatie). 
  • Je ontvangt, na het succesvol afronden van de opleiding, het post-HBO diploma 'Contact Center Management'.
  • Je wordt, bij het behalen van een '7' of hoger voor de eindopdracht, opgenomen in het Register als Registered Contact Center Management Professional.
  • Je kunt na je opleiding deelnemen aan een actief en leerzaam alumniprogramma.
  • Je bouwt een relevant en interessant netwerk op, ook na je studie. 

Voor wie is de opleiding Contact Center Management bedoeld?

De opleiding is bedoeld voor (senior) medewerkers, supervisors en (service) managers die betrokken zijn bij en/of verantwoordelijk zijn voor (een deel van) de klantcontacten binnen hun organisatie.

Vooropleiding

  • Minimaal HBO werk- en denkniveau
  • Minimaal 2 jaar werkervaring

Twijfel je over welke opleiding het best aansluit bij jouw ervaring en wensen?

Neem contact op voor vrijblijvend studieadvies via chat, info@beeckestijn.org of telefonisch 088 -147 41 00 

Collegetijden en -duur

De opleiding Contact Center Management kent 9 vaste avondcolleges. Deze worden op één vaste avond in de week gegeven, van 18.30 - 21.30 uur. Daarnaast worden tijdens de opleiding extra clinics en een bedrijfsbezoek georganiseerd. Deze zijn facultatief. De totale duur van de opleiding is ongeveer 4 maanden.

Dagvariant
De opleiding Contact Center Management wordt ook gegeven als dagopleiding. Je krijgt dan 9 colleges overdag, gegeven op 4,5 dagen (op één vaste dag in de week) met 2 colleges van 3 uur per dag. De collegetijden zijn dan van 09.00 - 12.00 en van 13.00 - 16.00 uur. 

Studiebelasting

Naast de wekelijkse collegeavond heb je gemiddeld 6 uur per week nodig voor zelfstudie (o.a. het lezen van vakliteratuur, overleg en het schrijven van uw plan).

Dagvariant
Naast de wekelijkse collegedag gemiddeld 10 uur per week voor zelfstudie (o.a. het lezen van vakliteratuur, overleg en het schrijven van het plan).  

De opleiding is prima te volgen in combinatie met een drukke baan.

Investering*

  • Collegegeld € 3.250,-.
  • Vakliteratuur, e-learning & arrangementskosten € 195,-
  • Individuele opdracht; coaching en het eindgesprek € 395,-.
  • Prijzen zijn exclusief BTW.
  • Er zijn mogelijkheden voor BTW-vrij factureren en betaling in termijnen. Informeer naar de mogelijkheden. 

​* De hier genoemde prijzen zijn de actuele en geldende prijzen per 1 juni 2017. Dit zijn de kosten die in rekening worden gebracht na inschrijving. Het kan voorkomen dat bijvoorbeeld in foldermateriaal nog andere prijzen staan genoemd, de prijzen op de website zijn leidend.

Topdocenten met praktijkervaring

Beeckestijn Business School werkt met topdocenten met zeer ruime praktijkervaring op het vakgebied van de opleiding. Op deze manier vormen de colleges een prettige mix van theorie en praktijk en gebruiken we inspirerende praktijkcases en voorbeelden.

Docenten voor de opleiding Contact Center Management

  • Jeroen van Dam
    Jeroen van Dam
    Jeroen van Dam is gericht op innovatie van service processen vanuit enerzijds de voice of the customer en anderzijds 'het merk' om de doelstellingen van... Lees meer
  • Katja van Wel
    Katja van Wel
    Katja van Wel is senior consultant bij TOTE-M en vanuit die rol werkt zij dagelijks met bedrijven samen om de klantgerichtheid en klantbeleving van de organisatie te... Lees meer
  • Kees Kerkvliet
    Kees Kerkvliet
    Gedreven door zijn missie om Nederland elke dag een stukje klantgerichter te maken, heeft Kees vele verschillende organisaties, bedrijven en professionals kunnen... Lees meer
  • Kris Konrad
    Kris Konrad
    Kris Konrad is als Senior Consultant bij TOTE-M dagelijks aan de slag met het optimaliseren van klantbeleving in de breedste zin van het woord. Na het succesvol... Lees meer
  • Nanne Dodde
    Nanne Dodde
    Drs. Nanne Dodde is gespecialiseerd in leiderschaps- en organisatieontwikkeling in de gezondheidszorg, in het bijzonder in combinatie met de visualisatie en... Lees meer

Voor meer informatie over de opleiding Contact Center Management kun je gratis en vrijblijvend deelnemen aan een proefcollege. Een proefcollege geeft een goede inhoudelijke indruk van onze opleidingen; onderwerpen als de opzet en onderwerpen van de colleges, einddoel van de opleiding, studiebelasting en de overeenkomsten en verschillen met gerelateerde opleidingen etc. komen aan de orde. De proefcolleges worden gegeven op diverse opleidingslocaties of in de vorm van een webinar. Lees meer over onze proefcolleges

Data & locaties proefcolleges

dinsdag 22 augustus 2017, 19.00 - 21.00, Leusden
maandag 28 augustus 2017, 19.00 - 20.00, Webinar
woensdag 6 september 2017, 19.00 - 21.00, Zwolle
donderdag 7 september 2017, 19.00 - 21.00, Eindhoven
maandag 11 september 2017, 19.00 - 20.00, Webinar
dinsdag 12 september 2017, 19.00 - 21.00, Rotterdam
donderdag 14 september 2017, 19.00 - 21.00, Amsterdam
maandag 18 september 2017, 19.00 - 20.00, Webinar
dinsdag 19 september 2017, 19.00 - 21.00, Utrecht
donderdag 21 september 2017, 19.00 - 21.00, Leusden
maandag 25 september 2017, 19.00 - 21.00, Webinar
dinsdag 26 september 2017, 19.00 - 21.00, Leusden
maandag 2 oktober 2017, 19.00 - 21.00, Webinar

Beeckestijn Business School kiest centrale gelegen opleidingslocaties die zowel met de auto als het openbaar vervoer goed bereikbaar zijn. 

Startdata & locaties voor de opleiding Contact Center Management

Het is in sommige gevallen mogelijk om in te stromen in een reeds gestarte opleiding. Neem hiervoor contact op via 088 - 147 41 00.

Start:
dinsdag 10 oktober 2017
Locaties:
Dagopleiding: Leusden