Customer Relationship & Experience Management (post-HBO opleiding)

Waarde leveren voor de klant en de organisatie door de klant centraal te stellen

CRM staat voor Customer Relationship Management, kort en goed vertaald betekent CRM klantgericht ondernemen. En die klant mag u ook cliënt, patiënt of burger noemen. Iedere organisatie zou een visie en strategie moeten hebben hoe met klanten om te gaan. Dit is wat we verstaan onder CRM en klantgericht ondernemen. Waar het bij CRM om gaat is kennis van klanten op te bouwen om daarmee de organisatiedoelen te bereiken, u vertaalt organisatiedoelen naar concrete klantdoelen. Dat kan een groeistrategie zijn, of klantbehoud, het ontwikkelen van nieuwe business-modellen, nastreven van proces-efficiency, het behalen van een hogere klanttevredenheid etc.

CRM richt zich vooral op de waarde van de klant en de klant herkennen. De volgende stap is de klant erkennen en zijn behoeften en verwachtingen als uitgangspunt nemen – waarde voor de klant creëren, bij iedere directe en indirecte interactie. U dient in te kunnen spelen op de emotionele beleving: 'share of mind’ leidt tot 'share of wallet'. Emotionele betrokkenheid en authentieke interactie zijn het strijdtoneel geworden, in toenemende mate via social media. 

Het vraagt wel wat van een onderneming om klantgerichtheid op een juiste manier in te zetten binnen een organisatie. Processen, werkwijzen, systemen, waardeproposities, customer experience beginnen bij een visie op CRM en Customer Experience en worden gerealiseerd tijdens de implementatie. In 9 colleges leert u een klantgerichte strategie te ontwikkelen en deze door te vertalen naar uw eigen organisatie. U ontwikkelt uw eigen plan voor klantgerichtheid en klantbeleving, leert van de ervaringen van medestudenten, vergoot uw netwerk en krijgt inzicht in interessante CRM- en Customer Experience-cases uit zowel de B2C, B2B als de publieke sector.

Klantgerichtheid is geen CRM-systeem of technologie maar een strategie, gericht op het hart van uw organisatie: de klant. U leert een klantstrategie op zetten, gebruik te maken van de nieuwste inzichten in social CRM-technologie, customer insight, metrics, customer value-modellen, customer journey mapping en verander-management. De opleiding Customer Experience en Relationship Management geeft u handvatten om zowel strategisch als concreet en praktisch aan de slag te gaan met klantgerichtheid in uw eigen organisatie.

 Lees hier hoe onze alumni de post-HBO opleiding Customer Relationship & Experience Management beoordelen.

In het kort

College: Avondopleiding: 18.30 - 21.30 uur en dagopleiding 09.00 - 16.00 uur (incl. lunch)
Duur: 9 colleges, 3 maanden
Kosten: € 3.250,- excl. BTW
Locaties: Amsterdam, Eindhoven, Utrecht, Zwolle, Leusden, Rotterdam

Opleiding score

9
Meer informatie

De opleiding Customer Relationship & Experience Management bestaat uit 9 colleges. Daarnaast organiseren wij interessante gastcolleges & clinics waarin actuele onderwerpen aan bod komen en een bedrijfsbezoek, zodat u een kijkje in de keuken krijgt bij een bureau of bedrijf, toegespitst op de thema's en onderwerpen van uw opleiding. Deze onderdelen zijn facultatief. De opleiding Customer Relationship & Experience Management geeft u handvatten om zowel strategisch als concreet en praktisch aan de slag te gaan met (Social) CRM, Customer Experience en klantgericht management in uw eigen organisatie.

College-onderwerpen tijdens de opleiding Customer Relationship & Experience Management

  1. Klantgerichte strategie, Social CRM en het CRM-plan
  2. Customer Exerperience Management
  3. Klantprocessen; marketing, sales en service
  4. Klantgerichte organisatie en Human Resources
  5. Customer Insight, klantwaarde en big data
  6. Customer journey mapping en touchpoints
  7. Klantgerichte ICT infrastructuur: (Social) CRM-systemen selectie en implementatie
  8. Managen van CRM- en Customer Experience-programma’s en de business case
  9. Verandermanagement en persoonlijk leiderschap bij CRM en CEM

Ideale mix van theorie en praktijk

E-commerce case dag

Tijdens een case dag werkt u in groepjes van ongeveer 4 personen aan een Customer Relationship/Experience Management-case. U leert in groepsverband de theorie toe te passen in de praktijk, hierdoor leren de deelnemers van elkaar en bouwt u aan uw netwerk. U krijgt een relevante case uit de praktijk aangeboden om zo onder begeleiding van docenten de principes van het moderne Customer Relationship/Experience Management plan toe te kunnen passen. 

Individuele opdracht

Nadat u als groep geleerd hoe CRM  en CEM toe te passen schrijft u uw eigen plan voor uw organisatie of opdrachtgever. U verlaat dus de opleiding met uw eigen klantgerichte plan, strategie en realisatie. U krijgt hierin coaching en begeleiding van docenten en sluit de opleiding af met een eindgesprek waarin u uw plan toelicht. Wij begeleiden u net zolang totdat het uw plan van voldoende niveau is.

Resultaat: wat bereikt u met deze studie?

De opleiding Customer Relationship & Experience Management leert u te denken vanuit de klant en de klant centraal te zetten in uw organisatie. U leert een klantgerichte visie te ontwikkelen voor uw organisatie.

  • Binnen vier maanden beheersing van strategie en praktijk van klantgericht management. U bent helemaal up-to-date met de laatste ontwikkelingen binnen CRM, Customer Experience, klantwaarde, klantgericht ondernemen en de bijhorende strategieën en concepten.
  • U weet hoe u uw bedrijfsdoelen kunt bereiken door deze te vertalen naar klantdoelstellingen (zoals vergoten van klantwaarde, hogere klanttevredenheid, etc).
  • U ontstijgt het operationele niveau en leert CRM en Customer Experience Management (CEM) strategisch in te zetten en te onderkennen.
  • U kunt uw management adviseren over de organisatorische, marketingtechnische, personele en financiële consequenties van het invoeren en uitvoeren van een beleid dat is gericht op de klant;
  • U schrijft uw eigen, financieel onderbouwd businessplan, direct geschikt voor implementatie.
  • U ontvangt, na het succesvol afronden van de opleiding, uw post-HBO diploma 'Customer Relationship & Experience Management'
  • U wordt, bij het behalen van een '7' of hoger voor uw eindopdracht, opgenomen in het RCP-register als Registered CRM Professional.
  • U kunt na uw opleiding deelnemen aan een actief en leerzaam alumniprogramma.
  • U bouwt een relevant en interessant netwerk op, ook na uw studie.

Voor wie is de opleiding Customer Relationship & Experience Management?

De opleiding is bedoeld voor CRM-professionals, marketeers, product managers, account managers, projectleiders, beleidsmedewerkers, klant contact managers, (IT)-consultants die een volwaardig gesprekspartner willen worden op het gebied van CRM en klantgericht management. U wilt uw huidige kennis verbreden en verdiepen en deze graag toepassen in praktijk. 

Vooropleiding

U beschikt als professional over een aantal jaren relevante werkervaring en u bezit minimaal een HBO werk- en denkniveau.

Collegetijden en -duur

De opleiding Customer Relationship & Experience Management kent 9 vaste avondcolleges. Deze worden op één vaste avond in de week gegeven, van 18.30 - 21.30 uur. Daarnaast worden tijdens de opleiding extra gastcolleges & clinics, werkcolleges en een bedrijfsbezoek georganiseerd. Deze zijn facultatief. De totale duur van de opleiding is ongeveer 4 maanden.

Dagvariant
De opleiding Customer Relationship & Experience Management wordt ook gegeven als dagopleiding. U krijgt 9 colleges overdag, verdeeld over 4,5 dagen met elk 2 colleges van 3 uur op één dag. De collegedag is één vaste dag in de week. De collegetijden zijn dan van 09.00 - 12.00 en van 13.00 - 16.00 uur.

Studiebelasting

Avondvariant
Naast de college-avond besteedt u gemiddeld 6 uur per week voor zelfstudie (o.a. het lezen van vakliteratuur, overleg en het schrijven van het plan). De gemiddelde studiebelasting (inclusief colleges) komt neer op circa 8 tot 10 uur per week.

De opleiding is prima te volgen in combinatie met een drukke baan.

Dagvariant
Naast de wekelijkse collegedag, gemiddeld 10 uur per week voor zelfstudie (o.a. het lezen van vakliteratuur, overleg en het schrijven van het plan).

De opleiding is prima te volgen in combinatie met een drukke baan.

Investering*

Het collegegeld bedraagt € 3.250,-. Dit is exclusief een pakket met vakliteratuur en readers t.w.v. € 195,-. De vergoeding voor de individuele opdracht, coaching en het eindgesprek is € 295,-. Deze prijzen zijn exclusief BTW. Er zijn mogelijkheden voor BTW-vrij factureren en betaling in termijnen. Informeer naar de mogelijkheden. 

* De hier genoemde prijzen zijn de actuele en geldende prijzen per 1 januari 2014. Dit zijn de kosten die in rekening worden gebracht na inschrijving. Het kan voorkomen dat bijvoorbeeld in foldermateriaal nog andere prijzen staan genoemd, de prijzen op de website zijn leidend.

Topdocenten met praktijkervaring

Beeckestijn Business School werkt met topdocenten met zeer ruime praktijkervaring op het vakgebied van de opleiding. Op deze manier vormen de colleges een prettige mix van theorie en praktijk en gebruiken we inspirerende praktijkcases en voorbeelden.

Docenten voor de opleiding Customer Relationship & Experience Management:

  • Wil Wurtz
    Wil Wurtz
    Wil Wurtz is CRM-deskundige van het eerste uur, managing partner bij Metrics & More, docent bij Beeckestijn Business School, mede-oprichter van Platform... Lees meer
  • Nanne Dodde
    Nanne Dodde
    Drs. Nanne Dodde is gespecialiseerd in leiderschaps- en organisatieontwikkeling in de gezondheidszorg, in het bijzonder in combinatie met de visualisatie en... Lees meer
  • Kees Kerkvliet
    Kees Kerkvliet
    Gedreven door zijn missie om Nederland elke dag een stukje klantgerichter te maken, heeft Kees vele verschillende organisaties, bedrijven en professionals kunnen... Lees meer
  • Frans van Rheenen
    Frans van Rheenen
    Frans van Rheenen is adviseur, trainer en coach op het gebied van commerciële vraagstukken. Hij helpt zijn klanten hun commerciële vaardigheden te... Lees meer
  • Maurice Bakker
    Maurice Bakker
    Drs Maurice Bakker rondde in 1988 zijn studie bedrijfseconomie af aan de Universiteit van Amsterdam. Zijn interesse voor het CRM vak ontstond tijdens het gelijktijdig... Lees meer
  • Egbert Jan van Bel
    Egbert Jan van Bel
    Egbert Jan van Bel is schrijver van marketing- en managementboeken, kerndocent bij Beeckestijn Business School, jurylid van de International Webby Awards (Oscar... Lees meer

Voor meer informatie over de opleiding Customer Relationship & Experience Management kunt u gratis en vrijblijvend deelnemen aan een proefcollege. Een proefcollege geeft u een goede inhoudelijke indruk van onze opleidingen; onderwerpen als de opzet en onderwerpen van de colleges, einddoel van de opleiding, studiebelasting en de overeenkomsten en verschillen met gerelateerde opleidingen etc. komen aan de orde. De proefcolleges worden gegeven op diverse opleidingslocaties of in de vorm van een webinar. Lees meer over onze proefcolleges

Data & locaties proefcolleges

dinsdag 9 mei 2017, 19.00 - 21.00, Leusden
dinsdag 16 mei 2017, 19.00 - 20.00, Webinar
woensdag 21 juni 2017, 19.00 - 21.00, Leusden

Beeckestijn Business School kiest centrale gelegen opleidingslocaties die zowel met de auto als het openbaar vervoer goed bereikbaar zijn. 

Startdata & locaties Customer Relationship & Experience Management (post-HBO)

Het is in sommige gevallen mogelijk om in te stromen in een reeds gestarte opleiding. Neem hiervoor contact op via 088 - 47 222 30

Start:
donderdag 6 april 2017
Locaties:
Dagopleiding: Leusden
Start:
woensdag 27 september 2017
Locaties:
Avondopleiding: Amsterdam
Start:
donderdag 28 september 2017
Locaties:
Avondopleiding: Utrecht
Start:
woensdag 11 oktober 2017
Locaties:
Dagopleiding: Leusden

9.0

Het lijkt zwaar om 1 keer per week een avondsessie te moeten volgen, maar dankzij de bekwame docenten en de boeiende leerstof was dat zeker niet het geval. Je krijgt door de interactieve opzet ook veel nieuwe inzichten via je mede-studenten. Ik ben altijd met plezier gegaan.

10.0

Veel inspirerende docenten uit de praktijk die nieuwe inzichten en vaardigheden hebben gegeven. Moest er wel echt tijd voor maken, maar door ondersteuning docenten en kennisdeling met medestudenten tijdens groepsopdracht geeft het veel inspiratie. Veel professionele ondersteuning ervaren met mijn individuele opdracht die ik in onze organisatie nu toepas. Echt een TOP-opleiding!

8.0

Veel nieuwe inzichten en vaardigheden om toe te passen in de praktijk. Docenten nemen je mee in het gedachtegoed van waarde toevoegen voor je klant én de organisatie. De één doet dat bij de 1e zin, de ander heeft daar wat meer tijd voor nodig, maar uiteindelijk gaat het om het eindresultaat. Een uitdaging waarin het tempo hoog ligt en waarbij veel te leren valt.