Customer Experience & Multichannel Management (postdoctorale opleiding)

Klantbeleving als uitgangspunt voor jouw strategie

De klant wil beleving. Het gaat erom je merkbelofte waar te maken en klantwensen daarin mee te nemen. Goede producten en diensten zijn een commodity. Daarmee onderscheidt je jezelf niet meer als bedrijf. Om aanbevelers te creëren moet je in kunnen spelen op de emotionele beleving: 'share of mind’ leidt tot 'share of wallet'. Emotionele betrokkenheid en authentieke interactie zijn het strijdtoneel geworden, in toenemende mate via social media. 

Richt CRM zich vooral op waarde van de klant en de klant herkennen, de volgende stap is de klant erkennen en zijn behoeften en verwachtingen als uitgangspunt nemen – waarde voor de klant creëren, bij iedere directe en indirecte interactie.

De rode draad van de postdoctorale opleiding Customer Experience & Multichannel Management is het leveren van een intentionele, gedifferentieerde en waardevolle beleving. Altijd en overal. Omdat over alle kanalen een consistente beleving geboden moet worden, wordt speciale aandacht besteed aan multichannelstrategie en -management, e-commerce, mobile internet, marketing en social media.

Om als organisatie de gewenste omslag te maken, is een strategische keuze vereist die ook nog moet worden geïmplementeerd. Het oppakken van deze uitdaging is het onderwerp van de postdoctorale opleiding Customer Experience & Multichannel Management. Samen met vakgenoten verken je in jouw organisatie hoe je een strategie formuleert en realiseert. Gericht op het bereiken van concrete resultaten voor de klant en de organisatie.

In het kort

College: Avondopleiding 16.30 - 21.30 uur, incl. buffet; dagopleiding 09:45 - 17:00 uur, incl. lunch
Duur: Avond: 4 maanden - Dag: 2 maanden
Kosten: € 4.650,- excl BTW
Locaties: Leusden, Amsterdam, Rotterdam

Opleiding score

7.9
Meer informatie

In de postdoctorale opleiding Customer Experience & Multichannel Management krijg je vanuit de praktijk cases en ervaringen aangeboden, vanuit de wetenschap bieden wij je de laatste stand van zaken, resultaten van lopend onderzoek en interpretaties. Deze combinatie leidt op tot optimale mix van theorie, strategie en praktijkkennis op het gebied van customer experience en multichannel management.

College-onderwerpen opleiding Customer Experience & Multichannel Management

  • Introductie en kennismaking & uitleg plan
  • Customer Experience Management als strategie en opvolger van CRM
  • Mapping van touchpoints en customer journeys
  • Vraagstellingscollege
  • Sociale media, klantgedrag en klantbeleving
  • Anticiperen op veranderend consumentengedrag
  • CEMM: Theorie en Praktijk
  • Persona’s: breng de klant tot leven
  • De rol van het merk in customer experience
  • De rol van het merk in touchpoint design
  • Internal branding en merkwaardig gedrag
  • Online Customer Experience
  • Service Design
  • Return on CEM: De business case
  • E-commerce strategie en aanpak
  • Cross channel management
  • Harvard Business School CEM case
  • Werkcollege van het customer experience en multichannel plan & business case
  • Agile customer experience management
  • Organisatie en implementatie van Customer Experience
  • Evidence Based Customer Experience
  • CEMM in de praktijk
  • Leiderschap binnen CEM

​Facultatieve colleges

  • Customer Experience in B2B
  • Marketing & Klantdata: wat mag wel en niet?

Je bepaalt zelf of je de facultatieve colleges wilt bijwonen. Een facultatief college duurt 2 uur en vindt overdag plaats op onze locatie in Leusden.

Harvard Case-dag

  • Je werkt in groepen aan een relevante Harvard Business School customer experience case uit de praktijk.
  • Je leert in groepsverband en onder begeleiding van de docent de theorie toe te passen in de praktijk,
  • Je leert van elkaar en bouwt aan je netwerk.
  • Aan het eind van de dag presenteer je de resultaten aan de andere groepen en de docent

Individuele eindopdracht

  • Je schrijft je eigen Customer Experience Management-plan voor jouw organisatie of opdrachtgever.
  • Je wordt hierin gecoacht door een van je kerndocenten.
  • Je sluit de opleiding af met een eindgesprek waarin je je plan toelicht.
  • Na afloop van het gesprek hoor je direct of je geslaagd bent.

Resultaat: wat bereik je met de postdoctorale opleiding Customer Experience & Multichannel Management?

Deze postdoctorale opleiding brengt je de allerlaatste kennis en achtergronden bij over multichannel management en klantbeleving. Via de colleges krijg je hoogwaardige kennis over onderwerpen als Customer Experience strategie, branding, corporate identity,consumentengedrag, loyaliteit, multichannel management en sociale media, organisatorische aspecten en implementaties van customer experience & multichannel management.

  • Beheersing van strategie en praktijk van customer experience en multichannel management.
  • Je bent up-to-date met de nieuwste trends, ontwikkelingen en inzichten.
  • Je bent in staat om strategische visie, -strategie en concepten op het gebied van customer experience te ontwikkelen.
  • Je leert het ontwikkelen en managen van customer experience in een multichannelomgeving.
  • Je leert hoe je de buy-in van het management voor de strategie en de noodzakelijke investeringen en veranderingen kunt verkrijgen.
  • Tijdens de casedag werk je samen een Harvard Business School case.​
  • Je schrijft en ontwikkelt je eigen, financieel onderbouwd customer experience plan en strategie, direct geschikt voor implementatie (in je eigen organisatie). 
  • Je ontvangt, na het succesvol afronden van de opleiding, je postdoctorale diploma 'Customer Experience & Multichannel Management'.
  • Je wordt, bij het behalen van een '7' of hoger voor je eindopdracht, opgenomen in het register voor Customer Experience-professionals.
  • Je kunt na je opleiding deelnemen aan een actief en leerzaam alumniprogramma.
  • Je bouwt een relevant en interessant netwerk op, ook na je opleiding.

Voor wie is deze opleiding bedoeld?

De postdoctorale opleiding Customer Experience & Multichannel Management is ontwikkeld voor ervaren en beleidsbepalende professionals en managers die verantwoordelijk zijn voor branding, communicatie, klantstrategie, klantinteractie, multichannelmanagement en klantbeleving en het bepalen van het klant(belevings)beleid van een organisatie. De opleiding richt zich op het realiseren van een strategie voor het centraal stellen van de klantbeleving en het leveren van een ‘branded’ experience in alle kanalen en touchpoints. 

Vooropleiding & ervaring

  • Van de deelnemers wordt verwacht dat zij een intensief avondprogramma kunnen volgen, dat een beroep zal doen op hun analytische, strategische, commerciële en communicatieve vaardigheden.
  • Een voltooide HBO-, post-HBO-, of universitaire vooropleiding dan wel relevante werkervaring is de basis om de opleiding succesvol te kunnen volgen.Ook professionals die voldoende werkervaring op niveau hebben zijn welkom. 

Twijfel je over welke opleiding het best aansluit bij jouw ervaring en wensen?

Neem contact op voor vrijblijvend studieadvies via chat, info@beeckestijn.org of telefonisch 088 -147 41 00.

Collegetijden en -duur

Avondopleiding
De colleges worden op een vaste namiddag/avond per week gegeven. Per avond worden er twee colleges van elk 2 uur gegeven. Bij de dagopleiding worden er 3 colleges van 2 uur gegeven. De totale opleiding duurt ongeveer 4 maanden. Het eerste college is van 16.30 uur tot 18.30 uur, gevolgd door een gezamenlijk dinerbuffet van 18.30 uur tot 19.30 uur. Tussen 19.30 uur en 21.30 uur vindt het tweede college plaats.

Dagopleiding
De colleges van de dagopleiding worden op een vaste dag per week gegeven. Per dag worden er 3 colleges van 2 uur gegeven. De totale opleiding duurt ongeveer 2 maanden. Het eerste college is van 09.45 uur tot 11:45 uur, gevolgd door een gezamenlijk lunchbuffet tot 12.30 uur. Van 12.30 uur en 14.30 uur vindt het tweede college plaats en het derde college van 15.00 uur tot 17.00 uur.

Studiebelasting

Avondvariant
Naast de wekelijkse collegeavond gemiddeld 6 uur per week voor zelfstudie (o.a. het lezen van vakliteratuur, overleg en het schrijven van het plan).

Dagvariant
Naast de wekelijkse collegedag gemiddeld 10 uur per week voor zelfstudie (o.a. het lezen van vakliteratuur, overleg en het schrijven van het plan).  

De postdoctorale opleiding opleiding Customer Experience & Multichannel Management is ontwikkeld voor professionals en managers en is uitstekend te combineren met een (drukke) baan.

Investering*

  • Collegegeld € 4.650,-
  • Vakliteratuur, e-learning & arrangementskosten € 265,-
  • Individuele opdracht; coaching en het eindgesprek is € 395,-
  • Prijzen zijn exclusief BTW
  • Er zijn mogelijkheden voor BTW-vrij factureren en betaling in termijnen. Informeer naar de mogelijkheden

* De hier genoemde prijzen zijn de actuele en geldende prijzen per 1 juni 2017. Dit zijn de kosten die in rekening worden gebracht na inschrijving. Het kan voorkomen dat bijvoorbeeld in foldermateriaal nog andere prijzen staan genoemd, de prijzen op de website zijn leidend.

Topdocenten met praktijkervaring

Beeckestijn Business School werkt met topdocenten met zeer ruime praktijkervaring op het vakgebied van de opleiding. Op deze manier vormen de colleges een prettige mix van theorie en praktijk en gebruiken we inspirerende praktijkcases en voorbeelden.

Docenten van de opleiding Customer Experience & Multichannel Management

  • Albert Gast
    Albert Gast
    Albert Gast is eigenaar van Think+DO, een design consultancy dat bedrijven adviseert op het gebied van service design, brand design en social design. Hierbij slaat... Lees meer
  • Antal de Waij
    Antal de Waij
    Antal de Waij, geboren 30 jaar B.G. (before Google), is na ruim 12 jaar bij diverse multinationale ondernemingen gestart met het bedrijf Engagement Media BV, na... Lees meer
  • Bart Götte
    Bart Götte
    Bart Götte (1971) is business futurist, psycholoog en ondernemer. Als voorwaarts denker, werkt Bart samen met klanten aan het creëren van inspirerende en... Lees meer
  • Bart Meerdink
    Bart Meerdink
    Bart Meerdink (34) is een bevlogen spreker en Social Business Strategist. Hij heeft een brede achtergrond in digitale marketing. De rode draad in zijn werk is hoe je... Lees meer
  • Eduard de Wilde
    Eduard de Wilde
    Eduard de Wilde is sinds september 2013 bij DDB & Tribal Amsterdam aangesteld als Head of eCommerce. Hij is verantwoordelijk voor de uitbreiding van de... Lees meer
  • Ewald Verhoog
    Ewald Verhoog
    Ewald Verhoog (44), Amsterdam-Noord, vader van 2 kinderen. Oprichter van Canicas (2006) en RaisingResults (2011). Ewald is specialist op het gebied van... Lees meer
  • Hans Molenaar
    Hans Molenaar
    Drs. Hans Molenaar is kerndocent en directeur van Beeckestijn Business School en tevens voorzitter van het Platform voor Innovatie in Marketing... Lees meer
  • Jennifer Rietveld
    Jennifer Rietveld
    Jennifer Rietveld-Dirksen is manager Netbeheer en Leveren bij drinkwaterbedrijf Vitens. In deze functie is ze samen met de collega’s van deze afdeling... Lees meer
  • Kees Kerkvliet
    Kees Kerkvliet
    Gedreven door zijn missie om Nederland elke dag een stukje klantgerichter te maken, heeft Kees vele verschillende organisaties, bedrijven en professionals kunnen... Lees meer
  • Kris Konrad
    Kris Konrad
    Kris Konrad is als Senior Consultant bij TOTE-M dagelijks aan de slag met het optimaliseren van klantbeleving in de breedste zin van het woord. Na het succesvol... Lees meer
  • Mike Hoogveld
    Mike Hoogveld
    Drs. Mike Hoogveld RM is partner bij Holland Consulting Group. Als adviseur richt hij zich op advisering in marketing en sales strategie, omnichannel operaties en... Lees meer
  • Nanne Dodde
    Nanne Dodde
    Drs. Nanne Dodde is gespecialiseerd in leiderschaps- en organisatieontwikkeling in de gezondheidszorg, in het bijzonder in combinatie met de visualisatie en... Lees meer
  • Ralph Poldervaart
    Ralph Poldervaart
    Ralph Poldervaart is oprichter van Persona Company. Hij weet als geen ander in de psyche van de klant te kruipen en dat voor organisaties op een inspirerende manier... Lees meer
  • Willemijn Schneyder
    Willemijn Schneyder
    Willemijn Schneyder (RM) heeft marketing in haar dna. Ze heeft meer dan 15 jaar werkervaring op het gebied van merk of marketingstrategie, customer journey & -... Lees meer

Voor meer informatie over de opleiding Customer Experience & Multichannel Management kun je gratis en vrijblijvend deelnemen aan een proefcollege. Een proefcollege geeft een goede inhoudelijke indruk van onze opleidingen; onderwerpen als de opzet en onderwerpen van de colleges, einddoel van de opleiding, studiebelasting en de overeenkomsten en verschillen met gerelateerde opleidingen etc. komen aan de orde. De proefcolleges worden gegeven op diverse opleidingslocaties of in de vorm van een webinar. Lees meer over onze proefcolleges

Data & locaties proefcolleges

maandag 30 oktober 2017, 19.00 - 20.00, Webinar
dinsdag 14 november 2017, 19.00 - 21.00, Leusden
maandag 27 november 2017, 19.00 - 20.00, Webinar
donderdag 7 december 2017, 19.00 - 21.00, Leusden

9.0

een prima opleiding, met docenten (zonder uitzondering) die uit ervaring spreken en dat goed weten over te brengen. Praktijkgericht en tegelijk met meer dan voldoende theorie om vraagstukken in verschillende situaties te lossen.

8.0

Inspirerende opleiding die een goed overzicht over CX en alles wat ermee te maken heeft geeft. Door het schrijven van een eigen plan breng je het gelijk in je business context. Af en toe miste ik de praktijk en de mogelijkheid tot interactie. Wij waren met een erg grote groep (20 deelnemers). Sommige docenten beter dan anderen. Overall een aanrader als je in korte tijd veel kennis over het onderwerp Customer Experience wil verkrijgen.

6.0

Een goede eerste kennismaking en overzicht met/van het vakgebied CX, praktische technieken en leuke cases. Maar heb je meer behoefte aan diepgang en heb je al meer ervaring dan is deze opleiding minder geschikt.

8.0

Inhoud van Training overall was goed. sommige trainers beter dan andere, leerpunt om colleges beter op elkaar af te stemmen zodat trainers weten wat student al weet. Locatie Amsterdam minder dan Leusden. Goede theorie (boeken) keuze

8.0

Erg leuke opleiding, ik heb veel geleerd over Customer Experience Management en de toepassing hiervan. Veelal inspirerende docenten, goede tools en mooie cases. Bovendien natuurlijk een erg leuke nieuwe groep mensen leren kennen.

9.0

Super opleiding. Heel praktisch. Veel inspirerende cases besproken. Mooie technieken geleerd voor vaststellen en optimaliseren van merkbeleving, customer journeys, opstellen van strategisch plannen. Voor zowel profit als non-profit van toepassing. Als interim CRM-marketing manager heb ik tot op de dag van vandaag profijt van deze opleiding.

9.0

Mijn eigen customer experience bij deze opleiding begon wat twijfelachtig doordat de opleiding 3 keer achter elkaar niet startte vanwege te weinig aanmeldingen. Hierdoor kon ik uiteindelijk pas bijna een jaar later starten dan gepland. Maar, het was het wachten waard! De colleges worden over het algemeen gegeven door docenten vanuit het bedrijfsleven, zodat het direct toepasbaar is en er echte cases getoond kunnen worden. Soms overlapte de colleges wel een beetje, maar doordat er steeds vanuit een andere invalshoek naar Customer Experience werd gekeken, krijg je wel een heel compleet beeld. Als eindopdracht schrijf je een CX-plan voor het bedrijf waar je werkt of een (potentiële) klant, heel erg leerzaam en veel meer relevantie dan een examen maken! Onze kerndocent was Kees Kerkvliet. Hoewel de omschrijving van de eindopdracht soms wat vaag en inconsistent was gedurende de opleiding, was het erg fijn sparren met Kees vanwege zijn flexibele en pragmatische instelling. Ik volgde de opleiding in Leusden, een hele fijne locatie met goede catering! De opleiding is vanwege zijn korte duur en colleges in de avonduren goed te combineren met een fulltime baan, wat ook zeker een pluspunt is. Het is wel best intensief omdat je in hele korte tijd heel veel nieuwe kennis opdoet en die ook direct moet toepassen in het CX-plan en tijdens de Harvard Business Case dag. Samenvattend: een heel inspirerende opleiding die voor mij m'n kijk op en kennis over customer experience management enorm heeft verbreed.

6.0

Ik heb uiteindelijk de opleiding gedaan die is gestart in november in Leusden. De boeken heb ik deze zomer al ontvangen zodat ik al wat voor kon bereiden. De colleges zelf waren erg interessant en vrijwel elke docent gaf wat extra's zodat de inhoud meer tot leven kwam. Het enige onderwerp/college wat voor mij wat overbodig was is 'Agile' aangezien het onderwerp voor mij niet nieuw was. Het schrijven van een plan dat ook in de praktijk gebracht moet/kan worden in je eigen organisatie zorgt voor een goede extra motivatie.

Startdata & locaties

Start
Locatie
Woensdag, 28-03-2018
Leusden
Woensdag, 28-03-2018
Amsterdam
Dinsdag, 10-04-2018
Amsterdam
Dinsdag, 10-04-2018
Leusden