Customer Experience & Multichannel Management (Postdoctorale opleiding)

Klantbeleving als uitgangspunt voor jouw strategie

Customer Experience draait om het leveren van een intentionele, gedifferentieerde en waardevolle beleving voor de klant én je organisatie. Altijd en overal. Een beleving die consistent moet zijn over alle kanalen heen.  

Met de postdoctorale opleiding Customer Experience & Multichannel Management til je klantbeleving naar een hoger niveau door strategische keuzes te maken en deze met concrete acties te implementeren in je organisatie. 

Je leert 

  • De trends, kennis en inzichten uit de praktijk op het gebied van customer experience 
  • Een visie en strategie te ontwikkelen op het gebied van customer experience voor jouw organisatie 
  • De customer experience strategie te vertalen naar een concreet plan van aanpak 
  • Hoe je een consistente beleving in de diverse kanalen kunt bieden 
  • Hoe je de resultaten van customer experience kunt meten en bijsturen 
  • Je schrijft je eigen customer experience plan, direct geschikt voor implementatie

 

Optionele module CRM

Het is mogelijk om bij deze opleiding de extra module CRM te volgen. In 2 colleges leer je over CRM en Event Driven Marketing, Klantgerichte strategieën, Customer Data Management en managen van loyalty- en CRM-programma’s.

In het kort

College: Avondopleiding 16.30 - 21.30 uur, incl. buffet; dagopleiding 09:45 - 17:00 uur, incl. lunch
Duur: 20 colleges, 3-4 maanden
Kosten: € 5.310,- all in (excl BTW)
Locaties: Leusden, Amsterdam, Utrecht

Opleiding score

7.9
Meer informatie

In de postdoctorale opleiding Customer Experience & Multichannel Management krijg je vanuit de praktijk cases en ervaringen aangeboden, vanuit de wetenschap bieden wij je de laatste stand van zaken, resultaten van lopend onderzoek en interpretaties. Deze combinatie leidt op tot optimale mix van theorie, strategie en praktijkkennis op het gebied van customer experience en multichannel management.

College-onderwerpen opleiding Customer Experience & Multichannel Management

Module 1 - Customer experience management als strategie

  • Introductie en kennismaking & uitleg plan
  • Customer Experience Management als strategie en opvolger van CRM
  • Mapping van touchpoints en customer journeys
  • Vraagstellingscollege
  • CEMM: Theorie en Praktijk

Module 2 - Klantgedrag en klantbeleving binnen B2C en B2B

  • Anticiperen op veranderend consumentengedrag
  • Persona’s: breng de klant tot leven

Module 3 - De rol van het merk en design binnen customer experience

  • De rol van het merk in customer experience
  • De rol van het merk in touchpoint design
  • Internal branding en merkwaardig gedrag

Module 4 -  Multichannel management en kanaalintegratie

  • Sociale media
  • Online Customer Experience
  • Branded service strategie
  • Cross channel management

Module 5 - De Customer experience management aanpak & implementatie

  • Agile customer experience management
  • Return on CEM: de business case
  • Harvard Business School CEM case
  • Service design
  • Leiderschap en cultuur binnen CEM
  • Organisatie en implementatie van Customer Experience
  • Evidence Based Customer Experience
  • CEMM implementatie in de praktijk: Vitens en Achmea
  • Werkcollege van het customer experience en multichannel plan & business case

Wil je de uitgebreide collegebeschrijvingen ontvangen? Stuur dan een mail naar info@beeckestijn.org o.v.v. de opleiding(en) waar je interesse in hebt.

​Facultatieve colleges

  • Customer Experience in B2B
  • Marketing & Klantdata: wat mag wel en niet?
  • Je bepaalt zelf of je de facultatieve colleges wilt bijwonen. 
  • Een facultatief college duurt 2 uur en vindt overdag plaats op onze locatie in Leusden.

Harvard Case dag

  • Je werkt in groepen aan een relevante Harvard Business School customer experience case uit de praktijk.
  • Je leert in groepsverband en onder begeleiding van de docent de theorie toe te passen in de praktijk en ontwikkelt een customer experienceplan voor de betreffende case.
  • Je leert van elkaar en bouwt aan je netwerk.
  • Aan het eind van de dag presenteer je de resultaten aan de andere groepen en de docent.

Individuele eindopdracht

  • Je schrijft je eigen Customer Experience Management-plan voor jouw organisatie of opdrachtgever.
  • Je wordt hierin gecoacht door je kerndocent.
  • Je sluit de opleiding af met een eindgesprek waarin je je plan toelicht.
  • Na afloop van het gesprek hoor je direct of je geslaagd bent.

​Optionele module CRM

Het is mogelijk om bij deze opleiding de extra module CRM te volgen. In 3 colleges leer je over CRM en Event Driven Marketing, Klantgerichte strategieën, Customer Data Management en managen van loyalty- en CRM-programma’s.

Wat bereik je met de postdoctorale opleiding Customer Experience & Multichannel Management?

Deze postdoctorale opleiding brengt je de allerlaatste kennis en achtergronden bij over multichannel management en klantbeleving. Via de colleges krijg je hoogwaardige kennis over onderwerpen als Customer Experience strategie, branding, corporate identity,consumentengedrag, loyaliteit, multichannel management en sociale media, organisatorische aspecten en implementaties van customer experience & multichannel management.

Na afronding van de opleiding: 

  • Ben je op de hoogte van de laatste trends, ontwikkelingen en inzichten op het gebied van customer experience 
  • Kun je een customer experience & multichannel management strategie formuleren 
  • Kun je de reis van de klant in kaart brengen en uitwerken in een goed visueel overzicht  
  • Weet je hoe je een toekomstbestendige klantstrategie ontwikkelt en hoe je tijdig impactvolle klantontwikkelingen ontdekt  
  • Weet je hoe persona’s tot stand komen en van de grond komen  
  • Heb je de tools om met service design aan de slag te gaan en weet je hoe je dit kunt toepassen in een grote/complexe organisatie  
  • Weet je hoe je de merkwaarden kunt bepalen op het niveau van bestaansrecht, belofte en bewijs 
  • Weet je waar je op moet letten bij het creëren van een branded experience 
  • Heb je de handvatten waarmee je voor je eigen organisatie de customer journey branded kunt maken  
  • Weet je hoe je ervoor zorgt dat je merk door de medewerkers wordt geleefd en tot uiting komt in iedere interactie met de klant  
  • Ben je op de hoogte van de ontwikkelingen rondom social media in customer experience en kan je hierop inspelen  
  • Weet je hoe je de online customer experience kunt verbeteren en implementeren 
  • Kun je de basis leggen voor je eigen e-commerce strategie  
  • Kun je een geïntegreerde multichannel aanpak implementeren en optimaliseren  
  • Weet je wat agile voor jouw organisatie kan betekenen en kun je op basis van het agile framework bepalen wat de criteria zijn voor een passende agile voor customer experience management 
  • Ben je in staat customer experience te implementeren in de organisatie en te bepalen wie je moet aanhaken om van customer experience een succes te maken 
  • Kun je door middel van evidence based customer experience goed onderbouwen wat werkt en daarmee de effectiviteit van jouw customer experience initiatieven vergroten 
  • Ben je in staat de kosten en opbrengsten van jouw customer experience plan te bepalen en een business case te onderbouwen 
  • Heb je inzicht in de rol van leiderschap binnen de transformatie naar een klantgerichte organisatie  

Diploma & register

  • Je ontvangt, na het succesvol afronden van de opleiding, het postdoctorale diploma 'Customer Experience & Multichannel Management'.
  • Je wordt, bij het behalen van een '7' of hoger als eindcijfer, opgenomen in het register voor Customer Experience Professionals.

Als Beeckestijn alumnus

  • Je kunt na je opleiding deelnemen aan een actief en leerzaam alumniprogramma.
  • Je bouwt een relevant en interessant netwerk op, ook na je opleiding.

Voor wie is deze opleiding bedoeld?

De postdoctorale opleiding Customer Experience & Multichannel Management is ontwikkeld voor ervaren en beleidsbepalende professionals en managers die verantwoordelijk zijn voor branding, communicatie, klantstrategie, klantinteractie, multichannelmanagement en klantbeleving en het bepalen van het klant(belevings)beleid van een organisatie. De opleiding richt zich op het realiseren van een strategie voor het centraal stellen van de klantbeleving en het leveren van een ‘branded’ experience in alle kanalen en touchpoints. 

Vooropleiding & ervaring

  • Minimaal HBO+ werk- en denkniveau
  • Minimaal 4 jaar werkervaring

Veelvoorkomende functies

  • (Online) marketing manager
  • Service manager
  • Sales manager
  • Customer experience professional
  • Journey manager
  • B2B marketeer
  • Channel manager
  • CRM-er
  • Marketing analist
  • Product manager

Twijfel je over welke opleiding het best aansluit bij jouw ervaring en wensen?

Neem contact op voor vrijblijvend studieadvies via chat, info@beeckestijn.org of telefonisch 088 -147 41 00.

Collegetijden en -duur

Avondopleiding

  • 20 colleges (2 per avond) op 1 vaste dag in de week
  • Collegetijden:
    • 16:30 - 18:30 uur college 1
    • 18:30 - 19:30 uur dinerbuffet
    • 19:30 - 21:30 uur college 2
  • Studiebelasting: ongeveer 170 uur verdeeld over de gehele opleiding (incl. colleges)
  • De totale doorlooptijd van de opleiding is ongeveer 3-4 maanden

Dagopleiding

  • 20 colleges (3 per dag) op 1 vaste dag in de week 
  • Collegetijden:
    • ​09:45 - 11:45 uur college 1
    • 11:45 - 12:30 uur lunch
    • 12:30 - 14:30 uur college 2
    • 14:30 - 15:00 uur pauze
    • 15:00 - 17:00 uur college 3
  • Studiebelasting: ongeveer 170 uur verdeeld over de gehele opleiding (incl. colleges)
  • De totale doorlooptijd van de opleiding is ongeveer 3-4 maanden

De totale studiebelasting is voor beide varianten gelijk, maar wordt anders verspreid over de duur van de opleiding.

De postdoctorale opleiding opleiding Customer Experience & Multichannel Management is uitstekend te combineren met een (drukke) baan.

Investering*

Collegegeld (incl. arrangementskosten) €4.650,-
Vakliteratuur & e-learning €265,-
Coaching & eindgesprek €395,-
Totaalprijs €5.310,-
   
Optioneel  
Extra module CRM €495,-
Totaalprijs incl. module CRM €5.805,-
  • Inclusief koffie, thee en lunch (bij dagopleiding) of buffet (avondopleiding)
  • Prijzen zijn exclusief BTW
  • Er zijn mogelijkheden voor BTW-vrij factureren en betaling in termijnen
  • Informeer naar de mogelijkheden voor jouw persoonlijke situatie

Lees meer over de betalingsmogelijkheden

* De hier genoemde prijzen zijn de actuele en geldende prijzen per 1 juni 2018. Dit zijn de kosten die in rekening worden gebracht na inschrijving. Het kan voorkomen dat bijvoorbeeld in foldermateriaal nog andere prijzen staan genoemd, de prijzen op de website zijn leidend.

Topdocenten met praktijkervaring

Beeckestijn Business School werkt met topdocenten met zeer ruime praktijkervaring op het vakgebied van de opleiding. Op deze manier vormen de colleges een prettige mix van theorie en praktijk en gebruiken we inspirerende praktijkcases en voorbeelden.

Docenten van de opleiding Customer Experience & Multichannel Management

  • Albert Gast
    Albert Gast
    Albert Gast is eigenaar van Think+DO, een design consultancy dat bedrijven adviseert op het gebied van service design, brand design en social design. Hierbij slaat... Lees meer
  • Antal de Waij
    Antal de Waij
    Antal de Waij, geboren 30 jaar B.G. (before Google), is na ruim 12 jaar bij diverse multinationale ondernemingen gestart met het bedrijf Engagement Media BV, na... Lees meer
  • Bart Götte
    Bart Götte
    Bart Götte (1971) is business futurist, psycholoog en ondernemer. Als voorwaarts denker, werkt Bart samen met klanten aan het creëren van inspirerende en... Lees meer
  • Bas Delmee
    Bas Delmee
    “Wat gebeurt er? Waar gaat het naartoe? En hoe speel je hier op in?” Dit zijn de drie kernvragen waar trendonderzoeker Bas Delmee zich al 15 jaar mee bezig... Lees meer
  • Carmen Phillips
    Carmen Phillips
    Britse van oorsprong, en actief vanuit een passie voor leiderschap als business coach en change manager. Carmen is eigenaar van On Purpose Management, en richt zij... Lees meer
  • Daan Noordeloos
    Daan Noordeloos
    Klantfundamentalist is de beste omschrijving die Daan kan geven als het gaat om zijn werk. Al meer dan 12 jaar werkt hij in verschillende functies waarbij... Lees meer
  • Eduard de Wilde
    Eduard de Wilde
    Eduard de Wilde is sinds september 2013 bij DDB & Tribal Amsterdam aangesteld als Head of eCommerce. Hij is verantwoordelijk voor de uitbreiding van de... Lees meer
  • Gerrit Piksen
    Gerrit Piksen
    Een gedreven mensenmanager die door middel van zijn leiderschap richting en sturing aan een groep kan geven, onder meer door het stellen van heldere en pragmatische... Lees meer
  • Jennifer Rietveld
    Jennifer Rietveld
    Jennifer Rietveld-Dirksen is manager Netbeheer en Leveren bij drinkwaterbedrijf Vitens. In deze functie is ze samen met de collega’s van deze afdeling... Lees meer
  • Kees Kerkvliet
    Kees Kerkvliet
    Gedreven door zijn missie om Nederland elke dag een stukje klantgerichter te maken, heeft Kees vele verschillende organisaties, bedrijven en professionals kunnen... Lees meer
  • Kris Konrad
    Kris Konrad
    Kris Konrad is als Senior Consultant bij TOTE-M dagelijks aan de slag met het optimaliseren van klantbeleving in de breedste zin van het woord. Na het succesvol... Lees meer
  • Mike Hoogveld
    Mike Hoogveld
    Drs. Mike Hoogveld RM is partner bij Holland Consulting Group. Als adviseur richt hij zich op advisering in marketing en sales strategie, omnichannel operaties en... Lees meer
  • Nanne Dodde
    Nanne Dodde
    Drs. Nanne Dodde is gespecialiseerd in leiderschaps- en organisatieontwikkeling in de gezondheidszorg, in het bijzonder in combinatie met de visualisatie en... Lees meer
  • Ralph Poldervaart
    Ralph Poldervaart
    Ralph Poldervaart is oprichter van Persona Company. Hij weet als geen ander in de psyche van de klant te kruipen en dat voor organisaties op een inspirerende manier... Lees meer
  • Sydney Brouwer
    Sydney Brouwer
    Sydney Brouwer is gespecialiseerd in klantgerichtheid en klantbeleving. "Ik heb het geluk dat ik wekelijks op het podium mag staan om mijn enthousiasme en... Lees meer

Voor meer informatie over de opleiding Customer Experience & Multichannel Management kun je gratis en vrijblijvend deelnemen aan een proefcollege. Een proefcollege geeft een goede inhoudelijke indruk van onze opleidingen; onderwerpen als de opzet en onderwerpen van de colleges, einddoel van de opleiding, studiebelasting en de overeenkomsten en verschillen met gerelateerde opleidingen etc. komen aan de orde. De proefcolleges worden gegeven op diverse opleidingslocaties of in de vorm van een webinar. Lees meer over onze proefcolleges

Data & locaties proefcolleges

woensdag 24 oktober 2018, 09.30 - 10.30, Webinar
maandag 29 oktober 2018, 19.00 - 20.00, Webinar
vrijdag 9 november 2018, 09.30 - 10.30, Webinar
maandag 12 november 2018, 19.00 - 20.00, Webinar
dinsdag 20 november 2018, 19.00 - 21.00, Leusden
woensdag 21 november 2018, 09.30 - 10.30, Webinar
maandag 26 november 2018, 19.00 - 20.00, Webinar
vrijdag 7 december 2018, 09.30 - 10.30, Webinar
maandag 10 december 2018, 19.00 - 20.00, Webinar
woensdag 12 december 2018, 19.00 - 21.00, Leusden
woensdag 19 december 2018, 09.30 - 10.30, Webinar

9.0

een prima opleiding, met docenten (zonder uitzondering) die uit ervaring spreken en dat goed weten over te brengen. Praktijkgericht en tegelijk met meer dan voldoende theorie om vraagstukken in verschillende situaties te lossen.

8.0

Inspirerende opleiding die een goed overzicht over CX en alles wat ermee te maken heeft geeft. Door het schrijven van een eigen plan breng je het gelijk in je business context. Af en toe miste ik de praktijk en de mogelijkheid tot interactie. Wij waren met een erg grote groep (20 deelnemers). Sommige docenten beter dan anderen. Overall een aanrader als je in korte tijd veel kennis over het onderwerp Customer Experience wil verkrijgen.

6.0

Een goede eerste kennismaking en overzicht met/van het vakgebied CX, praktische technieken en leuke cases. Maar heb je meer behoefte aan diepgang en heb je al meer ervaring dan is deze opleiding minder geschikt.

8.0

Inhoud van Training overall was goed. sommige trainers beter dan andere, leerpunt om colleges beter op elkaar af te stemmen zodat trainers weten wat student al weet. Locatie Amsterdam minder dan Leusden. Goede theorie (boeken) keuze

8.0

Erg leuke opleiding, ik heb veel geleerd over Customer Experience Management en de toepassing hiervan. Veelal inspirerende docenten, goede tools en mooie cases. Bovendien natuurlijk een erg leuke nieuwe groep mensen leren kennen.

9.0

Super opleiding. Heel praktisch. Veel inspirerende cases besproken. Mooie technieken geleerd voor vaststellen en optimaliseren van merkbeleving, customer journeys, opstellen van strategisch plannen. Voor zowel profit als non-profit van toepassing. Als interim CRM-marketing manager heb ik tot op de dag van vandaag profijt van deze opleiding.

9.0

Mijn eigen customer experience bij deze opleiding begon wat twijfelachtig doordat de opleiding 3 keer achter elkaar niet startte vanwege te weinig aanmeldingen. Hierdoor kon ik uiteindelijk pas bijna een jaar later starten dan gepland. Maar, het was het wachten waard! De colleges worden over het algemeen gegeven door docenten vanuit het bedrijfsleven, zodat het direct toepasbaar is en er echte cases getoond kunnen worden. Soms overlapte de colleges wel een beetje, maar doordat er steeds vanuit een andere invalshoek naar Customer Experience werd gekeken, krijg je wel een heel compleet beeld. Als eindopdracht schrijf je een CX-plan voor het bedrijf waar je werkt of een (potentiële) klant, heel erg leerzaam en veel meer relevantie dan een examen maken! Onze kerndocent was Kees Kerkvliet. Hoewel de omschrijving van de eindopdracht soms wat vaag en inconsistent was gedurende de opleiding, was het erg fijn sparren met Kees vanwege zijn flexibele en pragmatische instelling. Ik volgde de opleiding in Leusden, een hele fijne locatie met goede catering! De opleiding is vanwege zijn korte duur en colleges in de avonduren goed te combineren met een fulltime baan, wat ook zeker een pluspunt is. Het is wel best intensief omdat je in hele korte tijd heel veel nieuwe kennis opdoet en die ook direct moet toepassen in het CX-plan en tijdens de Harvard Business Case dag. Samenvattend: een heel inspirerende opleiding die voor mij m'n kijk op en kennis over customer experience management enorm heeft verbreed.

6.0

Ik heb uiteindelijk de opleiding gedaan die is gestart in november in Leusden. De boeken heb ik deze zomer al ontvangen zodat ik al wat voor kon bereiden. De colleges zelf waren erg interessant en vrijwel elke docent gaf wat extra's zodat de inhoud meer tot leven kwam. Het enige onderwerp/college wat voor mij wat overbodig was is 'Agile' aangezien het onderwerp voor mij niet nieuw was. Het schrijven van een plan dat ook in de praktijk gebracht moet/kan worden in je eigen organisatie zorgt voor een goede extra motivatie.

Startdata & locaties

Start
Locatie
Woensdag 20 maart 2019
Amsterdam
Donderdag 21 maart 2019
Utrecht
Dinsdag 26 maart 2019
Leusden
Dinsdag 2 april 2019 (dagopleiding)
Amsterdam
Dinsdag 2 april 2019 (dagopleiding)
Leusden