Customer Experience Strategie & Organisatie

Voorafgaand aan de colleges doorloop je een aantal e-learning modules. Door deze voorbereiding is er tijdens de colleges voldoende ruimte is voor interactie, praktijkcases en samenwerken.

Module 1 - Trends & strategieën

• CX trends & context
• CX strategie & planning
• Customer Centric Leiderschap
• Klantwaarde management strategie
• Service Excellence als strategie
• CX in de praktijk

Module 2 - Understanding customers

• Onderzoeken & klantbeleving
• CX & technology
• Service design: klantinzicht met Jobs-to-be-done
• Service design: design de huidige customer journey

Module 3 - Vertalen van klantinzichten naar merk en waardepropositie

• Waardeproposities
• De rol van het merk in customer experience
• De rol van het merk in touchpoint design

Module 4 - Digital CX

• Digital customer experience
• Online personalisatie

Module 5 - Organisatie van CX, medewerkers en teams

• Customer Centric Transformation
• De business case van CX
• Werkcollege & leren van elkaar
• Employee experience & engagement
• Teams & samenwerkingsmodellen
• Data Strategie als basis voor customer centricity

Wil je de uitgebreide omschrijving per college ontvangen? Download de brochure met daarbij een uitgebreide uitleg van alle colleges, onderwerpen en leerdoelen.

Tijdens de casedag werk je in groepsverband aan een relevante en interessante Harvard Business School case. Zo pas je direct jouw nieuwe kennis toe in de praktijk.

’s Ochtends ga je na een korte uitleg direct aan de slag en in de middag presenteer je samen met je groepje de case aan de docent. Na afloop hoor je tijdens de borrel wat je groepscijfer is. Deze telt voor 25% mee in je eindcijfer. 

"Ontzettend interessante colleges. Je krijgt de colleges van veel verschillende docenten, wat het extra leuk maakt door verschillende karakters en invalshoeken. Het is allemaal ook heel erg praktijkgericht. De casedag is een waardevolle afsluiter!"

Het maken van een actieplan helpt je om alle nieuwe kennis toe te passen. Vanuit een hoofdonderwerp of probleem ga je aan de slag. Daarbij komen strategie, planning, uitvoering en financiële onderbouwing aan bod. Meestal maak je het plan voor jouw organisatie, maar het kan ook voor een opdrachtgever. Je wordt hierin gecoacht en begeleid door je kerndocent. 

Tijdens het afsluitende eindgesprek bespreek je het plan met je kerndocent en een andere docent uit de opleiding. Na het gesprek krijg je feedback en ontvang je direct je cijfer. Je actieplan bepaalt 75% van je eindcijfer. 

Meer over het actieplan

Een selectie van de docenten bij de post-master Customer Experience Strategie & Leiderschap: 

* Sonja Stalfoort is de kerndocent van deze opleiding

De totale studiebelasting schatten we in op 123 uur. Je bent de hele opleiding bezig met je actieplan, maar het zwaartepunt ligt aan het einde. Daarom zit er altijd een aantal weken tussen het laatste college en het eindgesprek. Je wordt hierin gecoacht door de kerndocent.

De zelfstudie bestaat uit het lezen van literatuur en e-learning. In de online leeromgeving staat voor elk college aangegeven wat er van je wordt verwacht. 
 

In de online leeromgeving staat voor elk college hoe je je moet voorbereiden. Denk hierbij aan het lezen van een whitepaper, hoofdstuk uit een van de boeken, e-learning module, video bekijken of het maken van een kleine opdracht.  Voor het succes van de klassikale sessies is het belangrijk om de voorbereiding te doen. Dan is er namelijk voldoende ruimte voor interactie, oefeningen en samenwerken.  

Zeker, in elk college zit een grote diversiteit aan voorbeelden en cases. Van B2C tot B2B en de publieke sector. Daarnaast is er ook voldoende ruimte voor vragen over jouw organisatie. Veel docenten werken zelf bij bureaus of als consultant waar zij diverse soorten organisaties helpen. Ook is er door het actieplan veel ruimte om in te zoomen op jouw specifieke situatie en uitdagingen. 

Dat je op dit moment geen werkgever hebt, hoeft geen enkele belemmering te zijn een opleiding te volgen. Juist dan is het een mooie gelegenheid om je netwerk uit te breiden en nieuwe contacten op te doen. We helpen je graag bij het vinden van een opdrachtgever voor je plan. Vanuit ons netwerk krijgen we regelmatig verzoeken voor het maken van een plan, binnen diverse vakgebieden.