Customer Relationship Management (CRM 2.0) (post-HBO opleiding)

Waarde leveren voor de klant en de organisatie door de klant centraal te stellen

CRM staat voor Customer Relationship Management, kort en goed vertaald betekent CRM klantgericht ondernemen. En die klant mag je ook cliënt, patiënt of burger noemen. Iedere organisatie zou een visie en strategie moeten hebben hoe met klanten om te gaan. Dit is wat we verstaan onder CRM en klantgericht ondernemen. Waar het bij CRM om gaat is kennis van klanten op te bouwen om daarmee de organisatiedoelen te bereiken, je vertaalt organisatiedoelen naar concrete klantdoelen. Dat kan een groeistrategie zijn, of klantbehoud, het ontwikkelen van nieuwe business-modellen, nastreven van proces-efficiency, het behalen van een hogere klanttevredenheid etc.

CRM richt zich vooral op de waarde van de klant en de klant herkennen. De volgende stap is de klant erkennen en zijn behoeften en verwachtingen als uitgangspunt nemen – waarde voor de klant creëren, bij iedere directe en indirecte interactie. Je dient in te kunnen spelen op de emotionele beleving: 'share of mind’ leidt tot 'share of wallet'. Emotionele betrokkenheid en authentieke interactie zijn het strijdtoneel geworden, in toenemende mate via social media. 

Het vraagt wel wat van een onderneming om klantgerichtheid op een juiste manier in te zetten binnen een organisatie. Processen, werkwijzen, systemen, waardeproposities, customer experience beginnen bij een visie op CRM en Customer Experience en worden gerealiseerd tijdens de implementatie. In 9 colleges leer je een klantgerichte strategie te ontwikkelen en deze door te vertalen naar je eigen organisatie. Je ontwikkelt jouw eigen plan voor klantgerichtheid en klantbeleving, leert van de ervaringen van medestudenten, vergoot je netwerk en krijgt inzicht in interessante CRM- en Customer Experience-cases uit zowel de B2C, B2B als de publieke sector.

Klantgerichtheid is geen CRM-systeem of technologie maar een strategie, gericht op het hart van jouw organisatie: de klant. Je leert een klantstrategie op zetten, gebruik te maken van de nieuwste inzichten in social CRM-technologie, customer insight, metrics, customer value-modellen, customer journey mapping en verander-management. De opleiding Customer Experience en Relationship Management geeft je handvatten om zowel strategisch als concreet en praktisch aan de slag te gaan met klantgerichtheid in je eigen organisatie.

In het kort

College: Avondopleiding: 18.30 - 21.30 uur en dagopleiding 09.00 - 16.00 uur (incl. lunch)
Duur: 9 colleges, 3 maanden
Kosten: €3.840,- all-in (excl. BTW)
Locaties: Amsterdam Arena, Eindhoven, Utrecht, Zwolle, Leusden, Rotterdam

Opleiding score

9
Meer informatie

De opleiding Customer Relationship & Experience Management bestaat uit 9 colleges. De opleiding Customer Relationship & Experience Management geeft je handvatten om zowel strategisch als concreet en praktisch aan de slag te gaan met (Social) CRM, Customer Experience en klantgericht management in je eigen organisatie.

College-onderwerpen opleiding Customer Relationship & Experience Management

  • Trends en ontwikkelingen CREM en CREM plan
  • Customer journey mapping en touchpoints
  • Customer Insight, klantwaarde en Big Data
  • Klantprocessen; marketing, sales en service
  • Managen van CRM- en Customer Experience-programma’s en de business case
  • Klantgerichte ICT infrastructuur: CRM-systemen selectie en implementatie
  • Customer Experience, de mens en het merk
  • Klantgerichte organisatie, Human Resources
  • Verandermanagement en persoonlijk leiderschap bij CRM en CEM

Facultatieve colleges

  • Customer Experience in B2B
  • Marketing & Klantdata: wat mag wel en niet?

​Je bepaalt zelf of je de facultatieve colleges wilt bijwonen. Een facultatief college duurt 2 uur en vindt overdag plaats op onze locatie in Leusden.

CRM/CEM case dag

  • Je werkt in groepjes van 3-4 personen aan een relevante Customer Relationship/Experience Management-case uit de praktijk.
  • Je leert in groepsverband en onder begeleiding van de docent de theorie toe te passen in de praktijk,
  • Je leert van elkaar en bouwt aan je netwerk.

Individuele eindopdracht

  • Je schrijft je eigen Customer Relationship/Experience Managementplan voor jouw organisatie of opdrachtgever.
  • Je wordt hierin gecoacht door een van je kerndocenten.
  • Je sluit de opleiding af met een eindgesprek waarin je je plan toelicht.
  • Na afloop van het gesprek hoor je direct of je geslaagd bent.

Resultaat: wat bereik je met deze opleiding?

De opleiding Customer Relationship & Experience Management leert je te denken vanuit de klant en de klant centraal te zetten in jouw organisatie. Je leert een klantgerichte visie te ontwikkelen voor je organisatie.

  • Binnen vier maanden beheersing van strategie en praktijk van klantgericht management. Je bent helemaal up-to-date met de laatste ontwikkelingen binnen CRM, Customer Experience, klantwaarde, klantgericht ondernemen en de bijhorende strategieën en concepten.
  • Je weet hoe je je bedrijfsdoelen kunt bereiken door deze te vertalen naar klantdoelstellingen (zoals vergroten van klantwaarde, hogere klanttevredenheid, etc).
  • Je ontstijgt het operationele niveau en leert CRM en Customer Experience Management (CEM) strategisch in te zetten en te onderkennen.
  • Je kunt jouw management adviseren over de organisatorische, marketingtechnische, personele en financiële consequenties van het invoeren en uitvoeren van een beleid dat is gericht op de klant;
  • Je schrijft je eigen, financieel onderbouwd businessplan, direct geschikt voor implementatie.
  • Je ontvangt, na het succesvol afronden van de opleiding, het post-HBO diploma 'Customer Relationship & Experience Management'
  • Je wordt, bij het behalen van een '7' of hoger voor je eindopdracht, opgenomen in het RCP-register als Registered CRM Professional.
  • Je kunt na je opleiding deelnemen aan een actief en leerzaam alumniprogramma.
  • Je bouwt een relevant en interessant netwerk op, ook na je opleiding.

Voor wie is de opleiding Customer Relationship & Experience Management?

De opleiding is bedoeld voor iedereen die een volwaardig gesprekspartner willen worden op het gebied van CRM en klantgericht management. U wilt uw huidige kennis verbreden en verdiepen en deze graag toepassen in praktijk. 

Vooropleiding & ervaring

  • Minimaal HBO werk- en denkniveau
  • Minimaal 2 jaar werkervaring

Veelvoorkomende functies bij deze opleiding

  • CRM-professional
  • (Online) marketeer
  • Product manager
  • Account manager
  • Projectleider
  • Beleidsmedewerker
  • Klant contact manager
  • IT-consultant

 

 

 

 

 

Twijfel je over welke opleiding het best aansluit bij jouw ervaring en wensen?

Neem contact op voor vrijblijvend studieadvies via chat, info@beeckestijn.org of telefonisch 088 -147 41 00 

Collegetijden en -duur

De opleiding Customer Relationship & Experience Management kent 9 vaste avondcolleges. Deze worden op één vaste avond in de week gegeven, van 18.30 - 21.30 uur. Daarnaast worden tijdens de opleiding extra gastcolleges & clinics, werkcolleges en een bedrijfsbezoek georganiseerd. Deze zijn facultatief. De totale duur van de opleiding is ongeveer 4 maanden.

Dagvariant
De opleiding Customer Relationship & Experience Management wordt ook gegeven als dagopleiding. Je krijgt 9 colleges overdag, verdeeld over 4,5 dagen met elk 2 colleges van 3 uur op één dag. De collegedag is één vaste dag in de week. De collegetijden zijn dan van 09.00 - 12.00 en van 13.00 - 16.00 uur.

Studiebelasting

Avondvariant
Naast de college-avond besteedt u gemiddeld 6 uur per week voor zelfstudie (o.a. het lezen van vakliteratuur, overleg en het schrijven van het plan). De gemiddelde studiebelasting (inclusief colleges) komt neer op circa 8 tot 10 uur per week.

Dagvariant
Naast de wekelijkse collegedag, gemiddeld 10 uur per week voor zelfstudie (o.a. het lezen van vakliteratuur, overleg en het schrijven van het plan).

De opleiding is prima te volgen in combinatie met een drukke baan.

Investering*

Collegegeld (incl. arrangementskosten) €3.250,-
Vakliteratuur & e-learning €195,-
Coaching & eindgesprek €395,-
Totaalprijs €3.840,-
  • Inclusief koffie, thee en lunch (bij dagopleiding)
  • Prijzen zijn exclusief BTW
  • Er zijn mogelijkheden voor BTW-vrij factureren en betaling in termijnen
  • Informeer naar de mogelijkheden voor jouw persoonlijke situatie

Lees meer over de betalingsmogelijkheden

* De hier genoemde prijzen zijn de actuele en geldende prijzen per 1 juni 2017. Dit zijn de kosten die in rekening worden gebracht na inschrijving. Het kan voorkomen dat bijvoorbeeld in foldermateriaal nog andere prijzen staan genoemd, de prijzen op de website zijn leidend.

Topdocenten met praktijkervaring

Beeckestijn Business School werkt met topdocenten met zeer ruime praktijkervaring op het vakgebied van de opleiding. Op deze manier vormen de colleges een prettige mix van theorie en praktijk en gebruiken we inspirerende praktijkcases en voorbeelden.

Docenten voor de opleiding Customer Relationship & Experience Management:

  • Wil Wurtz
    Wil Wurtz
    Wil Wurtz is CRM-deskundige van het eerste uur, managing partner bij Metrics & More, docent bij Beeckestijn Business School, mede-oprichter van Platform... Lees meer
  • Nanne Dodde
    Nanne Dodde
    Drs. Nanne Dodde is gespecialiseerd in leiderschaps- en organisatieontwikkeling in de gezondheidszorg, in het bijzonder in combinatie met de visualisatie en... Lees meer
  • Kees Kerkvliet
    Kees Kerkvliet
    Gedreven door zijn missie om Nederland elke dag een stukje klantgerichter te maken, heeft Kees vele verschillende organisaties, bedrijven en professionals kunnen... Lees meer
  • Frans van Rheenen
    Frans van Rheenen
    Frans van Rheenen is adviseur, trainer en coach op het gebied van commerciële vraagstukken. Hij helpt zijn klanten hun commerciële vaardigheden te... Lees meer
  • Maurice Bakker
    Maurice Bakker
    Drs Maurice Bakker rondde in 1988 zijn studie bedrijfseconomie af aan de Universiteit van Amsterdam. Zijn interesse voor het CRM vak ontstond tijdens het gelijktijdig... Lees meer
  • Egbert Jan van Bel
    Egbert Jan van Bel
    Egbert Jan van Bel is schrijver van marketing- en managementboeken, kerndocent bij Beeckestijn Business School, jurylid van de International Webby Awards (Oscar... Lees meer

Voor meer informatie over de opleiding Customer Relationship & Experience Management kun je gratis en vrijblijvend deelnemen aan een proefcollege. Een proefcollege geeft een goede inhoudelijke indruk van onze opleidingen; onderwerpen als de opzet en onderwerpen van de colleges, einddoel van de opleiding, studiebelasting en de overeenkomsten en verschillen met gerelateerde opleidingen etc. komen aan de orde. De proefcolleges worden gegeven op diverse opleidingslocaties of in de vorm van een webinar. Lees meer over onze proefcolleges

Data & locaties proefcolleges

woensdag 20 december 2017, 15.30 - 16.30, Webinar
donderdag 21 december 2017, 15.30 - 17.30, Leusden
woensdag 3 januari 2018, 15.30 - 16.30, Webinar
maandag 8 januari 2018, 19.00 - 20.00, Webinar
maandag 22 januari 2018, 19.00 - 20.00, Webinar
maandag 5 februari 2018, 19.00 - 20.00, Webinar
maandag 19 februari 2018, 19.00 - 20.00, Webinar

9.0

Het lijkt zwaar om 1 keer per week een avondsessie te moeten volgen, maar dankzij de bekwame docenten en de boeiende leerstof was dat zeker niet het geval. Je krijgt door de interactieve opzet ook veel nieuwe inzichten via je mede-studenten. Ik ben altijd met plezier gegaan.

10.0

Veel inspirerende docenten uit de praktijk die nieuwe inzichten en vaardigheden hebben gegeven. Moest er wel echt tijd voor maken, maar door ondersteuning docenten en kennisdeling met medestudenten tijdens groepsopdracht geeft het veel inspiratie. Veel professionele ondersteuning ervaren met mijn individuele opdracht die ik in onze organisatie nu toepas. Echt een TOP-opleiding!

8.0

Veel nieuwe inzichten en vaardigheden om toe te passen in de praktijk. Docenten nemen je mee in het gedachtegoed van waarde toevoegen voor je klant én de organisatie. De één doet dat bij de 1e zin, de ander heeft daar wat meer tijd voor nodig, maar uiteindelijk gaat het om het eindresultaat. Een uitdaging waarin het tempo hoog ligt en waarbij veel te leren valt.

Startdata & locaties

Start
Locatie
Donderdag 22 maart 2018
Amsterdam
Dinsdag 27 maart 2018
Utrecht
Dinsdag 27 maart 2018
Eindhoven
Dinsdag 27 maart 2018
Rotterdam
Dinsdag 27 maart 2018
Zwolle
Donderdag 5 april 2018 (dagopleiding)
Leusden
Woensdag 11 april 2018 (dagopleiding)
Amsterdam