Service Excellence (Post-HBO opleiding)

Service excellence als onderscheidende succesfactor

Service excellence is het vermogen van organisaties om op consistente wijze enthousiaste klanten met een emotionele binding te realiseren. Dit door ze een persoonlijke en uitzonderlijk positieve beleving te bieden. Een dergelijke excellente klantgerichtheid is dé onderscheidende succesfactor -  zowel in het bedrijfsleven als voor overheids-, zorg- en non-profitinstellingen.  

De post-HBO opleiding Service Excellence laat zien hoe je dat bereikt vanuit een management- en organisatieperspectief. Raamwerk is het Europese Service Excellence Model. Het beschrijft de consequenties voor luisteren naar klanten, visie, missie en strategie, leiderschap, cultuur, klantbelevingsontwerp, HRM, processen en structuur, sturen op de klant en innovatie. Aan de hand van een groot aantal praktijkvoorbeelden, oefeningen en theoretische inzichten ontwikkel je het recept voor service excellence voor jouw eigen organisatie. 

Je leert

  • De klantbeleving en de rol van verschillende organisatiedelen daarin in kaart te brengen
  • Hoe je volledige klantgerichtheid kunt realiseren in jouw organisatie
  • Het Service Excellence model te gebruiken en toe te passen
  • Kwaliteit te meten en over het belang van service
  • Je schrijft je eigen service excellence plan

Optionele module Contact Center Management

Het is mogelijk om bij de opleiding Service Excellence de aanvullende module Contact Center Management te volgen. In 3 extra colleges leer je over workforce management, kennismanagement en performance management.

 

In het kort

College: Avondopleiding: 18.30 - 21.30 uur en dagopleiding 09.00 - 16.00 uur (incl. lunch)
Duur: 9 colleges, 3-4 maanden
Kosten: € 3.840,- all-in (excl. BTW)
Locaties: Amsterdam, Utrecht, Rotterdam, Leusden, Zwolle, Eindhoven

Opleiding score

8.9
Meer informatie

De opleiding Service Excellence bestaat uit negen colleges. De opleiding leert je om zowel strategisch als concreetaan de slag te gaan met service excellence.

College-onderwerpen opleiding Service Excellence

  • Introductie Service Excellence: visie, strategie en plan
  • Customer Experience
  • Service design (ontwerpen service beleving)
  • Service Excellence cultuur, leiderschap en HRM
  • Kwaliteit, Service Metrics, NPS en performance verbetering
  • Marketing & sales dimensie van customer service
  • Digital en Social Service, Webcare
  • Customer journeys, processen, technologieën en partnerships
  • Werkcollege, organisatie en implementatie van Service Excellence

Wil je de uitgebreide collegebeschrijvingen ontvangen? Stuur dan een mail naar info@beeckestijn.org o.v.v. de opleiding(en) waar je interesse in hebt.

Facultatieve colleges

  • Customer Experience in B2B
  • Marketing & Klantdata: wat mag wel en niet?
  • Een facultatief college duurt 2 uur en vindt overdag plaats op onze locatie in Leusden.
  • ​Je bepaalt zelf of je de facultatieve colleges wilt bijwonen. 

Service Excellence casedag

  • Je werkt in groepjes van 3-4 personen aan een relevante service excellence case uit de praktijk.
  • Je leert in groepsverband en onder begeleiding van de docent de theorie toe te passen in de praktijk en ontwikkelt een service excellence plan voor de betreffende case.
  • Je leert van elkaar en bouwt aan je netwerk.
  • Aan het eind van de dag presenteer je de resultaten aan de andere groepen en de docent.

Individuele eindopdracht

  • Je schrijft je eigen service excellence plan voor jouw organisatie of opdrachtgever.
  • Je wordt hierin gecoacht door je kerndocent.
  • Je sluit de opleiding af met een eindgesprek waarin je je plan toelicht.
  • Na afloop van het gesprek hoor je direct of je geslaagd bent.

Aanvullende module Contact Center Management (optioneel)

Het is mogelijk om bij de opleiding Service Excellence de extra module Contact Center Management te volgen. In 3 extra colleges leer je over workforce management, kennismanagement en performance management.

Wat bereik je met de opleiding Service Excellence?

De post-HBO opleiding Service Excellence leert je de principes achter service excellence te kennen, te implementeren en te optimaliseren. Binnen 4 maanden beheers je de strategie en praktijk van service excellence.

Na afronding van de opleiding: 

  • Ben je op de hoogte van de laatste trends, ontwikkelingen en inzichten op het gebied van service  
  • Kun je een service excellence strategie formuleren  
  • Ken je verschillende methoden voor klantonderzoek en de voor- en nadelen van deze methoden 
  • Ben je in staat de klantbeleving in kaart te brengen 
  • Ken je de principes van service design en kun je service concepten ontwerpen 
  • Ben je in staat de cultuur te onderzoeken, meten en beïnvloeden 
  • Ken je de HR-instrumenten voor het realiseren van een service excellence cultuur  
  • Kun je door middel van verbetertrajecten, continue focus en metingen service excellence in de organisatie brengen   
  • Ken je het belang van customer insights  
  • Ken je het nut van CRM en event driven marketing voor customer service  
  • Heb je de handvatten om digital en social service in te richten en continu te verbeteren  
  • Weet je welke rol jij kunt spelen in het om krijgen van de organisatie en wie of wat je daarvoor nodig hebt  
  • Weet je welke middelen, technologie, processen, structuur en partnerships jouw ontwerp van de ideale klantbeleving mogelijk maken 
  • Kun je een goed onderbouwde businesscase ontwikkelen die de investeringen rechtvaardigt  

Diploma & register

  • Je ontvangt na het succesvol afronden van de opleiding, het post-HBO diploma 'Service Excellence'.
  • Je wordt, bij het behalen van een 7 of hoger als eindcijfer, opgenomen in het register voor Service Excellence Professionals.

Als Beeckestijn alumnus

  • Kun je na je opleiding deelnemen aan een actief en leerzaam alumniprogramma.
  • Bouw je een relevant en interessant netwerk op.

Voor wie is de opleiding Service Excellence bedoeld?

Deze opleiding is bestemd voor professionals die betrokken zijn bij de service activiteiten binnen organisaties. Je wilt je huidige kennis verbreden en verdiepen en deze graag toepassen in praktijk.

Vooropleiding & ervaring

  • Minimaal HBO werk- en denkniveau
  • Minimaal 2 jaar werkervaring

Veelvoorkomende functies bij deze opleiding

  • CRM-managers
  • Customer experience professionals
  • Customer service professionals
  • Marketeers
  • Service managers
  • Sales professionals
  • Product managers 

Twijfel je over welke opleiding het best aansluit bij jouw ervaring en wensen?

Neem contact op voor vrijblijvend studieadvies via chat, info@beeckestijn.org of telefonisch 088 -147 41 00.

Collegetijden en -duur

Avondopleiding

  • 9 colleges op 1 vaste avond in de week
  • Collegetijden: 18:30 - 21:30 uur
  • Studiebelasting: ongeveer 140 uur verdeeld over de gehele opleiding (incl. colleges)
  • De totale doorlooptijd van de opleiding is ongeveer 3-4 maanden

Dagopleiding

  • 9 colleges op 1 vaste dag in de week (verdeeld over 4,5 dag)
  • Collegetijden:
    • 09:00 - 12:00 uur - college 1
    • 12:00 - 13:00 uur - lunch
    • 13:00 - 16:00 uur - college 2
  • Studiebelasting: ongeveer 140 uur verdeeld over de gehele opleiding (incl. colleges)
  • De totale doorlooptijd van de opleiding is ongeveer 3-4 maanden

De opleiding is prima te volgen in combinatie met een drukke baan.

Investering*

Collegegeld (incl. arrangementskosten) €3.250,-
Vakliteratuur & e-learning €195,-
Coaching & eindgesprek €395,-
Totaalprijs €3.840,-
   
Extra module Contact Center Management* €495,-
Totaal prijs incl. extra module €4.335,-

* Optioneel

  • Inclusief koffie, thee en lunch (bij dagopleiding)
  • Prijzen zijn exclusief BTW
  • Er zijn mogelijkheden voor BTW-vrij factureren en betaling in termijnen
  • Informeer naar de mogelijkheden voor jouw persoonlijke situatie

Lees meer over de betalingsmogelijkheden

De hier genoemde prijzen zijn de actuele en geldende prijzen per 1 juni 2018. Dit zijn de kosten die in rekening worden gebracht na inschrijving. Het kan voorkomen dat bijvoorbeeld in foldermateriaal nog andere prijzen staan genoemd, de prijzen op de website zijn leidend.

Beeckestijn Business School werkt met topdocenten met zeer ruime praktijkervaring op het vakgebied Service Excellence. Op deze manier vormen de colleges een prettige mix van theorie en praktijk en gebruiken we inspirerende praktijkcases en voorbeelden.

Voor de opleiding Service Excellence verzorgen de volgende docenten colleges:

  • Berend Sikkenga
    Berend Sikkenga
    Berend Sikkenga SMP is een gepassioneerde digital manager met bij 20 jaar ervaring aan zowel bureau- als klantzijde (Essent en Ziggo). Momenteel werkt hij bij LEGO... Lees meer
  • Eric de Haan
    Eric de Haan
    Eric de Haan is oprichter/directeur van Seven en is gespecialiseerd in management van customer value, customer service en customer complaints en helpt organisaties hun... Lees meer
  • Frans van Rheenen
    Frans van Rheenen
    Frans van Rheenen is adviseur, trainer en coach op het gebied van commerciële vraagstukken. Hij helpt zijn klanten hun commerciële vaardigheden te... Lees meer
  • Jean-Pierre Thomassen
    Jean-Pierre Thomassen
    Jean-Pierre Thomassen is als zelfstandig consultant werkzaam bij customerdelight.nu. Hij is gespecialiseerd in de thema's klantgerichtheid, klanttevredenheid,... Lees meer
  • Jeroen van Dam
    Jeroen van Dam
    Jeroen van Dam is gericht op het ontwikkelen van (vooral) digitale service processen vanuit enerzijds de voice of the customer en anderzijds 'het merk'. Dit... Lees meer
  • Kathy van de Laar
    Kathy van de Laar
    Kathy van de Laar is oprichter van EarlyBridge, een consulting- and trainingsbureau gericht op klantbeleving en klantgerichtheid. Zij is Certified Customer Experience... Lees meer
  • Ment Kuiper
    Ment Kuiper
    Ment Kuiper is actief als bedrijfskundige, marketeer en ondernemer. Hij helpt mensen bij marketing en communicatievraagstukken binnen de eigen werkomgeving. Is... Lees meer
  • Nils Schmeling
    Nils Schmeling
    Nils Schmeling is oprichter / managing partner van N3Wstrategy en is gespecialiseerd in het transformeren van organisaties naar ‘customer excellente’... Lees meer

Voor meer informatie over de opleiding Service Excellence kun je gratis en vrijblijvend deelnemen aan een proefcollege. Een proefcollege geeft je een goede inhoudelijke indruk van onze opleidingen; onderwerpen als de opzet en onderwerpen van de colleges, einddoel van de opleiding, studiebelasting en de overeenkomsten en verschillen met gerelateerde opleidingen etc. komen aan de orde.

De proefcolleges worden gegeven op diverse opleidingslocaties of in de vorm van een webinar. Lees meer over onze proefcolleges

Data & locaties proefcolleges en webinars:

maandag 10 december 2018, 19.00 - 20.00, Webinar
woensdag 12 december 2018, 19.00 - 21.00, Leusden
woensdag 19 december 2018, 09.30 - 10.30, Webinar

9.0

Service Excellence gaf me een integrale kijk op klantgerichtheid & stimuleren van klantbeleving. De verschillende bouwstenen werden inspirerend toegelicht door docenten Beeckestijn én aangevuld met optionele clinics die je verder op weg helpt structureel meer enthousiaste klanten te maken.

9.0

De colleges waren echt van toegevoegde waarde. Veel praktijkvoorbeelden ondersteund met theorie. Genoeg ruimte om eigen praktijkvoorbeelden voor te leggen en te behandelen tijdens colleges. En de trainers waren stuk voor stuk een inspiratiebron. Het gevarieerde karakter van de colleges met onderlinge raakvlakken sprak mij ook heel erg aan. Kortom: heel veel geleerd!

8.0

Zeer inhoudelijke, inspirerende colleges met deskundige begeleiding. De aangeboden theorie is zeer goed toepasbaar in mijn praktijk situatie. Zeer goede en constructieve feedback op mijn plan gehad. Deze opleiding kan ik iedereen die met service te maken heeft aanbevelen.

9.0

Inhoudelijk goede en inspirerende colleges. Theorie die je gelijk in de praktijk kunt toepassen. Het werken aan de groepsopsdracht en de individuele opdracht was wat mij betreft de kers op de taart: alles wat je geleerd hebt in de colleges en vanuit de literatuur komt hier samen. Mooi en nuttig om de opleiding af te ronden met een concreet plan dat je in de praktijk kunt gaan uitvoeren.

9.0

Boeiende colleges, veel ruimte. Vond wel verschil in colleges. Heb al toegelicht na mijn mondeling. T.b.v. de cvasedag waren er wel veel verschillen in de groep merkbaar. Hierdoor was er veel tijd nodig op deze dag om de "neuzen dezelfde richting op te krijgen". Daarentegen was deze dag voor mij wel leerzaam. Zeg maar "het kwartje viel wel aardig".

9.0

Inspirerende colleges, aansprekende theorie en goede begeleiding door de kerndocenten. De docenten beschikken over veel praktijkervaring en delen dit ook graag in de colleges. Echt een aanrader voor wie zich wil richten op een excellente klantgerichtheid.

9.0

Ben vooral erg blij en tevreden met de stevige praktijkervaring die de docenten hebben, zij kunnen de link leggen tussen theorie en praktijk. Daarbij zijn de docenten enthousiast over hun vak en zijn allen in staat de stof begrijpelijk te brengen. Wat beter kan is het aanbrengen van de samenhang tussen de verschillende onderdelen en - in een aantal gevallen - de essentie voor SE.

9.0

Prima leerstof, zeer interessant, vooral door het gebruik van de vele praktijkvoorbeelden. Ook de locatie was perfect. Verbetering trainingsinhoud: Tips hoe je het Service Excellence model vertaalt naar een financieel overzicht (opbrengsten)

Startdata & locaties

Start
Locatie
Woensdag 27 maart 2019
Rotterdam
Woensdag 27 maart 2019
Zwolle
Woensdag 27 maart 2019
Eindhoven
Donderdag 28 maart 2019
Leusden
Dinsdag 2 april 2019
Amsterdam
Woensdag 3 april 2019
Utrecht
Woensdag 17 april 2019 (dagopleiding)
Leusden
Woensdag 17 april 2019 (dagopleiding)
Amsterdam