Service Excellence (post-HBO opleiding)

Service Excellence; werken aan enthousiaste klanten door emotionele klantbeleving

‘De klant centraal zetten’. Het is bonton bij vrijwel elke organisatie. Maar wat houdt dat werkelijk in? En hoe doe je dat? ‘De klant centraal’ gaat veel verder dan het inrichten van enkele customer journeys met de Net Promoter Score als kompas. De organisatie centreren rondom de klant draait om cruciale vragen zoals: is de missie van de organisatie wel aansprekend en inspirerend (genoeg) voor klanten en voor medewerkers? Is de strategie daarmee in lijn en geeft zij voldoende ruimte en richting aan medewerkers om ze waar te maken? Begrijpt de organisatie echt wat klanten werkelijk nodig hebben, verwachten en wensen? Hebben leiders wel de eigenschappen in huis om een Service Excellence organisatie te bouwen? Heeft de organisatie scherp welke beleving ze klanten wil bieden en waar ze het verschil wil maken met andere organisaties? Is excellente klantgerichtheid categorisch ingebouwd in alle HRM-instrumenten? En hoe wordt feedback van zowel als medewerkers opgehaald om er doorlopend van te leren?

Service excellence is het vermogen van organisaties om op consistente wijze enthousiaste klanten met een emotionele binding te realiseren. Dit door ze een persoonlijke en uitzonderlijk positieve beleving te bieden. Een dergelijke excellente klantgerichtheid is dé onderscheidende succesfactor -  zowel in het bedrijfsleven als voor overheids-, zorg- en non-profitinstellingen. Het werken aan een excellente klantgerichtheid vraagt om werken aan alle aspecten van de bedrijfsvoering om klantbeleving te laten stromen door alle haarvaten van de organisatie. Deze opleiding laat zien hoe je dat bereikt vanuit een management- en organisatieperspectief. Raamwerk is het Europese Service Excellence Model, dat 7 principes, 9 bouwstenen en 35 onderdelen omvat. Het beschrijft de consequenties voor luisteren naar klanten, visie, missie en strategie, leiderschap, cultuur, klantbelevingsontwerp, HRM, processen en structuur, sturen op de klant en innovatie. Aan de hand van een groot aantal praktijkvoorbeelden, oefeningen en theoretische inzichten ontwikkel je het recept voor service excellence voor jouw eigen organisatie.

In het kort

College: Avondopleiding: 18.30 - 21.30 uur en dagopleiding 09.00 - 16.00 uur (incl. lunch)
Duur: 9 colleges, 3 maanden
Kosten: € 3.840,- all-in (excl. BTW)
Locaties: Amsterdam Arena, Utrecht

Opleiding score

9
Meer informatie

De opleiding Service Excellence bestaat uit negen colleges. De opleiding leert je concreet hoe je aan de slag kunt met Service Excellence.

College-onderwerpen opleiding Service Excellence

  • Introductie Service Excellence: visie, strategie en plan
  • Customer Experience
  • Service design (ontwerpen service beleving)
  • Service Excellence cultuur, leiderschap en HRM
  • Kwaliteit, Service Metrics, NPS en performance verbetering
  • Marketing & sales dimensie van customer service
  • Digital en Social Service, Webcare
  • Customer journeys, processen, technologieën en partnerships
  • Organisatie en implementatie van Service Excellence

Facultatieve colleges

  • Customer Experience in B2B
  • Marketing & Klantdata: wat mag wel en niet?

​Je bepaalt zelf of je de facultatieve colleges wilt bijwonen. Een facultatief college duurt 2 uur en vindt overdag plaats op onze locatie in Leusden.

Service Excellence casedag

  • Je werkt in groepjes van 3-4 personen aan een relevante service excellence case uit de praktijk.
  • Je leert in groepsverband en onder begeleiding van de docent de theorie toe te passen in de praktijk,
  • Je leert van elkaar en bouwt aan je netwerk.

Individuele eindopdracht

  • Je schrijft je eigen service excellence case voor jouw organisatie of opdrachtgever.
  • Je wordt hierin gecoacht door een van je kerndocenten.
  • Je sluit de opleiding af met een eindgesprek waarin je je plan toelicht.
  • Na afloop van het gesprek hoor je direct of je geslaagd bent.

Resultaat: wat bereik je met de opleiding Service Excellence?

Tijdens de opleiding Service Excellence leer je de principes achter Service Excellence kennen. Je rondt de opleiding af met een eigen Service Excellence plan waarmee je direct in de praktijk aan de slag kunt.

  • Via de colleges krijg je hoogwaardige kennis over onderwerpen waaronder klantbeleving, customer delight, service design, organisatieontwikkeling, HRM, processen/customer journeys en klantonderzoek;
  • Je bent up-to-date met de nieuwste ontwikkelingen en inzichten en daardoor ben je in staat om de gewenste service excellence strategie te ontwikkelen en te implementeren;
  • Je schrijft een eigen, financieel onderbouwd service excellence plan, direct geschikt voor implementatie (in jouw eigen organisatie). 
  • Je ontvangt na het succesvol afronden van de opleiding, je post-HBO diploma Service Excellence;
  • Je kunt na je opleiding deelnemen aan een actief en leerzaam alumniprogramma;
  • Je bouwt een relevant en interessant netwerk op, ook na je opleiding.

Voor wie is de opleiding Service Excellence bedoeld?

Deze opleiding is bestemd voor professionals met een functie in marketing, commercie of service die betrokken zijn bij de service activiteiten binnen organisaties. Je wilt je huidige kennis verbreden en verdiepen en deze graag toepassen in praktijk.

Vooropleiding

  • Minimaal HBO werk- en denkniveau
  • Minimaal 2 jaar werkervaring

Veelvoorkomende functies bij deze opleiding

  • CRM-managers
  • Customer experience professionals
  • Customer service professionals
  • Marketeers
  • Service managers
  • Sales professionals
  • Poduct managers 

Twijfel je over welke opleiding het best aansluit bij jouw ervaring en wensen?

Neem contact op voor vrijblijvend studieadvies via chat, info@beeckestijn.org of telefonisch 088 -147 41 00.

Collegetijden en -duur

De opleiding Service Excellence kent 9 vaste avondcolleges. Deze worden op één vaste avond in de week gegeven, van 18.30 -21.30 uur. De totale duur van de opleiding is ongeveer 4 maanden.

Dagvariant
De opleiding Service Excellence wordt ook gegeven als dagopleiding. Je krijgt dan 9 colleges overdag, gegeven op 4,5 dagen (op één vaste dag in de week) met 2 colleges van 3 uur per dag. De collegetijden zijn dan van 09.00 - 12.00 en van 13.00 - 16.00 uur. 

Studiebelasting

Avondvariant
Naast de wekelijkse collegeavond gemiddeld 6 uur per week voor zelfstudie (o.a. het lezen van vakliteratuur, overleg en het schrijven van het plan).

Dagvariant
Naast de wekelijkse collegedag gemiddeld 10 uur per week voor zelfstudie (o.a. het lezen van vakliteratuur, overleg en het schrijven van het plan).  

De opleiding is prima te volgen in combinatie met een drukke baan.

Investering*

Collegegeld (incl. arrangementskosten) €3.250,-
Vakliteratuur & e-learning €195,-
Coaching & eindgesprek €395,-
Totaalprijs €3.840,-
  • Inclusief koffie, thee en lunch (bij dagopleiding)
  • Prijzen zijn exclusief BTW
  • Er zijn mogelijkheden voor BTW-vrij factureren en betaling in termijnen
  • Informeer naar de mogelijkheden voor jouw persoonlijke situatie

Lees meer over de betalingsmogelijkheden

* De hier genoemde prijzen zijn de actuele en geldende prijzen per 1 juni 2017. Dit zijn de kosten die in rekening worden gebracht na inschrijving. Het kan voorkomen dat bijvoorbeeld in foldermateriaal nog andere prijzen staan genoemd, de prijzen op de website zijn leidend.

Beeckestijn Business School werkt met topdocenten met zeer ruime praktijkervaring op het vakgebied Service Excellence. Op deze manier vormen de colleges een prettige mix van theorie en praktijk en gebruiken we inspirerende praktijkcases en voorbeelden.

Voor de opleiding Service Excellence verzorgen de volgende docenten colleges:

  • Eric de Haan
    Eric de Haan
    Eric de Haan is oprichter/directeur van Seven en is gespecialiseerd in management van customer value, customer service en customer complaints en helpt organisaties hun... Lees meer
  • Jean-Pierre Thomassen
    Jean-Pierre Thomassen
    Jean-Pierre Thomassen is als zelfstandig consultant werkzaam bij customerdelight.nu. Hij is gespecialiseerd in de thema's klantgerichtheid, klanttevredenheid,... Lees meer
  • Ment Kuiper
    Ment Kuiper
    Ment Kuiper is actief als bedrijfskundige, marketeer en ondernemer. Helpt mensen bij marketing en communicatievraagstukken binnen de eigen werkomgeving. Is... Lees meer
  • Berend Sikkenga
    Berend Sikkenga
    Berend Sikkenga SMP is een gepassioneerde digital manager met bij 20 jaar ervaring aan zowel bureau- als klantzijde (Essent en Ziggo). Momenteel werkt hij bij LEGO... Lees meer
  • Nils Schmeling
    Nils Schmeling
    Nils Schmeling is oprichter / managing partner van N3Wstrategy en is gespecialiseerd in het transformeren van organisaties naar ‘customer excellente’... Lees meer
  • Kathy van de Laar
    Kathy van de Laar
    Kathy van de Laar is oprichter van EarlyBridge, een consulting- and trainingsbureau gericht op klantbeleving en klantgerichtheid. Zij is Certified Customer Experience... Lees meer
  • Jeroen van Dam
    Jeroen van Dam
    Jeroen van Dam is gericht op het ontwikkelen van (vooral) digitale service processen vanuit enerzijds de voice of the customer en anderzijds 'het merk'. Dit... Lees meer

Voor meer informatie over de opleiding Service Excellence kun je gratis en vrijblijvend deelnemen aan een proefcollege. Een proefcollege geeft je een goede inhoudelijke indruk van onze opleidingen; onderwerpen als de opzet en onderwerpen van de colleges, einddoel van de opleiding, studiebelasting en de overeenkomsten en verschillen met gerelateerde opleidingen etc. komen aan de orde.

De proefcolleges worden gegeven op diverse opleidingslocaties of in de vorm van een webinar. Lees meer over onze proefcolleges

Data & locaties proefcolleges en webinars:

woensdag 20 december 2017, 15.30 - 16.30, Webinar
donderdag 21 december 2017, 15.30 - 17.30, Leusden
woensdag 3 januari 2018, 15.30 - 16.30, Webinar
maandag 8 januari 2018, 19.00 - 20.00, Webinar
maandag 22 januari 2018, 19.00 - 20.00, Webinar
maandag 5 februari 2018, 19.00 - 20.00, Webinar
maandag 19 februari 2018, 19.00 - 20.00, Webinar

9.0

Boeiende colleges, veel ruimte. Vond wel verschil in colleges. Heb al toegelicht na mijn mondeling. T.b.v. de cvasedag waren er wel veel verschillen in de groep merkbaar. Hierdoor was er veel tijd nodig op deze dag om de "neuzen dezelfde richting op te krijgen". Daarentegen was deze dag voor mij wel leerzaam. Zeg maar "het kwartje viel wel aardig".

9.0

Inspirerende colleges, aansprekende theorie en goede begeleiding door de kerndocenten. De docenten beschikken over veel praktijkervaring en delen dit ook graag in de colleges. Echt een aanrader voor wie zich wil richten op een excellente klantgerichtheid.

9.0

Ben vooral erg blij en tevreden met de stevige praktijkervaring die de docenten hebben, zij kunnen de link leggen tussen theorie en praktijk. Daarbij zijn de docenten enthousiast over hun vak en zijn allen in staat de stof begrijpelijk te brengen. Wat beter kan is het aanbrengen van de samenhang tussen de verschillende onderdelen en - in een aantal gevallen - de essentie voor SE.

9.0

Prima leerstof, zeer interessant, vooral door het gebruik van de vele praktijkvoorbeelden. Ook de locatie was perfect. Verbetering trainingsinhoud: Tips hoe je het Service Excellence model vertaalt naar een financieel overzicht (opbrengsten)

Startdata & locaties

Start
Locatie
Woensdag 21 maart 2018
Amsterdam
Dinsdag 27 maart 2018
Utrecht
Dinsdag 27 maart 2018
Zwolle
Dinsdag 27 maart 2018
Eindhoven
Dinsdag 27 maart 2018
Rotterdam
Dinsdag 27 maart 2018
Leusden
Donderdag 5 april 2018 (dagopleiding)
Leusden