Service Excellence (post-HBO opleiding)

Service Excellence; werken aan enthousiaste klanten door emotionele klantbeleving

‘De klant centraal zetten’. Het is bonton bij vrijwel elke organisatie. Maar wat houdt dat werkelijk in? En hoe doe je dat? ‘De klant centraal’ gaat veel verder dan het inrichten van enkele customer journeys met de Net Promoter Score als kompas. De organisatie centreren rondom de klant draait om cruciale vragen zoals: is de missie van de organisatie wel aansprekend en inspirerend (genoeg) voor klanten en voor medewerkers? Is de strategie daarmee in lijn en geeft zij voldoende ruimte en richting aan medewerkers om ze waar te maken? Begrijpt de organisatie echt wat klanten werkelijk nodig hebben, verwachten en wensen? Hebben leiders wel de eigenschappen in huis om een Service Excellence organisatie te bouwen? Heeft de organisatie scherp welke beleving ze klanten wil bieden en waar ze het verschil wil maken met andere organisaties? Is excellente klantgerichtheid categorisch ingebouwd in alle HRM-instrumenten? En hoe wordt feedback van zowel als medewerkers opgehaald om er doorlopend van te leren?

Service excellence is het vermogen van organisaties om op consistente wijze enthousiaste klanten met een emotionele binding te realiseren. Dit door ze een persoonlijke en uitzonderlijk positieve beleving te bieden. Een dergelijke excellente klantgerichtheid is dé onderscheidende succesfactor -  zowel in het bedrijfsleven als voor overheids-, zorg- en non-profitinstellingen. Het werken aan een excellente klantgerichtheid vraagt om werken aan alle aspecten van de bedrijfsvoering om klantbeleving te laten stromen door alle haarvaten van de organisatie. Deze opleiding laat zien hoe je dat bereikt vanuit een management- en organisatieperspectief. Raamwerk is het Europese Service Excellence Model, dat 7 principes, 9 bouwstenen en 35 onderdelen omvat. Het beschrijft de consequenties voor luisteren naar klanten, visie, missie en strategie, leiderschap, cultuur, klantbelevingsontwerp, HRM, processen en structuur, sturen op de klant en innovatie. Aan de hand van een groot aantal praktijkvoorbeelden, oefeningen en theoretische inzichten ontwikkel je het recept voor service excellence voor jouw eigen organisatie.

In het kort

College: Avondopleiding: 18.30 - 21.30 uur
Duur: 9 colleges, 3 maanden
Kosten: € 3.250,- excl. BTW
Locaties: Amsterdam, Utrecht

Meer informatie

Onderwerpen en colleges tijdens de opleiding Service Excellence

De opleiding Service Excellence bestaat uit negen colleges. De opleiding leert je concreet hoe je aan de slag kunt met Service Excellence.

  1. Introductie Service Excellence: visie, strategie en plan
  2. Customer Experience
  3. Service design
  4. Service Excellence cultuur, leiderschap en HRM
  5. Kwaliteit, Service Metrics, NPS en performance verbetering
  6. Marketing & sales dimensie van customer service
  7. Digital en Social Service, Webcare
  8. Customer journeys, processen, technologieën en partnerships
  9. Organisatie en implementatie van Service Excellence

Casedag

Tijdens een case dag werk je in groepjes van ongeveer 4 personen aan een Service Excellence case. Je leert in groepsverband de theorie toe te passen in de praktijk, hierdoor leren de deelnemers van elkaar en bouw je aan jouw netwerk. Je krijgt een relevante case uit de praktijk aangeboden om zo onder begeleiding van docenten de principes van het moderne Service Excellence plan toe te kunnen passen. 

Individuele opdracht

De individuele opdracht bestaat uit het opstellen van een strategie en praktische uitvoering van jouw Service Excellence plan voor jouw eigen organisatie, een opdrachtgever of andere relatie. Je hebt tijdens de opleiding de beschikking over een coach (de kerndocent) die je helpt met het opstellen van jouw plan. Het schrijven van een plan vinden we belangrijk omdat je de theorie meteen leert toepassen in de praktijk.

Je verlaat dus de opleiding met een Service Excellence strategie, plan en uitvoering, begeleid en getoetst door docenten en andere experts.

Resultaat: wat bereik je met de opleiding Service Excellence?

Tijdens de opleiding Service Excellence leer je de principes achter Service Excellence kennen. Je rondt de opleiding af met een eigen Service Excellence plan waarmee je direct in de praktijk aan de slag kunt.

  • Via de colleges krijg je hoogwaardige kennis over onderwerpen waaronder klantbeleving, customer delight, service design, organisatieontwikkeling, HRM, processen/customer journeys en klantonderzoek;
  • Je bent up-to-date met de nieuwste ontwikkelingen en inzichten en daardoor ben je in staat om de gewenste service excellence strategie te ontwikkelen en te implementeren;
  • Je schrijft een eigen, financieel onderbouwd service excellence plan, direct geschikt voor implementatie (in jouw eigen organisatie). 
  • Je behaalt na het succesvol afronden van de opleiding het diploma post-HBO Service Excellence;
  • Je kunt na de opleiding deelnemen aan een actief en leerzaam alumniprogramma;
  • Je bouwt een relevant en interessant netwerk op, ook na de studie.

Voor wie is de opleiding Service Excellence bedoeld?

Deze opleiding is bestemd voor professionals met een functie in marketing, commercie of service. Je kunt daarbij denken aan CRM-managers, customer experience professionals, customer service professionals, marketeers, service managers, sales professionals of product managers betrokken bij de service activiteiten binnen organisaties. Je wilt je huidige kennis verbreden en verdiepen en deze graag toepassen in praktijk.

Vooropleiding

Je beschikt als professional over een aantal jaren relevante werkervaring en je beschikt over een HBO werk- en denkniveau. Mocht je van ons meer willen weten over toelating, studie en de noodzakelijke achtergrond daarbij, neem gerust contact met ons op.

Collegetijden en -duur

De opleiding Service Excellence kent 9 vaste avondcolleges. Deze worden op één vaste avond in de week gegeven, van 18.30 -21.30 uur. Daarnaast worden tijdens de opleiding extra gastcolleges, werkcolleges en een bedrijfsbezoek georganiseerd. Deze zijn facultatief. De totale duur van de opleiding is ongeveer 4 maanden.

Studiebelasting

Naast de wekelijkse collegeavond gemiddeld 6 uur per week voor zelfstudie (o.a. het lezen van vakliteratuur, overleg en het schrijven van het plan).

De opleiding is prima te volgen in combinatie met een drukke baan.

Investering*

Het collegegeld bedraagt € 3.250,-. Dit is exclusief een pakket met vakliteratuur en readers t.w.v. € 195,-. De vergoeding voor de individuele opdracht, coaching en het eindgesprek is € 295,-. Deze prijzen zijn exclusief BTW. Er zijn mogelijkheden voor BTW-vrij factureren en betaling in termijnen. Informeer naar de mogelijkheden. 

* De hier genoemde prijzen zijn de actuele en geldende prijzen per 1 juli 2016. Dit zijn de kosten die in rekening worden gebracht na inschrijving. Prijzen op de website zijn leidend.

Beeckestijn Business School werkt met topdocenten met zeer ruime praktijkervaring op het vakgebied Service Excellence. Op deze manier vormen de colleges een prettige mix van theorie en praktijk en gebruiken we inspirerende praktijkcases en voorbeelden.

Voor de opleiding Service Excellence verzorgen de volgende docenten colleges:

  • Eric de Haan
    Eric de Haan
    Eric de Haan is oprichter/directeur van Seven en is gespecialiseerd in management van customer value, customer service en customer complaints en helpt organisaties hun... Lees meer
  • Jean-Pierre Thomassen
    Jean-Pierre Thomassen
    Jean-Pierre Thomassen is als zelfstandig consultant werkzaam bij customerdelight.nu. Hij is gespecialiseerd in de thema's klantgerichtheid, klanttevredenheid,... Lees meer
  • Ment Kuiper
    Ment Kuiper
    Ment Kuiper is actief als bedrijfskundige, marketeer en ondernemer. Helpt mensen bij marketing en communicatievraagstukken binnen de eigen werkomgeving. Is... Lees meer
  • Berend Sikkenga
    Berend Sikkenga
    Berend Sikkenga SMP is een gepassioneerde digital manager met bij 20 jaar ervaring aan zowel bureau- als klantzijde (Essent en Ziggo). Momenteel werkt hij bij LEGO... Lees meer
  • Nils Schmeling
    Nils Schmeling
    Nils Schmeling is oprichter / managing partner van N3Wstrategy en is gespecialiseerd in het transformeren van organisaties naar ‘customer excellente’... Lees meer
  • Kathy van de Laar
    Kathy van de Laar
    Kathy van de Laar is oprichter van EarlyBridge, een consulting- and trainingsbureau gericht op klantbeleving en klantgerichtheid. Zij is Certified Customer Experience... Lees meer

Voor meer informatie over de opleiding Service Excellence kun je gratis en vrijblijvend deelnemen aan een proefcollege. Een proefcollege geeft je een goede inhoudelijke indruk van onze opleidingen; onderwerpen als de opzet en onderwerpen van de colleges, einddoel van de opleiding, studiebelasting en de overeenkomsten en verschillen met gerelateerde opleidingen etc. komen aan de orde.

De proefcolleges worden gegeven op diverse opleidingslocaties of in de vorm van een webinar. Lees meer over onze proefcolleges

Data & locaties proefcolleges en webinars:

maandag 3 juli 2017, 19.00 - 20.00, Webinar
maandag 17 juli 2017, 19.00 - 20.00, Webinar
maandag 31 juli 2017, 19.00 - 20.00, Webinar
maandag 14 augustus 2017, 19.00 - 20.00, Webinar
maandag 21 augustus 2017, 19.00 - 20.00, Webinar
maandag 28 augustus 2017, 19.00 - 20.00, Webinar
dinsdag 5 september 2017, 19.00 - 21.00, Zwolle
donderdag 7 september 2017, 19.00 - 21.00, Eindhoven
maandag 11 september 2017, 19.00 - 20.00, Webinar
dinsdag 12 september 2017, 19.00 - 21.00, Rotterdam
donderdag 14 september 2017, 19.00 - 21.00, Amsterdam
maandag 18 september 2017, 19.00 - 20.00, Webinar
dinsdag 19 september 2017, 19.00 - 21.00, Utrecht
maandag 25 september 2017, 19.00 - 21.00, Webinar
maandag 2 oktober 2017, 19.00 - 21.00, Webinar

Beeckestijn Business School kiest centrale gelegen opleidingslocaties die zowel met de auto als het openbaar vervoer goed bereikbaar zijn. 

Startdata & locaties voor de opleiding Service Excellence

Het is in sommige gevallen mogelijk om in te stromen in een reeds gestarte opleiding. Neem hiervoor contact op via 088 - 147 41 00.

Start:
woensdag 27 september 2017
Locaties:
Avondopleiding: Amsterdam
Start:
donderdag 28 september 2017
Locaties:
Avondopleiding: Utrecht
Start:
woensdag 4 oktober 2017
Locaties:
Dagopleiding: Leusden