Service Excellence (verkorte opleidingen)

Service Excellence; meer dan een positieve NPS

Een goede klantgerichte service is meer dan werken aan de ideale customer journey of het sturen op een positieve NPS. Met service excellence werkt u aan excellente klantgerichtheid en uitzonderlijke klantbeleving. En dat gaat niet alleen om processen, maar zeker ook om de juiste missie, strategie, leiderschap en medewerkers. Om als bedrijf of instelling onderscheidend te zijn en te blijven is het van belang dat alle lagen van de organisatie dezelfde hoge standaard hanteren als het gaat om het realiseren van een persoonlijke en uitzonderlijk positieve service beleving.

De verkorte opleiding Service Excellence leert u hoe u vanuit uw rol kunt werken aan een excellente klantgerichtheid. De basis voor de opleiding is het Europese Service Excellence Model. Het bestaat uit 7 principes, 9 bouwstenen en 35 onderdelen. Het beschrijft de consequenties voor luisteren naar klanten, visie, missie en strategie, leiderschap, cultuur, klantbelevingsontwerp, HRM, processen en structuur, sturen op de klant en innovatie. Aan de hand van een groot aantal praktijkvoorbeelden, oefeningen en theoretische inzichten leert u hoe u service excellence neer kunt zetten voor uw eigen organisatie. Deze opleiding is de verkorte variant van de uitgebreidere post-HBO opleiding Service Excellence.

In het kort

College: Avondopleiding: 18.30 - 21.30 uur en dagopleiding 09.00 - 16.00 uur (incl. lunch)
Duur: 6 colleges, 2 maanden
Kosten: € 1.990,- excl. BTW
Locaties: Amsterdam, Leusden, Rotterdam, Utrecht, Zwolle, Eindhoven

Meer informatie

Onderwerpen en colleges tijdens de opleiding Service Excellence

De verkorte opleiding Service Excellence bestaat uit zes colleges. De opleiding leert u hoe met een aantal bouwstenen van het Service Excellence model concreet aan de slag kunt met Service Excellence.

  1. Introductie Service Excellence: visie, strategie en plan
  2. Customer Experience
  3. Service design
  4. Service Excellence cultuur, leiderschap en HRM
  5. Kwaliteit, Service Metrics, NPS en performance verbetering
  6. Customer journeys, processen, technologieën en partnerships

Individuele opdracht (optioneel)

Uw individuele opdracht bestaat uit het opstellen van een strategie en praktische uitvoering van uw Service Excellence plan voor uw eigen organisatie, een opdrachtgever of andere relatie. U heeft tijdens de opleiding de beschikking over een coach (de kerndocent) die u helpt met het opstellen van uw plan. Het schrijven van een plan vinden we belangrijk omdat u de theorie meteen leert toepassen in de praktijk.

De individuele opdracht is facultatief. Beeckestijn Business School biedt deze mogelijkheid omdat het opstellen van uw eigen plan u uitdaagt de aangeboden kennis uit de colleges te vertalen naar uw eigen organisatie/situatie. Mocht u geen organisatie hebben om plan voor te maken neem dan contact met ons op aangezien we regelmatig verzoeken van organisaties binnen krijgen. U verlaat dus de opleiding met een concreet plan van aanpak hoe service excellence te integreren in uw organisatie, begeleid en getoetst door docenten en experts.

Resultaat: wat bereikt u met de opleiding Service Excellence?

Tijdens de opleiding Service Excellence leert u de principes achter Service Excellence kennen. U rondt de opleiding af met een eigen Service Excellence-plan waarmee u direct in de praktijk aan de slag kunt.

  • Via de colleges krijgt u hoogwaardige kennis over een aantal deelgebieden van het service excellence vakgebied zoals:
    - klantbeleving,
    - customer delight,
    - service design,
    - organisatiecultuur,
    - HRM,
    - processen/customer journeys en
    - service metrics;
  • U bent up-to-date met de nieuwste ontwikkelingen en inzichten op het gebied van service excellence en daardoor bent u in staat om de gewenste service excellence strategie te ontwikkelen en te implementeren;
  • Optioneel schrijft uw eigen, financieel onderbouwd service excellence plan, direct geschikt voor implementatie (in uw eigen organisatie) en begeleid en getoetst door docenten en experts;
  • U behaalt na het succesvol afronden van de opleiding uw diploma verkorte opleiding Service Excellence. Als u geen individuele eindopdracht schrijft behaalt u het certificaat verkorte opleiding Service Excellence;
  • U bouwt een relevant en interessant netwerk op, ook na uw studie.

Voor wie is de opleiding Service Excellence bedoeld?

Deze opleiding is bestemd voor CRM-managers, customer experience professionals, customer service managers, marketeers, service managers, contact center managers, sales managers of product managers betrokken bij de service activiteiten binnen organisaties. U wilt in korte tijd uw kennis op een aantal deelgebieden van Service Excellence verdiepen en verbreden, zonder de verplichting van een groepsopdracht en individuele opdracht.

Wilt u een volledige opleiding op het gebied van Service Excellence, dan is de post-HBO opleiding Service Excellence wellicht iets voor u.

Vooropleiding

U beschikt als professional over een aantal jaren relevante werkervaring en heeft een HBO werk- en denkniveau (een afgeronde HBO opleiding is niet nodig). Mocht u meer willen weten over toelating, het vakgebied, de inhoud van de opleiding en de noodzakelijke achtergrond daarbij, neem gerust contact met ons op.

De verkorte opleiding Service Excellence kent 6 vaste avondcolleges. Deze worden op één vaste avond in de week gegeven, van 18.30 -21.30 uur. Daarnaast worden tijdens de opleiding extra clinics, werkcolleges en een bedrijfsbezoek georganiseerd. Deze zijn facultatief. De totale duur van de opleiding is ongeveer 2 maanden.

Dagvariant
De verkorte opleiding Service Excellence wordt ook gegeven als dagopleiding. U krijgt dan 6 colleges overdag, gegeven op 3 dagen (op één vaste dag in de week) met 2 colleges van 3 uur per dag. De collegetijden zijn dan van 09.00 - 12.00 en van 13.00 - 16.00 uur. 

Studiebelasting

Avondvariant
Naast de wekelijkse collegeavond gemiddeld 3 uur per week voor zelfstudie (o.a. het lezen van vakliteratuur, overleg en het schrijven van het plan).

Dagvariant
Naast de wekelijkse collegedag gemiddeld 5 uur per week voor zelfstudie (o.a. het lezen van vakliteratuur, overleg en het schrijven van het plan).  

De opleiding is prima te volgen in combinatie met een drukke baan.

Investering*

Het collegegeld bedraagt € 1.990,-. Dit is exclusief een pakket met vakliteratuur en readers t.w.v. € 195,-. De vergoeding voor de individuele opdracht, coaching en het eindgesprek is € 395,- (optioneel). Deze prijzen zijn exclusief BTW. Er zijn mogelijkheden voor BTW-vrij factureren en betaling in termijnen. Informeer naar de mogelijkheden.

* De hier genoemde prijzen zijn de actuele en geldende prijzen per 1 januari 2017. Dit zijn de kosten die in rekening worden gebracht na inschrijving. Het kan voorkomen dat bijvoorbeeld in foldermateriaal nog andere prijzen staan genoemd, de prijzen op de website zijn leidend.

Topdocenten met praktijkervaring

Beeckestijn Business School werkt met topdocenten met zeer ruime praktijkervaring op het vakgebied van de opleiding. Op deze manier vormen de colleges een prettige mix van theorie en praktijk en gebruiken we inspirerende praktijkcases en voorbeelden.

  • Eric de Haan
    Eric de Haan
    Eric de Haan is oprichter/directeur van Seven en is gespecialiseerd in management van customer value, customer service en customer complaints en helpt organisaties hun... Lees meer
  • Jean-Pierre Thomassen
    Jean-Pierre Thomassen
    Jean-Pierre Thomassen is als zelfstandig consultant werkzaam bij customerdelight.nu. Hij is gespecialiseerd in de thema's klantgerichtheid, klanttevredenheid,... Lees meer
  • Kathy van de Laar
    Kathy van de Laar
    Kathy van de Laar is oprichter van EarlyBridge, een consulting- and trainingsbureau gericht op klantbeleving en klantgerichtheid. Zij is Certified Customer Experience... Lees meer
  • Nils Schmeling
    Nils Schmeling
    Nils Schmeling is oprichter / managing partner van N3Wstrategy en is gespecialiseerd in het transformeren van organisaties naar ‘customer excellente’... Lees meer

Wij geven u graag vooraf een goede en gedegen indruk van onze opleidingen. Daarom organiseren wij regelmatig proefcolleges zodat u uitgebreid kennis kunt maken met Beeckestijn Business School en onze manier van werken. Het proefcollege geeft u een goede inhoudelijke indruk van de opleiding; onderwerpen als einddoel van de opleiding, collegeprogramma, studiebelasting etc. komen uitgebreid aan de orde. Ook geven we aan wat de verschillen zijn tussen de verschillende type opleidingen en de verschillende niveau's. Er zijn docenten aanwezig en er is voldoende gelegenheid voor individuele vragen. Deelname aan het proefcollege is uiteraard geheel kosteloos en vrijblijvend. 

De proefcolleges worden gegeven op diverse opleidingslocaties of in de vorm van een webinar. Lees meer over onze proefcolleges.

maandag 6 maart 2017, 19.00 - 21.00, Webinar
dinsdag 7 maart 2017, 19.00 - 21.00, Eindhoven
woensdag 8 maart 2017, 19.00 - 21.00, Amsterdam
maandag 13 maart 2017, 19.00 - 21.00, Webinar
dinsdag 14 maart 2017, 19.00 - 21.00, Leusden

Beeckestijn Business School kiest centraal gelegen opleidingslocaties die zowel met de auto als het openbaar vervoer goed bereikbaar zijn. 

Startdata & locaties Service Excellence (verkorte opleiding):

Start:
donderdag 23 maart 2017
Locaties:
Avondopleiding: Rotterdam, Eindhoven, Zwolle
Start:
dinsdag 28 maart 2017
Locaties:
Avondopleiding: Amsterdam, Utrecht
Start:
donderdag 6 april 2017
Locaties:
Dagopleiding: Leusden