Service Excellence Strategie & Management (executive programma)

Service Excellence; werken aan enthousiaste klanten door een uitzonderlijke klantbeleving

‘De klant centraal zetten’. Een populaire kreet binnen vrijwel elke organisatie. Maar wat houdt dat werkelijk in? En hoe doet u dat? ‘De klant centraal’ gaat veel verder dan het inrichten van enkele customer journeys met de Net Promoter Score als kompas. De organisatie centreren rondom de klant draait om cruciale vragen zoals: is de missie van de organisatie wel aansprekend en inspirerend (genoeg) voor klanten en voor medewerkers? Is de strategie daarmee in lijn en geeft zij voldoende ruimte en richting aan medewerkers om ze waar te maken? Begrijpt de organisatie echt wat klanten werkelijk nodig hebben, verwachten en wensen? Hebben leiders wel de eigenschappen in huis om een Service Excellence organisatie te bouwen? Heeft de organisatie scherp welke beleving ze klanten wil bieden en waar ze het verschil wil maken met andere organisaties? Is excellente klantgerichtheid categorisch ingebouwd in alle HRM-instrumenten? En hoe wordt feedback van zowel als medewerkers opgehaald om er doorlopend van te leren?

Service excellence is het vermogen van organisaties om op consistente wijze enthousiaste klanten met een emotionele binding te realiseren.

Deze binding realiseer je door ze een persoonlijke en uitzonderlijk positieve beleving te bieden. Een dergelijke excellente klantgerichtheid is dé onderscheidende succesfactor -  zowel in het bedrijfsleven als voor overheids-, zorg- en non-profitinstellingen.

Het werken aan een excellente klantgerichtheid vraagt om werken aan alle aspecten van de bedrijfsvoering. Zodat de klantbeleving bij alle medewerkers bekend is. Van de CEO tot de administratief medewerker. Dit Executive programma laat zien hoe u dat bereikt vanuit een management- en organisatieperspectief. Raamwerk is het Europese Service Excellence Model, dat 7 principes, 9 bouwstenen en 35 onderdelen omvat. Aan de hand van een scan van de organisatie, een groot aantal praktijkvoorbeelden, oefeningen en theoretische inzichten ontwikkelt u het recept voor service excellence voor uw eigen organisatie(onderdeel). U gebruikt hiervoor met de 9 bouwstenen; luisteren naar klanten; visie, missie en strategie; leiderschap; cultuur; klantbelevingsontwerp; HRM; processen en structuur; klantfeedback en innovatie.

In het kort

College: Woens-, donderdag
Duur: Dagprogramma, 3 afzonderlijke dagen
Kosten: € 2.475,- excl. BTW
Locaties: Leusden, Amsterdam, Utrecht

Meer informatie

College-inhoud en onderwerpen van Service Excellence Strategie & Management

Het executive programma Service Excellence Strategie & Management duurt 3 dagen en bestaat uit 4 colleges en een Harvard dag die samen de meest relevante onderwerpen omvatten.

  1. Service excellence, the big picture
    • De definitie van service excellence voor uw organisatie
    • Het strategisch perspectief van service excellence (service excellence versus operational excellence en product leadership)
    • Financiële effecten van service excellence, uitzonderlijke klantbeleving en enthousiaste klanten
    • Kenmerken van succesvolle organisaties
    • Organisatie-ontwikkeling
    • Het Europees service excellence model
    • Werken aan service excellence
  2. Strategie & Management
    • De definitie van de klant voor uw organisatie
    • Echt luisteren naar klanten
    • Service excellence visie, missie en strategie
    • Sturen op de service excellence effect chain (integratie van de klant in planning & control)
    • Leiderschap, management commitment en enthousiaste medewerkers
    • De gewenste klantbeleving vaststellen
    • De business-case van service excellence
  3. Service excellence cultuur en HRM
    • Kenmerken en vereisten van een service excellence cultuur
    • Cultuur in kaart brengen en duiden
    • Cultuur beïnvloeden met gerichte maatregelen
    • HRM-instrumentarium en gebruik door leidinggevenden
    • Continue feedback van klanten organiseren
    • Ruimte voor medewerkers
  4. Processen, organisatie & innovatie
    • Customer journeys en processen
    • De optimale organisatiestructuur en –inrichting
    • Inzet van technologie
    • Continu verbeteren en leren
    • Innovatie als gestructureerd proces
    • Werken aan service excellence / ontwikkelplan
  5. Harvard Case dag

Resultaat: wat bereikt u met de Executive opleiding Service Excellence Strategie & Management?

Beeckestijn Business School biedt met de ‘Executive opleiding Service Excellence’ managers de kennis en vaardigheden om hun organisatie(onderdeel) om te vormen naar service excellence. In drie dagen tijd komen onder andere de volgende onderwerpen aan bod.

  • u bent up-to-date met de nieuwste ontwikkelingen en inzichten en daardoor bent u in staat om de gewenste service excellence strategie te ontwikkelen en te implementeren;
  • Via de colleges krijgt u hoogwaardige kennis over onderwerpen waaronder klantbeleving, customer delight, organisatieontwikkeling, HRM, processen/customer journeys en klantonderzoek;
  • u krijgt kennis van de kenmerken van een uitzonderlijke klantbeleving en de kracht van enthousiaste klanten (customer delight);
  • u maakt een scan van uw eigen organisatie(onderdeel) op basis van de 9 bouwstenen en 35 onderdelen;
  • u krijgt inzicht in best practices van organisaties voor de inrichting van alle relevante bedrijfsaspecten;
  • u ontwikkelt een beeld van hoe u de klant echt centraal kunt stellen in de cultuur en besturing van uw organisatie;
  • u krijgt inzicht in de samenhang tussen de bedrijfsaspecten die bijdragen aan service excellence;
  • u ontwikkelt een plan van aanpak van hoe met u met uw organisatie(onderdeel) structureel meer enthousiaste klanten kunt ontwikkelen.
  • u behaalt na, het succesvol afronden van de opleiding, het certificaat Service Excellence Strategie & Management;
  • u kunt na uw opleiding deelnemen aan een actief en leerzaam alumniprogramma;
  • u bouwt een relevant en interessant netwerk op, ook na uw studie.

Voor wie is de executive opleiding Service Excellence Strategie & Management ontwikkeld?

Het executive programma van Beeckestijn Business School is ontwikkeld voor de ervaren manager, professional, adviseur of ondernemer die naast het opdoen van nieuwe relevante kennis en actuele inzichten ook behoefte heeft om te reflecteren over de trends en ontwikkelingen in het vakgebied. De executive opleidingen zijn met name gericht op hen die management-verantwoordelijkheid hebben, dit ambiëren of het management adviseren.

In de gehele opleiding zitten opdrachten verweven om ervoor te kunnen zorgen dat u als deelnemer de theorie ook leert te vertalen naar uw dagelijkse praktijk. De opleiding eindigt met een Harvard Business Case, een inspirerende dag waarin u in groepsverband werkt aan een case van Harvard.

Collegetijden en -duur

Deze 3-daagse opleiding wordt 3 opeenvolgende weken gegeven. 
Per dag worden er twee colleges van elk 4 uur gegeven.
Het eerste college is van 9.00 uur tot 13.00 uur, gevolgd door een gezamenlijke lunch. Tussen 14.00 uur en 18.00 uur vindt het tweede college plaats. 

Investering*

Het collegegeld voor de executive opleiding Service Excellence Strategie & Management bedraagt € 2.475,- . Dit is inclusief de benodigde vakliteratuur en readers, catering en lunch. Tarieven zijn exclusief BTW. Alumni van Beeckestijn Business School ontvangen 10% korting op het collegegeld.

Er zijn mogelijkheden voor BTW-vrij factureren en betaling in termijnen. Informeer naar de mogelijkheden.

Na afloop van de opleiding ontvangen de deelnemers het officiële certificaat 'Service Excellence Strategie & Management' van Beeckestijn Business School.

*De hier genoemde prijzen zijn de actuele en geldende prijzen per 1 januari 2016. Dit zijn de kosten die in rekening worden gebracht na inschrijving. Het kan voorkomen dat bijvoorbeeld in foldermateriaal nog andere prijzen staan genoemd, de prijzen op de website zijn leidend.

Topdocenten met praktijkervaring

Beeckestijn Business School werkt met topdocenten met zeer ruime (praktijk)ervaring op het vakgebied van de opleiding. Op deze manier vormen de colleges een prettige mix van theorie en praktijk en gebruiken we inspirerende praktijkcases en voorbeelden.

  • Eric de Haan
    Eric de Haan
    Eric de Haan is oprichter/directeur van Seven en is gespecialiseerd in management van customer value, customer service en customer complaints en helpt organisaties hun... Lees meer
  • Jean-Pierre Thomassen
    Jean-Pierre Thomassen
    Jean-Pierre Thomassen is als zelfstandig consultant werkzaam bij customerdelight.nu. Hij is gespecialiseerd in de thema's klantgerichtheid, klanttevredenheid,... Lees meer

Voor meer informatie over de executive opleiding Service Excellence Strategie & Management kunt u gratis en vrijblijvend deelnemen aan een proefcollege. Een proefcollege geeft u een goede inhoudelijke indruk van de opleiding; onderwerpen als de opzet en onderwerpen van de colleges, einddoel van de opleiding, studiebelasting en de overeenkomsten en verschillen met gerelateerde opleidingen etc. komen aan de orde. De proefcolleges worden gegeven op diverse opleidingslocaties of in de vorm van een webinar. Lees meer over onze proefcolleges.

maandag 6 maart 2017, 19.00 - 21.00, Webinar
dinsdag 7 maart 2017, 19.00 - 21.00, Eindhoven
woensdag 8 maart 2017, 19.00 - 21.00, Amsterdam
maandag 13 maart 2017, 19.00 - 21.00, Webinar
dinsdag 14 maart 2017, 19.00 - 21.00, Leusden

Beeckestijn Business School kiest centraal gelegen opleidingslocaties die zowel met de auto als het openbaar vervoer goed bereikbaar zijn. 

Startdata & locaties executive opleiding Service Excellence Strategie & Management

Start:
dinsdag 4 april 2017
Vervolgdata:
dinsdag 11 april 2017
dinsdag 18 april 2017
Locaties:
Dagopleiding: Leusden
Start:
woensdag 5 april 2017
Vervolgdata:
woensdag 12 april 2017
woensdag 19 april 2017
Locaties:
Dagopleiding: Amsterdam, Utrecht