Customer experience trends & winners 2022
Wat zijn dé 5 fundamentals van customer experience op dit moment? Tom de Ruyck licht deze graag toe tijdens het online event op 7 september 2022. Leer ook van cases van PostNL, ZorgDomein & Centraal Beheer, waarover de drie genomineerden voor de award van Customer Experience professional 2022 graag meer vertellen.
Customer experience trends 2022
Onlangs is het Customer Experience Trendrapport 2022 verschenen waarin je door Beeckestijn, in samenwerking met InSites Consulting, wordt meegenomen in 5 fundamentals die belangrijk zijn om jouw CX een boost te geven. Wat kan je verwachten?
vijf belangrijke fundamentals van customer experience 2022
Allereerst en het altijd het belangrijkst: ga op zoek naar de mens achter de klant. Dat is je begin- en eindpunt. Om customer experience (CX) waar te maken, moet je als organisatie de consument centraal stellen, kijken naar de mens achter de klant en zijn functionele, emotionele en sociale behoeften begrijpen.
Focus op het probleem, niet de oplossing. Alleen door zich in te leven in de klant - in plaats van zich blind te staren op een oplossing - kunnen organisaties een overtuigende klantbeleving leveren. Het gaat om het definiëren, verwoorden en prioriteren van klantbehoeften.
CX is dynamisch en niet statisch. Consumenten vergelijken elke nieuwe ervaring met de beste ervaring die ze ooit ergens gehad hebben, ongeacht waar die plaatsvond, het merk of categorie. Organisaties concurreren dus niet langer alleen binnen hun branche, maar ook over sectoren en zelfs regio's heen. Wat vandaag geldt, werkt morgen niet meer.
Hoewel KPI's een onschatbaar instrument zijn geworden voor bedrijven, zorgen ze er vaak voor dat organisaties het meest waardevolle uit het oog verliezen - de klant. Het is van vitaal belang om wederzijdse waarde te creëren door de focus op KPI's te verschuiven naar CPI's (Customer Performance Indicators), waarbij wordt gemeten hoe goed een bedrijf presteert ten opzichte van de doelstellingen die voor de klant het belangrijkst zijn.
Klanten hebben een holistische ervaring met merken, wat CX de verantwoordelijkheid maakt van meerdere afdelingen. Het is dus essentieel om organisatorische silo's te verwijderen, de samenwerking te bevorderen en zo je organisatie CX-klaar te maken. Het leveren van een succesvolle CX begint met medewerkers voorzien van de juiste tools en cultuur.
event op 7 september
Tijdens het online event op 7 september geeft Tom de Ruyck, Managing Partner & Head of Insights bij InSites Consulting, een toelichting op de trends uit het trendrapport. Daarnaast laat hij zien wat de trends kunnen betekenen voor jouw organisatie of opdrachtgever(s). Het programma voor deze ochtend wordt binnenkort bekend gemaakt.
customer experience Professional 2022
Wie mag zich Customer Experience Professional 2022 noemen? Tijdens het online event kiest de jury de winnaar op basis van een actueel, concreet en praktisch plan. De jury bestaat uit Sonja Stalfoort (expert in klantbeleving en eigenaar van PuurKlant), Kees Kerkvliet (Managing Director en eigenaar van klantbelevingsbureau TOTE-M) & Hans Molenaar (directeur Beeckestijn Business School). De prijs is een initiatief van Beeckestijn Business School en CustomerTalk en heeft tot doel customer experience als vakgebied verder te ontwikkelen en te professionaliseren. De plannen worden beoordeeld op volledigheid, relevantie en creativiteit.
De genomineerden
Ze zijn bekend! De genomineerden voor de Customer Experience Professional 2022 zijn Eva Dijkhuis (Zorgdomein), Stefan van de Weijer (Centraal Beheer) & Mandy van der Voort (PostNL).
Eva Dijkhuis
Eva is user experience designer bij ZorgDomein.
Wat kan ZorgDomein verbeteren om de first time fit te verhogen en meer tijd te creëren voor zorgverleners? Een CX-plan waarbij voorbij de kaders van de eigen organisatie is gekeken en het realiseren van maatschappelijke waarde centraal is gezet.
Stefan van de Weijer
Stefan is UX Researcher bij Centraal Beheer.
"De humoristische ‘even Apeldoorn bellen’ commercials van Centraal Beheer heb je vast wel eens gezien. Verzekeren met een knipoog!
Onze klanten krijgen een persoonlijke en unieke ervaring tijdens het bellen met medewerkers, door het zien van de commercials of door het horen van Centraal Beheer op de radio. Echter valt deze bijzondere ervaring binnen de website weg. Maar wat is deze offline ervaring dan precies en hoe vertaal je dit naar de website? Hoe komen we van een functionele website naar een experience gedreven website? Ik ben gaan kijken hoe we het persoonlijke van offline op een unieke manier kunnen doorvertalen naar de 'mijn omgeving', zodat we de klanttevredenheid binnen de 'mijn omgeving' laten stijgen."
Mandy van der Voort
Mandy is Recruitment Process Specialist bij PostNL.
"De krappe arbeidsmarkt vraagt meer dan ooit om een onderscheidende kandidaat- & medewerkersbeleving. Vanuit PostNL is er dan ook veel aandacht voor laagdrempelig, warm en persoonlijk contact met (toekomstige) kandidaten en medewerkers. Een van de fases in deze journey is de onboarding van nieuwe medewerkers. Tijdens deze periode regelen we niet alleen samen de indiensttreding vanuit administratief oogpunt, we zorgen er bovenal voor dat het de starter aan niets ontbreekt om vol energie te beginnen aan zijn/haar nieuwe functie en zo snel mogelijk effectief te zijn. Ik heb onderzoek gedaan naar hoe startende professionals bij PostNL deze journey ervaren, en waar kansen liggen voor optimalisatie. Op basis daarvan heb ik een aantal concrete verbeterinitiatieven uitgewerkt."