De kracht van klantfeedback

en hoe je hier nu eens en voor altijd van gaat profiteren

Klantfeedback. Iedereen gelooft er wel in. Maar toepassen…dat is lastiger zo blijkt in de praktijk. Dus hoog tijd om met elkaar te ontdekken waar de echte kracht van klantfeedback in zit en hoe dit er ook in jouw organisatie voor de volle 100% uit kan komen. Aan de hand van concrete cases en voorbeelden van collega dienstverleners in NL verkennen we tijdens de clinic de bekende valkuilen en hoe zij hier wel en niet uit wisten te ontsnappen.

Tijdens de clinic:

• Ontrafelen we ook ‘even’ de mythes van NPS,
• Kijken we naar de beste alternatieven voor NPS
• Verklappen we de gouden regel bij klachten
• Bekijken we de meest impactvolle klantfeedback-vraag die elke klantreis nodig heeft.
• Is er ruimte om ook onderstaand genoemde valkuilen te bespreken.

Dit alles doet Anders aan de hand van zijn ervaringen hierin bij bedrijven als a.s.r., Vattenfall, Interpolis, DAS, Rabobank, Pon, UWV, ANWB, IKEA en NS.

Hoe meer je meet, hoe meer je gaat analyseren…en hoe minder je gaat doen (helaas)

Patsboem. Valkuil nummer 1. Maar je meet niet om te analyseren (toch?), maar wel om te verbeteren. Hoe zorg je dat data altijd inzichten worden en inzichten altijd vertaald worden naar acties? De welbekende feedbackloop. En de gouden regel van 5 stappen die je moet volgen om hierin succesvol te zijn. Aan de hand van voorbeelden volgen we de 5 stappen zodat je de echte kracht van klantfeedback gaat inzetten: continue verbeteren door te doen

Klantbeleving onderzoeken, begint bij het snappen van welke beleving je onderzoekt

Klinkt simpel. Maar o zo lastig in de praktijk merkt Anders. Met als gevolg dat de NPS-enquêtes de deur uitvliegen over handelingen die er niet toe doen.“Zo kreeg ik een NPS over de WC’s in het ziekenhuis dat ik had bezocht (of ik de WC’s zou aanbevelen…). Of een NPS over de nieuwsbrief van mijn energieleverancier. De wereld bestaat niet uit processen en producten. Maar uit belevingen. En wel: mijn beleving. Dus snap als organisatie wat ik aan het doen ben en vraag vervolgens hoe ik dat ervaren heb.” In dit blok gaat Anders het dus hebben over de jobs to be done-methodiek en hoe je vanuit dat denken je klantfeedback-metingen inricht. Zodat je op het juiste moment de meting doet (en niet als je proces klaar is, maar ik nog lang niet….) en zodat je een vraag stelt over mijn beleving (=context) in plaats van jouw proces. Een wereld die open gaat.

Klantfeedback is altijd waar, dus geniet ervan

De mentaliteits-valkuil. Cruciaal thema om de kracht van klantfeedback wel of niet te benutten. In de ‘slechte’ bedrijven gaan medewerkers klantfeedback willen ‘verklaren’. Uitpluizen waarom het een slecht cijfer is. Kost vaak veel tijd (zoeken in het systeem, situaties terughalen) en brengt vooral veel excuses (oh, dat was die dag dat we onderbezet waren, nu snap ik het). Met als doel je gelijk halen ten opzichte van die ene klant en je straatje schoon vegen. Lelijk. De ‘goede’ bedrijven daarentegen hebben een ‘begrijpen’-mentaliteit. Vertrekpunt is dat de feedback altijd waar is en vanuit daar start het begrijpen: Kunt u een voorbeeld geven? Ik snap het niet helemaal, vertel? Wat zou voor u de beste oplossing / manier zijn? Ze waarderen de beleving, bedanken klanten voor hun feedback, begrijpen wat ze zeggen en beloven hier iets mee te doen. In de modus om te leren, ongeacht. Zo kan de beleving van 1 klant omgezet worden in verbetering van dienstverlening voor duizenden klanten. Wow! Hoe werkt dit bij deze goede bedrijven? En wat doen zij om deze mentaliteit hoog te houden? Join de clinic 😉!

Klantfeedback is van ons allemaal, dus hup aan de slag

Oftewel de valkuil dat we het niet kunnen beleggen bij de afdeling intelligence of het KCC. Die snappen we allemaal, maar hoe zorg je nu dat klantfeedback echt de motor van je bedrijf wordt? Dat de spirit op orde is? Iedereen er van is en er iets mee doet? Een onderdeel dat we tijdens deze clinic niet mogen vergeten. En waar je met concrete voorbeelden in de tas terug naar je organisatie gaat om iedereen te activeren. Te beginnen bij jezelf 😉.

Kortom: kracht van klantfeedback is niet te missen! 

Inspiratievol voor iedereen en elke organisatie. En het zet aan tot actie en doen.