Interview met docent Carmen Phillips
Carmen Phillips is al jaren docent bij Beeckestijn op het gebied van customer experience. Als eigenaar van On Purpose Management en customer experience specialist richt ze zich op het gebied van purpose, performance en customer experience management. Carmen scoort goed bij onze deelnemers, dus wij hebben haar wat vragen gesteld over haar expertise, colleges en inhoudelijke tips.
Waarom ben én blijf jij een vakexpert?
Voor mij is een vakexpert iemand met uitgebreide kennis en praktijkervaring. Je biedt theorie als fundament en stimuleert interactie en dialoog met interessante voorbeelden uit de praktijk. Waarvoor moet je uitkijken? Wat zijn best practices? Hoe zou jij dit aanpakken? Je inspireert, zorgt voor positieve energie en biedt tegelijkertijd concrete handvaten die leiden tot strategieën en acties die werkbaar en waardevol zijn. Hier zet ik mij voor in met heel veel plezier!
Wat zijn jouw toekomstverwachtingen voor jouw vakgebied?
Success doesn’t happen by accident – it happens on purpose! Ik zie dat de nieuwe generatie van leiders zich bewust is van de uitdagingen en veranderingen van de moderne samenleving. Ze zijn meer gericht op co-makership en het creëren van een inclusieve en diverse werkomgeving. Zij willen handelen op een verantwoorde manier, durven nieuwe ideeën uit te proberen en fouten te maken.
Customer experience management en employee experience zijn twee kanten van dezelfde munt, en ik geloof dat de nieuwe generatie beter in staat is om vanuit een gedeelde purpose sturing te geven. Ze kunnen slagvaardiger innoveren en ik verwacht dat dat gaat zorgen voor snellere vooruitgang. Maar er is een lange weg te gaan, er is nog steeds teveel ‘top down’ benadering. En mensen voelen zich vaak niet verbonden aan organisatorische waarden. Daardoor ontbreekt er een gevoel van richting en betekenis dat werknemers helpt om betrokken te zijn bij het bedrijf en haar doelen.
Wat is jouw verklaring dat je top 10 docent geworden bent? Wat maakt jou ‘anders’?
Ik heb na mijn studies niet een lineair carrière pad gevolgd en ben altijd erg leergierig geweest. Dat speelt zeker een rol, want daardoor heb ik kennis en ervaring opgedaan bij verschillende soorten organisaties en in verschillende rollen. Ik ben geïnteresseerd in de werkcontext van deelnemers en raak altijd erg enthousiast. Ik vind het fantastisch om groepen te inspireren en nieuwe inzichten mee te geven. Na elk college, voordat ik naar huis ga, zet ik de puntjes op de i – timing, extra voorbeelden, theorieën, het kan altijd nóg beter! Ik hoor terug dat mijn energie, oprechte belangstelling en het meedenken met deelnemers (gelukkig!) gewaardeerd wordt.
Kun je iets vertellen over de inhoud van de colleges die jij geeft? Wat leer je de deelnemers?
De colleges die ik geef beginnen altijd met het onderwerp ‘purpose’. Oftewel, hoe kom je erachter wat mensen écht belangrijk vinden in hun leven, wat associëren zij met de organisatie of het merk, en hoe zou dat beter kunnen? Het doel is om de customer experience te verbeteren, te beginnen door het doel van mensen (hun 'waarom') op elkaar af te stemmen en een positieve impact te creëren, die verder gaat dan wat ze doen, maken of verkopen. Daarna gaan we over naar de hoe en de wat. Hoe voelt het om klant te zijn? Waar zit het verbeterpotentieel?
Deelnemers maken kennis met best practices in customer experience, leren hoe zij multidisciplinaire aan de slag kunnen gaan met journey mapping, en hoe zij tot keuzes en programma’s kunnen komen.
Hoe zorg je ervoor dat de deelnemers enthousiast, actief, gemotiveerd worden en blijven voor, tijdens, na je colleges?
Vooraf verdiep ik mij in de context van alle deelnemers. Ik lees alle berichten die zij posten en ook hun leerdoelen. Mijn colleges zijn qua ontwerp op hoofdlijnen hetzelfde, maar ik pas de inhoud daarop aan. Na een introductie, beginnen colleges altijd zo snel mogelijk met een opdracht en actie. Ik ben erg enthousiast over de 23plusone methode – een verrassende en speelse visuele methode waarmee je gesprekken kunt stimuleren over wat mensen het belangrijkst vinden en wat het drijft, in relatie tot het bedrijf of merk waar zij voor werken. Dat zorgt direct voor enthousiasme en energie. Daarna focus ik zoveel mogelijk op concrete handvaten, uiteraard met een theoretische basis, en voorbeelden. Ik volg op na colleges, en help deelnemers later op weg als ze daarom vragen. Ik ben ook graag 2e docent bij de eindgesprekken. Zo leuk om te zien hoe ze het geleerde stof toepassen!
Heb je nog tips voor de mensen uit het vakgebied?
Absoluut, hier een drietal tips:
- Onderscheidende CX begint bij de purpose. Kernwaarden van vergelijkbare organisaties zijn nagenoeg identiek en zeggen vaak niet zoveel. Een goed verwoorde purpose is van onschatbare waarde voor een organisatie. Het versterkt de motivatie en betrokkenheid van werknemers, en geeft richting aan beslissingen en het vaststellen van prioriteiten. Maar... het moet wel verankerd zijn in de cultuur.
- Als je klantbeleving analyseert, zorg dat je ook de uitkomsten valideert. Niet alleen de het proces, maar ook conclusies moeten gemeenschappelijk zijn (=draagvlak).
- Het is belangrijk om nuchter na te denken over wat je wilt meten en weten. Maak een eigen dashboard. Cijfers zijn een middel en niet een doel.
Zelf aan de slag met customer experience?
Customer experience is meer dan alleen de klantreis. Het draait vooral om het leveren van een bijzondere en waardevolle klantbeleving. Tevreden klanten leiden tot meer loyaliteit en ambassadeurs. Het in kaart brengen en verbeteren van de customer journey (klantreis) is niet de enige manier om de klantbeleving te verbeteren. We hebben een gevarieerd aanbod aan customer experience opleidingen, voor ieder wat wils. ↓