Blog

Interview met kerndocent Kees Kerkvliet

Kees Kerkvliet is al jaren kerndocent bij o.a. de post-HBO opleiding Customer Experience & Journey Management. Hij deelt graag zijn rijke kennis en ervaring in het customer experience vakgebied en stond in 2022 voor het 3e jaar op rij bij de top 10 Beeckestijn docenten. In dit interview vertelt Kees wat hem een vakexpert maakt, waar zijn colleges over gaan, wat hem een top 10 docent maakt en geeft hij tips aan vakgenoten.

Waarom ben én blijf jij een vakexpert?

Al ruim 20 jaar ben ik eigenaar en meewerkend voorman van TOTE-M, het bureau op gebied van CX in Nederland. Wij helpen organisaties bij hun ambitie om het morgen voor de klant beter te doen. Van commerciële organisaties tot ‘not for profit’ en van Business to Consumer (B2C)  tot Business to Business (B2B). Elke organisatie is anders en kent andere uitdagingen. 

Kees Kerkvliet

Door met kennis van zaken en veel creativiteit deze uitdagingen in samenwerking met onze klanten te transformeren tot relevante verbetering voor klanten leren we van elk project en worden we elke dag weer een stuk beter. Door intervisie tussen consultants delen we onderling de best-practises en doorlopen met een steile leercurve als gevolg. Ook volgen we uiteraard de ontwikkelingen in ons vakgebied nauwgezet en laten ons inspireren wat peers schrijven en vertellen op (internationale) congressen. Hiernaast hebben we samenwerkingen met diverse universiteiten zodat wij de wetenschappelijke inzichten en ontwikkelingen op de voet kunnen volgen.

Wat zijn jouw toekomstverwachtingen voor jouw vakgebied?

Mijn toekomstverwachting is dat bedrijven nu echt stappen gaan maken om de customer journey (CX) en employee journey (EX) bij elkaar te gaan brengen. We zien dat elke zichzelf respecterende organisatie wel bezig is met customer experience. De customer journey’s worden vaak geïnitieerd door marketing, maar tegelijkertijd wordt er los van dit alles door de collega’s gewerkt aan het optimaliseren van de employee experience vanuit een mooi geformuleerde Employee Value Proposition.

“Échte trots krijg je als je aan het einde van de dag, week of maand met elkaar meetbaar en voelbaar klanten blij hebt kunnen maken met jouw dienstverlening.”
Kees Kerkvliet
Managing Director & eigenaar bij TOTE-M

Dit is natuurlijk suboptimaal, alsof het binnenhalen en blij maken van de medewerkers een doel op zich is. Echte trots, voldoening en betekenis krijgen medewerkers niet van goede koffie, tafeltennistafels of een menukaart met secundaire arbeidsvoorwaarden. Échte trots krijg je als je aan het einde van de dag, week of maand met elkaar meetbaar en voelbaar klanten blij hebt kunnen maken met jouw dienstverlening. Dus ook al denken we goed bezig te zijn met CX en EX, de belangrijkste slag moet nog door veel bedrijven gemaakt worden om binnen en buiten te verbinden.

Wat is jouw verklaring dat je top 10 docent geworden bent? Wat maakt jou ‘anders’?

Deelnemers geven mij vaak terug dat ik met veel passie, energie en enthousiasme in mijn vakgebied les geef. Dit in combinatie met behulpzaamheid en vakmanschap.

Kun je iets vertellen over de inhoud van de colleges die jij geeft? Wat leer je de deelnemers?

Ik verzorg colleges in diverse opleidingen en trainingen, de inhoud is elke keer weer een beetje anders. Het gaat bij mij altijd over de driehoek Klant-Merk-Medewerker. Hoewel de tekening zo simpel is, is de realisatie in de praktijk erg moeilijk.

Klant-Merk-Medewerker driehoek

Driehoek klant-merk-medewerker

De klant is het vertrekpunt. Wat wil de klant in de interactie met jou als organisatie nu ultiem bereiken? Welke taak wil hij/zij vervullen? Wat zijn behoeften/drivers? En wat beleeft de klant nu als hij zijn reis aflegt in interactie met jou als organisatie? De organisatie communiceert vanuit het merk (vaak reclamische) beloften. Deze beloften moeten natuurlijk geen loze beloften zijn maar waargemaakt worden. Wie maken die beloften waar? Inderdaad; de medewerkers in de organisatie.

Nu is het de kunst om scherp te hebben wat je op onderscheidende wijze je klant belooft vanuit je eigen DNA en persoonlijkheid, want dat is niet of zeer lastig te kopiëren. Vervolgens moeten alle leidinggevenden snappen wat dit betekent in de dagelijkse praktijk en zich afvragen hoe ze de medewerkers kunnen ondersteunen, inspireren, motiveren om het elke dag een beetje beter te doen om de beloften aan de klant waar te maken. Kortom, ik doceer hoe je van buiten naar binnen en visa versa moet leren kijken en werken, en dit doorspekt met praktische methoden en voorbeelden.

“Gemiddeld een 8,5 over meer dan 50 colleges en trainingen dit jaar is toch wel een score om trots op te zijn.”
Kees Kerkvliet
Managing Director & eigenaar bij TOTE-M

Hoe zorg je ervoor dat de deelnemers enthousiast, actie en gemotiveerd worden en blijven voor, tijdens en na je colleges?

In mijn colleges probeer ik altijd aan te haken bij de achtergrond van deelnemers door voorbeelden te geven uit branches waar men werkt. Zo wordt het heel tastbaar en spreekt het direct tot de verbeelding.

Dit in combinatie met een gezonde doses humor en zelfspot leidt blijkbaar tot enthousiaste deelnemers. Gemiddeld een 8,5 over meer dan 50 colleges en trainingen dit jaar is toch wel een score om trots op te zijn.

Heb je nog tips voor de mensen uit het vakgebied?

Stel jezelf elke week de vraag: hoeveel klanten heb ik afgelopen week gesproken of bezocht? Juist als je geen direct klantcontact hebt in je functie?

Zelf aan de slag met customer experience?

Customer experience is meer dan alleen de klantreis. Het draait vooral om het leveren van een bijzondere en waardevolle klantbeleving. Tevreden klanten leiden tot meer loyaliteit en ambassadeurs. Het in kaart brengen en verbeteren van de customer journey (klantreis) is niet de enige manier om de klantbeleving te verbeteren.

Wil je zelf actief aan de slag met customer experience binnen jou organisatie? Wij bieden een uitgebreid aanbod aan, van 1-daagse trainingen tot en met post-master opleidingen. ↓