Creatieve en zinvolle kpi’s: 25x inspiratie

Als marketeer werk je hard aan het resultaat van jouw organisatie. Maar hoe weet je of je het goed doet? Een KPI geeft inzicht waar je staat en laat zien waar verbetering mogelijk is. Wat is het precies en hoe bepaal je een succesvolle KPI? We nemen je mee in dit artikel.

KPI staat voor Key Performance Indicator en is een meetinstrument. Het helpt je om jouw strategie te vertalen in doelstellingen. Ook kun je, op basis van meetbaar gemaakte resultaten, je strategie bijsturen en optimaliseren.

Soms is een KPI erg voor de hand liggend, zoals het aantal verkopen. Maar je kunt ook verder kijken. Hoeveel contactverzoeken krijgt jouw helpdesk? Of wat is het percentage retouren? Voor het bepalen van KPI’s is het kennen van de processen in je organisatie en onderdelen daarvan belangrijk. Net als creativiteit en het overzien van het gehele plaatje.

Bij een KPI is het belangrijk dat het SMART is, deze afkorting staat voor:

• Specifiek
• Meetbaar
• Actiegericht
• Realistisch
• Tijdgebonden

Wat is een goede KPI?

Een KPI moet natuurlijk meten wat jij wil weten. Er zijn drie criteria voor het vaststellen van een goede KPI:

1. Relevantie

• De KPI moet relevant zijn voor het kanaal waarvoor je de KPI definieert.
• De KPI moet een relevante bijdrage leveren aan het bereiken van jouw doelstellingen

2. Een heldere en eenduidige definitie

• Duidelijke, consistente en begrijpelijke taal gebruiken.
• Termen zoals loyaliteit, tevredenheid en service zijn geen KPI’s. Het zijn juist de onderwerpen waar je een KPI aan kunt hangen om deze eenduidig te maken.  
• Zorg dat de KPI’s voor iedereen duidelijk zijn.

3. Uitgebalanceerd
Bij het vaststellen van KPI’s moet er een balans zijn tussen de kwaliteit en de kwantiteit van de metingen. Engagement alleen vertalen in een KPI “het aantal volgers” is niet kwalitatief genoeg.

25x inspiratie

Om je verder op weg te helpen, 25 KPI’s vanuit verschillende perspectieven.

KPI’s voor verkoop

• het aandeel in de verkopen op de markt (marktaandeel?)
• groeipercentage in omzet
• groeipercentage van aantal orders
• aantal orders per medewerker
• conversiepercentages in de salesfunnel

KPI’s voor marketeers

• aantal unieke websitebezoekers
• aantal paginabezoeken
• aantal bezoeken per kanaal (search, social media, etc)
• aantal nieuwe leads
• kosten per lead

KPI’s voor retail

• groei van de omzet in de winkel
• groei van de online omzet (via e-commerce)
• percentage artikelen dat (online) op voorraad is
• percentage retouren
• gemiddelde aankoopwaarde

KPI’s voor opleiders

• brochure downloads
• aantal mensen dat slaagt
• aantal mensen met klachten of opmerkingen
• aantal alumni dat een tweede opleiding volgt
• uitvalpercentage

KPI’s voor klantenservice

• probleemoplossing na eerste contact (en na tweede, en zo verder)
• aantal beantwoorde telefoon/chat/mailgesprekken
• aantal gemiste telefoon/chat/mailgesprekken
• tijdsduur van telefoon/chat/mailgesprekken
• kosten per contact

Zelf aan de slag

Hopelijk helpt dit artikel je op weg naar het ontwikkelen van je eigen KPI’s. Vergeet niet dat KPI’s het beste werken als ze speciaal zijn gericht op jouw organisatie. Vandaar dat het ontwikkelingen van KPI’s vraagt om een eigen creatieve inbreng.

Veel succes!

Dit artikel is een update op een eerder verschenen artikel op Bijgespijkerd.nl