Niels Hommel & Peter van Eijk Service Excellence Professionals van 2021
Niels Hommel en Peter van Eijk zijn verkozen tot ‘Service Excellence Professionals van het Jaar 2021’. Deze titel danken zij aan een internationaal plan waarbij de shift werd gemaakt van operational excellence model waarin leveringsbetrouwbaarheid centraal stond naar een logistieke operatie waarbij de afnemer centraal staat. Niels en Peter nemen hiermee het stokje over van de winnaar van vorig jaar: Laura Thijsen, Consumer Service Lead & Online Marketeer bij Brabantia. Peter en Nies hebben de bijbehorende award in ontvangst mogen nemen uit handen van juryvoorzitter Hans Molenaar.
Niels en Peter onderzochten hoe de service die Forever Direct biedt nog beter kan aansluiten op de beleving van hun klanten en hoe de klantketen een customer journey wordt. Voorheen waren logistieke en financiële KPI’s leidend in de bedrijfsvoering. Klantbeleving was geen onderdeel bij interne processen en de organisatie was voorheen functioneel ingericht in silo’s. Een van de wijzigingen bestond uit het invoeren van accountteams. Onderdeel van de transitie was ook het breder opleiden van mensen en investeren in leiderschapsontwikkeling. Hun integrale aanpak van Service Excellence gecombineerd met daadkrachtig leiderschap leverden hen deze titel op
Service excellence
De ‘Service Excellence Professional van het Jaar’ is een initiatief van Stichting Service Excellence, Beeckestijn Business School en CustomerTalk en heeft als doel het vakgebied van klantgerichte serviceverlening verder te ontwikkelen en professionaliseren. De jury heeft meer dan 40 plannen in het werkveld van service excellence management bestudeerd en daaruit zijn eerder 3 proposities geselecteerd van een strategisch hoogwaardig niveau en met een duidelijke praktische en concrete uitvoerbaarheid:
- Sandra van Die, Transitie manager ANWB Retail;
- Marnix Slot, Executive manager customer experience, Nationale Nederlanden;
- Peter van Eijk, Director Operations, Forever Direct Europe;
- Niels Hommel, Managing Director, Forever Direct Europe.
Deze genomineerden hebben hun plannen gepresenteerd tijdens een bijeenkomst van de Stichting Service Excellence in Leusden.
Samenstelling jury
De plannen zijn beoordeeld op volledigheid, impact en creativiteit. In 2021 is dat gedaan door een jury die bestond uit Berend-Jan Rietveld (winnaar service excellence professional 2019) en Anders Jansen (partner Flowresulting en docent bij de Service Excellence Management opleiding) en juryvoorzitter Hans Molenaar (directeur Beeckestijn Business School).
