Ervaring Fedosja van der Lee

"Ik heb de afgelopen maanden de opleiding Customer Experience Strategie & Organisatie gevolgd, om het creëren van een waardevolle en bijzondere klantbeleving nog meer kracht bij te kunnen zetten."
Fedosja van der Lee
Digitaal Strateeg bij Perplex Digital

Welke opleiding heb je gevolgd en waarom?

Bij Perplex houd ik me als digitaal strateeg bezig met het realiseren van (online) resultaat, in langlopende samenwerkingen met onze klanten. Als 'externe collega's' van onze klanten stellen we hen in staat om digitaal te excelleren en de verwachting van hun doelgroep te overtreffen. Ik heb de afgelopen maanden de post-master opleiding Customer Experience Strategie & Organisatie gevolgd, om het creëren van een waardevolle en bijzondere klantbeleving nog meer kracht bij te kunnen zetten. Zowel voor onze klanten als de klanten van onze klanten.

Fedosja van der Lee

Hoe heb je de opleiding ervaren?

Bij de start in maart had ik de hoop dat de colleges vrij snel offline gevolgd konden worden. Dat was helaas niet zo. Voor de overdracht van kennis was het digitale kanaal prima; in alle rust achter de computer colleges volgen is een goed alternatief. Daarbij wist de ene docent onze aandacht wat beter vast te houden dan de ander. Over het geheel heb ik de colleges als waardevol ervaren. Het mist wel wat charme als je je studiegenoten alleen via het digitale kanaal leert kennen. Daarom was het fijn dat we tijdens de Harvard Business Case-dag wel offline met elkaar konden samenwerken.

Wat was voor jou het belangrijkste leermoment uit de opleiding?

Super cliché, maar dat je uit elk college wel iets oppikt. De opleiding bestaat uit colleges over diverse onderwerpen en het was heel fijn om weer eens uit de dagelijkse gang van zaken te stappen en in een omgeving met studiegenoten bezig te zijn met nieuwe of reeds bekende onderwerpen. Ook college over reeds bekende onderwerpen zijn dan toch weer interessant. Je kijkt met een andere blik naar de materie.

De tip van Fedosja

"Vergeet het belang van (nieuwe dingen) leren niet. Stap even uit de dagelijkse gang van zaken en stel je open voor nieuwe input en andere invalshoeken. En twijfel je nog over het belang van customer experience? Niet doen. Elke organisatie kan op eigen wijze klantgericht zijn en door klanten echt te begrijpen een bijzondere klantbeleving realiseren. Succes!"

Kun je kort vertellen waar je actieplan over ging?

Bij Perplex werken we voor veel verschillende klanten. Ik ben gaan onderzoeken wat er nodig is om voor deze klanten te mogen blijven werken, met andere woorden; hoe zorgen wij ervoor dat ze, nu en in de toekomst, blijven kiezen voor Perplex als strategisch digitaal partner. Ik heb Perplex geanalyseerd, Perplex’ers om input gevraagd, klanten 1-op-1 gesproken en heel veel (nieuwe) inzichten opgedaan. De strategie die ik in mijn plan heb uitgewerkt richt zich op het versterken van de merkbeleving, het toevoegen van processen in de samenwerking en het verankeren van de relatie met onze klanten.

Heb je al verandering in gang kunnen zetten? Zo ja, welke?

Jazeker! Ik heb door mijn onderzoek naar de huidige klantbeleving zelf ook weer vernieuwde inzichten gekregen. In mijn dagelijkse werk met klanten gebruik ik deze inzichten al om belangrijke momenten nog net iets specialer te maken, denk aan extra aandacht voor een 1e oplevering van werk of de livegang van een website. Daarnaast werk ik samen met een aantal klanten om voor henzelf inzichtelijk te krijgen op welke momenten en op welke manier zij, in de klantreis van hun doelgroep, het verschil kunnen maken. Erg leuk om in verschillende omgevingen aan de slag te zijn met het verbeteren van de customer experience.

Wat heeft de opleiding jou persoonlijk gebracht?

Een frisse kijk op de ontwikkelingen die om ons heen gaande zijn en extra handvatten om meer aandacht voor het belang van customer experience te krijgen. Maar daarnaast ook waardevolle nieuwe contacten. De opleiding volgen met studiegenoten die intrinsiek gemotiveerd zijn om te leren over customer experience was fijn! Je krijgt daardoor goede discussies over uiteenlopende onderwerpen. En samen aan een CX-plan werken op de Harvard Business Case-dag was, in mijn ogen, de kers op de taart.

Heeft de opleiding je anders laten kijken naar de toekomst?

Niet zozeer anders, de opleiding heeft juist geholpen in de bevestiging dat customer experience (meer) de focus moet hebben. Zowel in offline als online omgevingen. En dat betekent dat wij als Perplex die focus moeten hebben richting onze klanten en we daarbij onze klanten kunnen adviseren en ondersteunen om datzelfde te doen richting hun klanten.

Dit interview verscheen eerder in Fonk magazine, editie 318

Zelf aan de slag met customer experience?

 

Meer weten over customer experience?

Lees & beluister meer over dit onderwerp ↓