Ervaring Niels Hommel & Peter van Eijk

"De eindopdracht bracht alles bij elkaar waar we al langer mee aan het werk waren. Het mooie hiervan is dat we de onderwerpen die we uitgewerkt hebben, ook daadwerkelijk aan het implementeren zijn, zoals gepland."
Niels Hommel & Peter van Eijk
Managing Director & Director Operations bij Forever Direct

Welke opleiding hebben jullie gevolgd en waarom?

We hebben de post-HBO opleiding Service Excellence Management gevolgd. Voorheen werd de logistieke operatie uitgevoerd door een logistieke dienstverlener, welke een Operational Excellence strategie had. Aangezien Forever Direct zelf de logistiek is gaan doen, vanuit het eigen distributiecentrum in Oud Gastel, was het noodzakelijk dat we een switch gingen maken naar Service Excellence. Het was noodzakelijk om echt anders te gaan denken en vooral de klant op 1 te zetten in plaats van de focus op de interne processen, productiviteitswinst, etc.

Peter van Eijk & Niels Hommel

We kregen ook de feedback dat we niet echt een onderdeel waren van de Forever Family. Forever Living Products is een MLM (Multilevel Marketing) bedrijf en verkoopt dus via distribiteurs aan onze eindklanten. Hier is relatie en klantvertrouwen dus veel belangrijker dan productiviteitsfocus, etc.

Waarom hebben jullie ervoor gekozen om deel te nemen met directie en management team?

In eerste instantie zou alleen de Customer Care Director de opleiding volgen, maar zij vond het een goed idee om dit met het hele team te gaan volgen. Het grote voordeel is dat we dan met elkaar allemaal dezelfde achtergrond zouden hebben en deze manier van denken en doen konden gaan toepassen als 1 team. Service Excellence is een bedrijfsbrede focus en niet alleen van de Customer Relations afdeling en iedereen binnen het bedrijf dient de klant centraal te stellen.

Wat was het moment dat je je realiseerde dat een opleiding nodig was?

We kregen als organisatie klachten vanuit onze klanten dat we niet flexibel waren en te bepalend i.p.v. te luisteren waar onze klanten behoefte aan hadden. Toen hebben we met elkaar besloten dat er structureel zaken moesten gaan veranderen. Alleen, waar ga je dan beginnen? We hadden de boeken van Eric de Haan en Jean Pierre Thomassen al gelezen maar dan hier, zo even uit een boek, vorm aan geven is wat anders. De gezamenlijke opleiding was voor ons een hele goede stap in de juiste richting.

Hoe hebben jullie de opleiding ervaren? 

Gezien de situatie hebben we de opleiding voornamelijk via Zoom gehad. Dit was echter geen probleem en was prima te volgen. De toelichting en de verhalen achter de onderwerpen in de boeken kwamen meer tot z’n recht door de uitleg van de docenten. De puzzelstukjes gingen steeds meer vallen. Door de afwisseling van de docenten, de actieve leervormen was het een leuke en leerzame opleiding om te volgen. De focus op de praktijk en de integraliteit was een mooi uitgangspunt.

De tip van Niels & Peter

"Het grootste succes is dat wij de opleiding hebben gevolgd met het hele directie team. Ook de uitwerkingen van de eindopdrachten zijn volledig met elkaar afgestemd en worden met het hele managementteam uitgevoerd. Het grote voordeel is dat we qua strategie volledig op 1 lijn zitten. Ik kan alleen maar aanbevelen om deze opleiding te volgen met het hele team."

Wat was het belangrijkste leermoment uit de opleiding?

De eindopdracht bracht alles bij elkaar waar we al langer mee aan het werk waren. Het mooie hiervan is dat we de onderwerpen die we uitgewerkt hebben, ook daadwerkelijk aan het implementeren zijn, zoals gepland. Alles kwam uiteindelijk bij elkaar: integraliteit, highlevel en de operationele aanpak.

Kun je kort vertellen waar jullie actieplan over ging?  

Het plan is gefocust op een shift van een klantketen naar een klantreis. Waar we eerst heel erg intern gefocust waren en het werk deden met intern opgezette processen, gaan we nu juist vanuit de klant denken en doen. Onze organisatie van een operationeel model met de leveringsbetrouwbaarheid centraal naar een logistieke operatie waarin de klanten centraal staan. Voorheen waren logistieke en financiële parameters leidend in de bedrijfsvoering bij Forever Direct en was de klantbeleving geen onderdeel van de interne processen. De onderneming was dan ook functioneel in silo’s ingericht. We zijn inmiddels al met een aantal klantreizen gestart.

Zijn jullie al begonnen met implementatie van het actieplan? 

Ja, we zijn op allerlei vlakken bezig en we zien zeker al een shift in het gedrag van de teams, al gaat dit wel stapje voor stapje. We hebben de hele managementlaag getraind en de lagen eronder volgen ook dit jaar. We zijn een aantal klantreizen aan het doen, waar we vanuit onze klanten hele positieve reacties op krijgen. We merken dat de samenwerking echt verbeterd is en dat dit heel veel energie geeft aan eenieder.  

Wat heeft de opleiding jou/ jullie organisatie persoonlijk gebracht?

Peter: “Persoonlijk heeft de opleiding mij heel veel gebracht. Ik ben echt op een andere manier gaan kijken. Waar ik in het verleden dacht dat ik servicegericht was, bleek het in de opleiding dat daar echt wel in verbeterd kon worden. Wat vinden klanten nou echt belangrijk? Waar gaat het werkelijk om? De aandacht die er is, onderwerpen gezamenlijk oppakken en uitwerken, samen een visie uitwerken en hier naar handelen. Inspraak, communiceren, met name goed luisteren, en samen beslissen is erg belangrijk.”

Niels: “Voor mij: van buiten naar binnen denken. Service Excellence is geen probleem projectje en het is belangrijk om het “van iedereen te maken” (niet alleen van het management)! Leiderschap is daarbij cruciaal.”

Wat heeft het voor de organisatie betekend?

We zijn nog zeker niet waar we naar toe willen, maar de stappen die we gemaakt hebben, zijn wel merkbaar en voelbaar bij de klanten en daar is waar we het voor doen. We willen meer dan partnership met onze klanten.

Heeft de opleiding je anders laten kijken naar de toekomst? En zo ja,hoe?

De opleiding heeft ons zeker anders naar de toekomst laten kijken. Met een aantal manieren van werken en benaderen, welke ik heb geleerd in de opleiding, is het zichtbaar dat we resultaten boeken bij onze klanten. Een van de mooiste complimenten was dat we na een intensieve dag waar we een klantreis aan het uitwerken waren met de klant en een aantal teamleden, de klanten, individueel van elkaar, terug kwamen met hele positieve reacties. Dat ze dit zo ongelofelijk waardevol vonden en dat dit zeker resultaten gaat opleveren in de toekomst. Deze manier van werken geeft hen een groot gevoel van vertrouwen. Dat geeft ons dan ook heel veel meer energie.

Dit interview verscheen eerder in Fonk magazine, editie 318

Meer weten over Service Excellence?

Lees & beluister meer over dit onderwerp ↓