Hoe zorg je voor een uitstekende klantbeleving?
Een optimale klantbeleving, welke organisatie wil dat nou niet? Maar hoe werk je aan een betere klantbeleving, verrassende service én een betere medewerkersbeleving? Dat is precies waar service excellence om draait.
Service Excellence is het vermogen van organisaties om op consistente wijze emotionele binding te realiseren met klanten. Dit door ze een persoonlijke en uitzonderlijke positieve beleving te bieden.
Service Excellence is geen “projectje” van de service afdelingen
Veel organisaties houden zich wel bezig met klantgerichtheid, maar het leidt vaak niet tot gewenste resultaten. Een klantreis wordt wel uitgewerkt, maar wordt deels geïmplementeerd. Of de NPS (Net Promotor Score) wordt onderzocht, maar de resultaten blijven vervolgens liggen. Daarnaast is Service Excellence is geen “projectje” dat zich beperkt tot de service afdelingen. Het is een uitdaging om iedereen mee te krijgen.
Het Europese Service Excellence Model
Wat vinden klanten nou echt belangrijk? En wat ervaren zij als servicegericht? Luisteren naar je klanten is een essentieel onderdeel van excellence service. Om service excellence te bereiken vanuit een management- en organisatieperspectief kun je het Europese Service Excellence Model gebruiken.
In dit model vormen vijf dimensies de route naar een excellente service. Er wordt gekeken naar de invloed van luisteren naar klanten, visie, missie, strategie, cultuur, klantbelevingsontwerp, HRM, processen en structuur.
De vijf dimensies van het model:
- Design: Hoe ziet de inrichting van je dienstverlening eruit?
- Strategie: Hoe veranker je strategisch het design principe in je missie, visie en strategie?
- Cultuur: Medewerkers maken hét verschil tussen gemiddelde en een excellente service. Zij zijn het die de emotionele verbinding met klanten kunnen maken. Daarvoor is nodig dat de organisatie de omslag maakt van regelgestuurde controledrift naar ruimte en vertrouwen.
- Innovatie: Kun je constant blijven luisteren naar de veranderende behoeften van je klanten? En kun je op basis daarvan je processen en producten verbeteren?
- Operationeel: De shift van betonnen processen naar enerverende klantreizen vraagt om het afschaffen van inflexibele interne processen en om het inregelen van enerverende en flexibele klantreizen die de ideale klantbeleving realiseren. En meten of je het ook daadwerkelijk goed doet door middel van een dashboard.
De impact van service excellence: een case uit de praktijk
Hoe maak je een switch naar service excellence? Niels Hommel en Peter van Eijk van Forever Direct delen hun ervaring: “We hebben logistieke operatie overgenomen van onze logistieke dienstverlener. Hierdoor was het noodzakelijk om anders na te denken en een switch te maken van Operational Excellence naar Service Excellence.”
Niels en Peter hebben de opleiding Service Excellence Management gevolgd en hebben daarbij een actieplan gemaakt. “Het plan focust op een shift van een klantketen naar een klantreis. We gaan nu juist vanuit de klantdenken. Voorheen waren logistieke en financiële parameters leidend in de bedrijfsvoering bij Forever Direct en was de klantbeleving geen onderdeel van de interne processen. De onderneming was dan ook functioneel in silo’s ingericht.
“We gaan iedereen trainen, service excellence is een bedrijfsbrede focus en niet alleen voor de Customer Relations afdeling. We krijgen al veel positieve reacties van klanten en merken dat de samenwerking echt is verbeterd en dat geeft energie!”
Niels en Peter wonnen met hun plan de titel 'Service Excellence Professional' 2021