Fedosja van der Lee is uitgeroepen tot Customer Experience Professional van het Jaar 2021 tijdens de Customer Experience Estafette 2021! Na het presenteren van haar plan tijdens de Customer Experience Estafette werd zij door de jury uitgeroepen tot winnaar van 2021. Gefeliciteerd Fedosja!
Fedosja is Digitaal Strateeg bij Perplex Digital Bij Perplex waar zij werkt voor veel verschillende klanten.
Fedosja: “Ik heb onderzocht wat er nodig is om voor deze klanten te mogen blijven werken. Met andere woorden; hoe zorgen wij ervoor dat ze, nu en in de toekomst, blijven kiezen voor Perplex als strategisch digitaal partner. Ik heb Perplex geanalyseerd, Perplex’ers om input gevraagd, klanten 1-op-1 gesproken en heel veel (nieuwe) inzichten opgedaan. De strategie die ik heb uitgewerkt richt zich op het versterken van de merkbeleving, het toevoegen van processen in de samenwerking en het verankeren van de relatie met onze klanten.”
De winnaar wordt gekozen op basis van een actueel, concreet en praktisch plan. De andere genomineerden waren dit jaar Dirk Stevens & Rutger Gerritsen. Fedosja is de opvolger van Karin Heeren, 2 jaar geleden tot Customer Experience Professional van het jaar 2019 werd verkozen.
Samenstelling jury
De prijs is een initiatief van Beeckestijn Business School en CustomerTalk en heeft tot doel customer experience als vakgebied verder te ontwikkelen en te professionaliseren. De plannen worden beoordeeld op volledigheid, relevantie en creativiteit. Dit jaar wordt dat gedaan door een jury die bestaat uit Jean Pierre Thomassen, Kees Kerkvliet, Sonja Stalfoort (Kerndocenten Beeckestijn Business School) en Hans Molenaar directeur Beeckestijn Business School). Ook de online deelnemers aan de Customer Experience Estafette konden een stem uitbrengen.
Interview met Fedosja over haar plan
SPRAKELOOS, VERWONDERD, VERBLUFT; DE KLANT STAAT PERPLEX
Welk vraagstuk stond centraal in jouw plan?
“Bij Perplex werken we in langlopende samenwerkingen met klanten aan het realiseren van (online) resultaat. Ik heb onderzocht wat er nodig is om voor deze klanten te mogen blijven werken. Met andere woorden; hoe zorgen wij ervoor dat ze, nu en in de toekomst, blijven kiezen voor Perplex als strategisch digitaal partner?”
Wat was de oplossing voor het vraagstuk?
“Ik heb een strategie ontwikkeld die richt zich op het versterken van de merkbeleving, het toevoegen van processen in de samenwerking en het verankeren van de relatie met onze klanten. Deze strategie heb ik door vertaald naar 3 speerpunten die ons gaan helpen de klantrelatie te verbeteren en te behouden.”
Hoe heb je het plan bij Perplex gerealiseerd?
“Ik heb de strategie en het plan uitgewerkt, maar voor een succesvolle uitvoer heb ik de hulp van Perplex’ers én klanten nodig. We gaan het plan stap voor stap uitrollen en er steeds de juiste mensen bij betrekken. Ik zal hierin een hoofdrol spelen. Voor losse onderdelen van het plan worden specifieke Perplex’ers verantwoordelijk, om ervoor te zorgen dat we dit plan doorlopend toepassen.”
Wat vind je het mooiste aan het customer experience vakgebied?
“Dat het soms zo verhelderend is om je in de schoenen van de klant te verplaatsen. We zijn dag in dag uit zo gefocust op het leveren van goed werk, dat we wel eens vergeten te vragen hoe het aan de andere kant overkomt. Terwijl we soms met goede bedoelingen toch een verkeerde indruk kunnen wekken. Het vakgebied legt heel mooi de focus weer terug bij (interactie met) de klant.”
Fedosja heeft dit plan geschreven als onderdeel van de post-master opleiding Customer Experience Strategie & Organisatie
