Nominaties Customer Experience Professional 2021 bekend

De genomineerden voor de titel Customer Experience Professional 2021 zijn bekend. Dirk Stevens, Fedosja van der Lee en Rutger Gerritsen maken 13 september kans om uitgeroepen te worden tot Customer Experience Professional 2021. Wie er wint wordt bepaald door de jury en door jou! Tijdens de CX Estafette 2021 presenteren Dirk, Fedosja en Rutger hun case. Daarna kan jij je stem uitbrengen wie er volgens jou de opvolger van Karin Heeren is. 

Praktische plannen

De Customer Experience Professional van Jaar wordt gekozen op basis van een actueel, concreet en praktisch plan op het gebied van customer experience. De cases van de genomineerden zijn getoetst op: volledigheid, relevantie en originaliteit. De jury bestaat uit Jean-Pierre Thomassen Kees Kerkvliet, Sonja Stalfoort en Hans Molenaar. 

De genomineerden:

• Dirk Stevens - Customer Succes Manager bij Kinly
• Fedosja van der Lee - Digitaal Strateeg bij Perplex Digital
• Rutger Gerritsen - Head of innovation & marketing bij IQVIA

Wat was de oplossing voor het vraagstuk?
“Kinly is in essentie een technologiebedrijf met apparatuur en diensten. Technologie is echter onderschikt aan mensen en slechts een middel. Kinly heeft in het verleden in deze klantreis te veel aandacht gegeven aan technologie in het verkooptraject tot aan de oplevering. Onze klanten geven aan dat dit niet belangrijk is en zelfs afbreuk doet aan de ervaring. Klanten willen uiteindelijk maar één ding. ‘Getting things done’. Success voor ons is als er niet over technologie wordt gepraat.”

Hoe heb je het plan bij Kinly gerealiseerd?
“Direct na het inleveren van mijn opdracht ben ik zeer actief mijn verhaal gaan presenteren aan iedereen op managementniveau. Men is unaniem zeer enthousiast en zelfs een half uur voor de diploma-uitreiking zat ik met onze CEO om mijn verhaal te verkondigen. Momenteel is een multidisciplinair team vanuit verschillende hoeken aan het zorgen dat dit ook echt gaat landen.”

Wat was jouw rol daarin?
“Mijn rol is de spin in het web die alles aanstuurt. De eerste aanbesteding wordt al volgens deze principes uitgevoerd.

Wat vind je het mooiste aan het customer experience vakgebied?
Bedrijven varen vaak op gevoel en ervaring. We denken te weten wat onze klanten willen, we denken te weten wie onze klant is. Echter de wereld, technologie en de klantbehoefte verandert snel en is verschillend per branche. CX geeft ons de gereedschappen dit gevoel in kaart te brengen. Het is niet langer een gevoel maar een waardevol instrument. Het geeft enorme voldoening visueel en inzichtelijk te maken wat ons en onze klanten drijft om samen succesvol te zijn.  

Dirk heeft dit plan geschreven als onderdeel van de post-master opleiding Customer Experience & Journey Management

Wat was de oplossing voor het vraagstuk?
“Ik heb een strategie ontwikkeld die richt zich op het versterken van de merkbeleving, het toevoegen van processen in de samenwerking en het verankeren van de relatie met onze klanten. Deze strategie heb ik door vertaald naar 3 speerpunten die ons gaan helpen de klantrelatie te verbeteren en te behouden.”

Hoe heb je het plan bij Perplex gerealiseerd?
“Ik heb de strategie en het plan uitgewerkt, maar voor een succesvolle uitvoer heb ik de hulp van Perplex’ers én klanten nodig. We gaan het plan stap voor stap uitrollen en er steeds de juiste mensen bij betrekken. Ik zal hierin een hoofdrol spelen. Voor losse onderdelen van het plan worden specifieke Perplex’ers verantwoordelijk, om ervoor te zorgen dat we dit plan doorlopend toepassen.”

Wat vind je het mooiste aan het customer experience vakgebied?
“Dat het soms zo verhelderend is om je in de schoenen van de klant te verplaatsen. We zijn dag in dag uit zo gefocust op het leveren van goed werk, dat we wel eens vergeten te vragen hoe het aan de andere kant overkomt. Terwijl we soms met goede bedoelingen toch een verkeerde indruk kunnen wekken. Het vakgebied legt heel mooi de focus weer terug bij (interactie met) de klant.”

Fedosja heeft dit plan geschreven als onderdeel van de post-master opleiding Customer Experience Strategie & Organisatie

Het advies is het implementeren van het IQVIA customer-centricity programma, gebaseerd op het klant energieke cultuur model van Sonja Stalfoort. Dit programma dient als kompas om IQVIA te transformeren tot een klant energieke cultuur. Dit stelt ons in staat om onze klanten nog beter te ondersteunen. Voorop te lopen door te begrijpen hoe de markt zich beweegt én hoe onze klanten hierin het beste kunnen bewegen. Daarnaast zorgt de transformatie dat onze medewerkers consistente én waardevolle klantbeleving kunnen leveren. Alles met als doel dat klanten ons ervaren als hún strategisch partner binnen de gezondheidszorg.”

Hoe heb je het plan bij IQVIA gerealiseerd?
“Belangrijkste was de buy-in van het management team (MT) én de collega’s van de verschillende afdelingen. Ik heb hen hier direct vanaf het begin deelgenoot gemaakt. Mijn doel was dat het niet mijn reis moest worden, maar een customer experience reis van ons allemaal.

Dus om het plan uit te laten voeren, heb ik het MT stap voor stap meegenomen, om input gevraagd, resultaten van onderzoeken gedeeld en mijn aanbevelingen hierop geschreven. Alleen al dat proces zorgt dat het management team meer en meer over dit onderwerp praat, discussieert en er zich nog meer mee bezig houdt. Hierdoor is customer experience als strategisch objectief geclassificeerd. Met als gevolg dat het MT afgelopen week een eerste hutje-op-de-hei sessie had.

Wat was jouw rol daarin?
“Mijn rol? Passie voor het onderwerp uitdragen, het onderwerp initiëren, herhaaldelijk op de agenda zetten en de organisatie verbinden, aanjagen en challengen. Alles met als doel om de Customer Experience filosofie als een olievlek te laten verspreiden. Zorgen dat mensen daadwerkelijk het belang snappen, zodat het voor collega’s geen ‘moetje’ is. Integendeel. Dat ze een volle bak energie krijgen en vanuit intrinsieke motivatie onze klanten een consistente en waardevolle beleving geven. Elke keer opnieuw.

Wat vind je het mooiste aan het customer experience vakgebied?
Zoals ik hierboven ook al benoem, praten over omzetcijfers, EBITDA, pijplijn is belangrijk voor het goed aansturen van een organisatie. Wat écht energie geeft, is begrijpen wat onze klanten beweegt, hoe wij hen nog verder kunnen brengen in een zeer uitdagende gezondheidsmarkt en elke keer een consistente en waardevolle beleving te mogen geven …. Want zeg nu zelf … wat is mooier dan een oprecht blije klant die elke keer bij je terug komt met verzoek om weer samen te werken op een nieuwe opdracht?”

Rutger heeft dit plan geschreven als onderdeel van de post-master opleiding Customer Experience Strategie & Organisatie

De prijs is een initiatief van het Beeckestijn Business School en CustomerTalk. Met de verkiezing en de bijbehorende award willen de twee partijen het vakgebied van klantbeleving en relatiemanagement een professionele impuls geven.