Laura Thijssen is verkozen tot ‘Service Excellence Professional van het Jaar 2020’. Deze titel dankt de consumer service lead & online marketeer bij Brabantia aan een uitgebalanceerd plan om service – net als marketing en sales – bij te laten dragen aan de internationale groei van de producent van huishoudelijke producten. Haar klantgerichte aanpak is gebaseerd op het Service Excellence-model. De bijbehorende award mocht ze tijdens de ‘Service Excellence Clinic’ op 11 maart 2020 in ontvangst nemen uit handen van juryvoorzitter Hans Molenaar.
“Bij Brabantia leeft de ambitie om de serviceverlening beter te integreren in de hele organisatie. Zo willen we wereldwijd een uniforme servicebelofte creëren”, vertelt Laura Thijssen “Voorheen was de service een onderdeel van de sales en vormden de kosten een belangrijke key performance indicator (KPI). Bovendien was de klantenservice te veel een eiland, gericht op met name het verstrekken van reserveonderdelen. Met de nieuwe internationale servicestrategie wordt de service net zo belangrijk als de marketing en de sales. Naast design wordt service een belangrijke merkwaarde van de organisatie.”
Excellente dienstverlening
De titel ‘Service Excellence Professional van het Jaar’ wordt jaarlijks toegekend aan die professional op het gebied van klantgerichtheid en excellente dienstverlening die het beste strategische plan van dat jaar heeft gemaakt op het gebied van klantgerichte serviceverlening. is een initiatief van Beeckestijn Business School en Stichting Service Excellence. Eerder mocht Berend-Jan Rietveld van Royal Schiphol Group deze titel dragen.
Klantgerichte serviceverlening
Het doel van de prijs is het vakgebied van klantgerichte serviceverlening verder te ontwikkelen en professionaliseren. De jury heeft meer dan 50 plannen in het werkveld van excellente service bestudeerd en daaruit zijn in eerder stadium drie proposities geselecteerd van een strategisch hoogwaardig niveau en met een duidelijke praktische en concrete uitvoerbaarheid. Naast de businesscase van Laura Thijssen waren dat cases van:
- Mellyora Adams – Als feedbackmanager bij pensioenuitvoeringsorganisatie PGGM heeft zij onderzocht hoe het PensioenfondsZorg en Welzijn (PFZW) een excellente klantbediening voor werkgevers kan realiseren vanuit een integraal klantbeeld.
- Marnix Slot – Als consultant heeft hij onderzocht hoe het contactcenter Cendris Customer Connect het mensgerichte DNA van de organisatie nadrukkelijker kan doorklinken in het effectiever boeien en binden van medewerkers.
Zij ontvingen een ‘Service Excellence Oorkonde’.
Samenstelling van de jury
De drie genomineerden hebben hun plannen tijdens het event toegelicht. De casussen zijn beoordeeld door een jury, die jaar bestond uit:
Alexander de Vries, eigenaar van adviesbureau Hostmanship Group.
Hans Molenaar, directeur van Beeckestijn Business School;
Ruud Stassen, medeoprichter van Stichting Service Excellence;
