Podcast: Bouw een Service Excellence organisatie
Een optimale klantbeleving, welke organisatie wil dat nou niet? Daarover gaat Bart Meerdink in gesprek met Eric de Haan. Eric is gespecialiseerd in management van customer value, customer service en customer complaints en helpt organisaties hun klantgevoeligheid en klachtenmanagement integraal te ontwikkelen. Eric is bestuurder van Stichting Service Excellence en kerndocent van onze post-HBO opleiding Service Excellence Management.
Service Excellence betekenis
Service Excellence bestaat uit de gedachtegoed waarbij je dienstbaarheid centraal stelt in je organisatie en daardoor werkt aan een betere klantbeleving én een betere medewerkersbeleving. Maar wanneer ben je klantgericht bezig als organisatie?
Volgens Eric zijn veel organisaties instrumenteel met klantgerichtheid bezig. Er wordt een klantreis ontwikkeld en deels geïmplementeerd, maar dan? Er komt een NPS onderzoek, maar wat gebeurt er met de resultaten? Een klantvisie wordt bedacht en hangt aan de muur, en nu? Waar ligt het gevaar? Hoe ga je om met weerstand vanuit de organisatie bij het veranderen naar een duurzame organisatie? En hoe ga je om met spanningen binnen het management team? Eric legt het uit.
Service Excellence Model
Het Service Excellence Model dat in de podcast wordt besproken, kun je gebruiken om integraal te werken aan een uitzonderlijke klantbeleving. Dit model bestaat uit 5 dimensies:
1. Design
Hoe ziet de inrichting van je dienstverlening eruit?
2. Strategie
Hoe veranker je strategisch het design principe in je missie, visie en strategie en hoe wordt dit door het leiderschap gedragen?
3. Cultuur
Medewerkers maken hét verschil tussen gemiddelde en een excellente service. Zij zijn het die de emotionele verbinding met klanten kunnen maken. Daarvoor is nodig dat de organisatie de omslag maakt van regelgestuurde controledrift naar ruimte en vertrouwen.
4. Innovatie
Kun je constant blijven luisteren naar de veranderende behoefte van je klanten? En kun je op basis daarvan je processen en producten verbeteren?
5. Operationeel
De shift van betonnen processen naar enerverende klantreizen vraagt om het afschaffen van inflexibele interne processen en om het inregelen van enerverende en flexibele klantreizen die de ideale klantbeleving realiseren. En meten of je het ook daadwerkelijk goed doet door middel van een dashboard.
Service Excellence bij beursgenoteerde organisaties
Een duurzame relatie willen bewerkstelligen is een weg van de lange adem, het is een proces en een oprecht geloof dat er bij de directie moet zitten. Is het voor beursgenoteerde organisaties lastiger om dit proces te doorlopen? Eric geeft zijn visie.
Service Excellence bij de overheid
We merken in onze Service Excellence opleiding dat er ook vanuit dienstbare overheidsorganisaties zoals gemeenten meer animo is voor service excellence. Gemeenten willen menselijker worden in de dienstverlening en de burger bedienen op basis wat hij of zij wenst. Eric bespreekt hoe het Service Excellence Model daar goed bij kan helpen. Daarnaast deelt Eric mooie eye-openers die zijn verkregen en voorbeelden van methodes die je kunt gebruiken om tot waardevolle inzichten te komen.
Service Recovery
Een organisatie maakt weleens fouten. Met service recovery kun je de relatie herstellen. Maar hoe doe je dat?
Kortom, deze nieuwste aflevering met is weer interessant om naar te luisteren!
Klik hier om te beluisteren via Spotify.
Abonneren
Wil je geen podcast van Studio Beeckestijn missen? Abonneer je via één van deze kanalen:
Zelf aan de slag met service excellence in jouw organisatie?
In de post-HBO opleiding Service Excellence Management leer je op basis van het Service Excellence Model een excellente klantgerichtheid te ontwikkelen voor jouw organisatie. Eric de Haan is kerndocent van deze opleiding en helpt je samen met Jean-Pierre Thomassen te excelleren in service!