Customer experience bij Centraal Beheer
Het is alweer tijd voor de 40e aflevering van Studio Beeckestijn. In deze aflevering een speciale gast voor Beeckestijn: Stefan van de Weijer. Hij volgde de post-master opleiding Customer Experience Strategie & Organisatie en schreef daar een prachtig actieplan voor Centraal Beheer. Als kers op de taart werd hij bekroond tot Customer Experience Professional 2022.
Customer Experience actieplan
Stefan heeft tijdens zijn opleiding bij Beeckestijn dus een actieplan gemaakt voor Centraal Beheer, waar hij al jaren werkzaam is. Daarbij heeft hij gekeken naar het optimaliseren van de klantbeleving online. Offline scoren ze al jaren al erg goed, maar online is dat vrij lastig. Online is het namelijk veel lastiger om te achterhalen wat de vraag achter de vraag is, waar je dat in een menselijk telefoongesprek een stuk makkelijker kunt achterhalen.
Als je de échte behoefte en job to be done weet, dan kun je aanpassingen maken die de klantbeleving verbeteren. Wat zijn de belangrijkste take-outs van Stefan zijn onderzoek? Wat heeft hij gedaan? Hoe vertaal je de offline experience naar online? Stefan vertelt dit en meer over zijn actieplan in de podcast!
Design principles
Tijdens zijn actieplan is Stefan onder andere veel bezig geweest met design principles. Dit zijn een reeks algemene principes in een bepaald vakgebied die de basis van elk goed product vormen. Deze principes helpen teams bij het maken van beslissingen. Welke principes zijn er? En welke heeft Centraal Beheer gekozen en waarom? Stefan legt het uit.
Conversational funnel
Conversational wordt door de meeste bedrijven gezien als iets waar naartoe gewerkt moet worden. Het is ook een mooi principe, maar het blijft lastig om de vraag achter de vraag te achterhalen. Hoe kijkt Centraal Beheer naar conversational? En hoe combineer je conversational met een data driven strategie? Volgens Stefan moet er een balans zijn. Hij vertelt je meer in de podcast.
Job to be done
De job to be done is een enorm belangrijk aspect van de klantbeleving. De job to be done is de echte achterliggende reden waarom een klant iets kiest of koopt. Vaak weten mensen zelf niet eens bewust wat hun job to be done is. Hoe kom je er nou achter hoe de job to be done eruit ziet? En hoe zag dat eruit bij Centraal Beheer? Stefan licht het toe. De job to be done samen met de design principles gaan enorm belangrijk worden.
Veranderend vakgebied van UX
Stefan is al jaren werkzaam als UX-designer. Een aantal jaar geleden bestond zijn werk voornamelijk uit designen. Denk aan het maken van nieuwe schermen, alles mooi en clean maken, enzovoorts. Nu is ontwerpen slechts 20% van zijn bezigheid. De andere 80% is hij bezig met het begrijpen van de klant en het bedenken van goede oplossingen. Met zijn UX achtergrond is dit ideaal, omdat hij als geen ander vanuit de klant kan denken en kijken.
Tip
Ga eens in de paar maanden eens meeluisteren met klantgesprekken. Dat is zo waardevol. Op die manier weet je pas echt wat er speelt en kun je de jobs to be done achterhalen.
Stappen en resultaten
Nog niet zo lang geleden heeft Stefan de opleiding afgerond, dus de implantatie van zijn actieplan laat voor een groot deel nog op zich wachten. Toch zijn er al wel veel (kleine) stappen gezet en aanpassingen gedaan binnen Centraal Beheer. In de podcast deelt Stefan een aantal kleine stappen en aanpassingen die al gedaan zijn. Vervolgens vertelt hij hoe ze valideren wat ze doen.
Al met al, een hele interessante en leerzame podcast als je bezig bent met customer experience.
Abonneren
Wil je geen podcast van Studio Beeckestijn missen? Abonneer je via één van deze kanalen:
zELF Aan de slag met CUSTOMER EXPERIENCE IN JOUW ORGANISATIE?
Wil je zelf aan de slag met customer experience binnen je eigen organisatie? Tijdens de post-master opleiding Customer Experience Strategie & Organisatie krijg je alle laatste trends, kennis en inzichten op het gebied van customer experience. Je maakt een concreet actieplan, direct geschikt voor implementatie.
Vond je dit een waardevolle podcast?
Studio Beeckestijn heeft ondertussen al een mooi lijstje met interessante podcasts gemaakt. Ben je benieuwd naar de andere afleveringen? Kijk dan hier.
Ook hebben we weer mooie clinics op de agenda staan waarin jouw kennis over bepaalde onderwerpen in 1,5 uur wordt bijgespijkerd. Zin om nieuwe inzichten op te doen? Bekijk onze clinic agenda.