Whitepaper

Customer Experience Trendrapport 2022

Met welke 5 fundamentals geef jij je customer experience een boost in 2022? In dit trendrapport ontdek je de vijf belangrijkste trends voor 2022. Wat kun je verwachten? 

vijf belangrijke trends voor 2022

Nog niet zo lang geleden was de sleutel tot zakelijk succes het aanbieden van producten of diensten van de hoogste kwaliteit tegen de meest betaalbare prijs. Dit is niet langer dé succesformule, maar eerder een hygiënefactor. De meest succesvolle organisaties van vandaag blinken uit in het leveren van buitengewone service. Customer experience (CX) is bijgevolg van het nieuwe competitieve slagveld waarin merken zich kunnen onderscheiden.

Begin bij het begin en kijk verder dan de 'klant', aangezien mensen slechts 14% van de tijd consumenten zijn. Als organisatie moet je de consument centraal centraal stellen, om je customer experience (CX) waar te maken. Mensen rekenen er namelijk op dat merken hun unieke behoeften en wensen aanvoelen en begrijpen.

Veel CX-uitdagingen beginnen vanuit een oplossing. "We willen een app bouwen", "We willen onze wachtrijen verkorten". Op dezelfde manier hebben veel CX-professionals een evaluatie-en herstelmentaliteit, waarbij ze blindelings de prestaties van bestaande touchpoints opvolgen zonder het proces te betwisten. Alleen door je niet blind te staren op een oplossing, maar te focussen op het probleem en in te leven in de klant kun je een overtuigende klantbeleving leveren.

CX is een continu proces. Bij consumenten bepaalt elke beste ervaring de verwachting voor elke volgende ervaring, ongeacht waar die ervaring plaatsvond, het merk of categorie. Organisaties concurreren dus niet langer alleen binnen hun branche, maar ook over sectoren en zelfs regio's heen. Wat vandaag geldt, werkt morgen niet meer.

Hoewel KPI's voor bedrijven een hulpmiddel van onschatbare waarde zijn om hun doelstellingen te bereiken, kunnen ze er vaak toe leiden dat bedrijven het meest waardevolle uit het oog verliezen - hun klanten. t moeten bedrijven proberen wederzijdse waarde op te bouwen tussen merk en klanten. Dit door het gebruik van CPI's - maatstaven die aangeven hoe goed een bedrijf presteert ten opzichte van de doelstellingen die voor de klant het belangrijkst zijn - in plaats van KPI's.

Voorbij zijn de dagen dat één persoon of afdeling verantwoordelijk was voor CX. Customer experiences zijn holistisch en het resultaat van interacties met meerdere afdelingen. Het is dus essentieel om organisatorische silo's te verwijderen om de samenwerking te bevorderen en hiermee je organisatie CX-klaar te maken. Het leveren van een succesvolle CX begint met medewerkers voorzien van de juiste tools en cultuur.

In dit trendrapport bespreken we vijf belangrijke fundamentals die merken en organisaties onmogelijk kunnen negeren in hun CX-traject. Download het trendrapport en lees meer over deze vijf trends!

Stof tot nadenken

Dit rapport is geschreven in samenwerking met InSites Consulting, een next-generation insights agency & marktleider in online communities. We hopen dat het trendrapport je inspiratie en voorbeelden geeft om na te denken over mogelijkheden die deze trends bieden voor jouw organisatie. 

Veel leesplezier toegewenst met het Customer Experience Trendrapport 2022!
 

Online event op 7 september

Customer experience event trends & winners 2022

Tijdens het online event op 7 september geeft Tom de Ruyck, Managing Partner & Head of Insights bij InSites Consulting, een toelichting op de trends uit het trendrapport. Daarnaast laat hij zien wat de trends kunnen betekenen voor jouw organisatie of opdrachtgever(s). Wil je hier bij zijn? Meld je dan gratis aan.