De businesscase van customer experience management
Customer Experience Management, het lijkt wel een toverwoord. De klant wil beleving, altijd en overal. Maar levert Customer Experience Management ook iets op? Vertalen alle inspanningen en investeringen zich in opbrengsten en andere positieve effecten? In dit whitepaper gaan we in de financiele impact van customer experience management. Hieronder vind je een korte samenvatting.
Customer Experience Management in de praktijk
Klanten willen meer beleving. En goede producten en diensten zijn een commodity. Daarmee onderscheid je je niet meer als bedrijf. Om aanbevelers te creëren, moet je in kunnen spelen op de emotionele beleving: 'share of mind’ leidt tot 'share of wallet'. Het gaat er om jouw merkbelofte waar te maken en klantwensen daarin een duidelijke plaats te geven. Dit wordt het jaar van personalisatie. Grote jongens als Netflix, Uber en Booking.com bepalen hierin steeds meer het verwachtingspatroon van ons allemaal.
Het Customer Experience Maturity Model
Veel organisaties zijn bezig met het verbeteren van de customer experience. De meeste staan echter nog in de kinderschoenen en zijn net begonnen om op deelgebieden de klantbeleving te verbeteren. In dit whitepaper besteden aandacht aan het maturitymodel van Forrester; dit model onderscheidt 5 verschillende fases. Schattingen lopen uiteen maar op basis van schattingen bevinden zich circa 90% van de organisaties in fase 1 en 2. De 5 fases die Forrester onderscheidt zijn:
- stage 1: interested
- stage 2: invested
- stage 3: committed
- stage 4: engaged
- stage 5: embedded
Financiële impact van Customer Experience Management
Het verbeteren van klantbeleving heeft diverse verdieneffecten. De 3 belangrijkste zijn:
- verhogen van de loyaliteit
- verhogen van klanttevredenheid
- mond tot mond reclame
De opbrengsten van Customer Experience Management
De vraag die veel CFO’s en CEO’s bezighoudt is of de investeringen in het verbeteren van customer experience uiteindelijk wel wat opleveren. En hoeveel dan? Uit onderzoek van o.a. Temkin blijkt dat er verschillen bestaan tussen verschillende bedrijven en bedrijfstakken. In het whitepaper vind je een overzicht met toegenomen omzet per branche.
De kosten van Customer Experience Management
Customer Experience Management is een nieuw vak. Het is een vak waar multichannel management, customer insights, branding en customer service samenkomen. Customer Experience Management staat hoog op de agenda en er zal veel behoefte ontstaan aan marketeers en customer experience professionals die organisaties helpen een betere klantbeleving neer te zetten.
In dit whitepaper reiken we je een aantal inzichten en bouwstenen aan die je kunnen helpen een businesscase te bouwen om het management te overtuigen van het financiële belang om klantbeleving te verbeteren en op de agenda te plaatsen. Download het whitepaper en ga zelf aan de slag!