Wat zijn de belangrijkste kansen en uitdagingen binnen Customer Experience in 2026?
Waarom CX in 2026 niet meer genoeg is: het merk wordt de nieuwe motor van klantbeleving
Je klantreis loopt soepel. Wachttijden zijn kort. De UX klopt. En toch voelt het… gemiddeld. Dat is geen toeval. In 2026 belandt customer experience steeds vaker in een grijze middelmaat. Alles werkt, maar niets blijft hangen. Precies op dat spanningsveld zoomt het Customer Experience Trendrapport van 2026 in.
Marcel Aalders, branded customer experience strateeg, docent bij Beeckestijn en eigenaar van True North Positioning, neemt je in het rapport mee door de 8 trends binnen customer experience. Dit is het moment om scherp te kiezen: optimaliseer je verder? Of durf je je te onderscheiden?
“Efficiënte processen zijn waardevol, maar leveren vaak een ervaring op die weinig karakter heeft en niet onderscheidend is. Zonder merk blijft er een generieke klantervaring over.” – Marcel Aalders
Van customer experience naar branded customer experience
CX is volwassen geworden. Dat is het goede nieuws. Het risico? Klantbelevingen worden inwisselbaar.
Het trendrapport laat zien dat organisaties in 2026 een volgende stap zetten: het merk wordt het kompas voor de klantbeleving. Niet als belofte achteraf, maar als leidraad bij elke keuze in de journey. Dat noemen we branded customer experience (BX). Een ervaring die niet alleen goed werkt, maar ook voelt als jouw merk.
AI versnelt gemak, maar vergroot ook het verschil
“AI helpt klanten sneller hun weg te vinden. Maar juist daardoor groeit het belang van sterke merken. In een tijd waarin AI‑agents veel keuzes overnemen en standaardiseren, winnen merken die gewild zijn, niet alleen merken die voor taalmodellen begrijpelijk zijn.” – Marcel Aalders
De vraag is niet óf je AI inzet. De vraag is: waar bescherm je het menselijke moment? En hoe zorg je ervoor dat de consument nog steeds voor je merk kiest?
Sterke merken maken hier bewuste keuzes. Ze gebruiken AI om ruimte te creëren voor echte beleving. Want als de ervaring niet klopt met je merkverhaal, verliest je belofte geloofwaardigheid. Klanten voelen dat feilloos aan.
Over het rapport
Het Customer Experience Trendrapport 2026 beschrijft 8 trends en helpt je om richting te kiezen. Niet op onderbuikgevoel, maar op inzicht. Na elke trend volgen drie praktische vragen voor jouw organisatie, plús welke stap je morgen al kunt zetten om je branded customer experience direct toe te passen.
- Trend 1: Het merk wordt een kompas voor het ontwerpprincipe van klantbeleving en customer journeys
- Trend 2: Continuous experience building wordt het nieuwe merkbouwen
- Trend 3: Contextueel denken en doen
- Trend 4: De ultieme afweging tussen time well saved & time well spent
- Trend 5: Vertrouwen als concurrentievoordeel
- Trend 6: Het merk is van alle medewerkers
- Trend 7: Agent‑first journeys
- Trend 8: Meten door merk- en klantwaarde samen te brengen
Het volledige trendrapport is gratis te downloaden.
Veel leesplezier!
Customer Experience Trends & best practices 2026
Op woensdag 13 mei neemt Marcel Aalders je in een speciale live-stream mee in de trends uit het trendrapport. Met praktische voorbeelden én er is ruimte voor interactie. Gebruik de live chat om vragen te stellen aan Marcel of met andere deelnemers over dit onderwerp te discussiëren.
Daarnaast delen drie alumni van Beeckestijn hun CX-case waaraan zij tijdens een opleiding gewerkt hebben. Hoe hebben zij Customer Experience toegepast in de praktijk? Degene die dit het beste laat zien wint de titel Customer Experience Professional 2026.
Datum: woensdag 13 mei 2026
Tijd: 9:30 – 11:30 uur
Locatie: online live-stream
