Ga naar de inhoud

Effectieve Klantreizen: Tips voor Customer Journey Mapping

Customer journey mapping: een onderwerp die steeds belangrijker wordt binnen organisaties. Maar wat houdt het precies in? Hoe pak je het aan? En wat zijn handige tips? Kees Kerkvliet, eigenaar van TOTE-M en docent bij Beeckestijn, vertelt het je tijdens deze podcastaflevering.

Goede, volledige klantreizen zijn een behoorlijke opgave

Steeds meer organisaties zijn bezig met customer experience. Je zou denken dat inmiddels iedereen wel een customer journey heeft. Toch valt dit in de praktijk nog tegen. Vaak is er hier en daar wel aandacht aan de klantreis, maar om de organisatie in de volledige breedte mee te nemen in de klantreis is een behoorlijke opgave. En het leuke is: het is nooit af. Hoe zorg je dat je de klant continu boeit en bindt?

Hoe begin je met customer journey mapping?

Customer journey mapping begint, zoals de naam al zegt, bij de klant. Een veelgemaakte fout is dat organisaties vaak de klantreis vanuit intern perspectief maken. Het is van cruciaal belang dat je met de klant in gesprek gaat. Kees geeft je een aantal tips voor deze beginfase van customer journey mapping.

Touchpoints verzamelen en kwantificeren

Je hebt vast wel eens van touchpoints gehoord. Touchpoints zijn alle momenten waarbij de klant in aanraking komt met de organisatie. In de beginfase van customer journey mapping ga je aan de slag met het verzamelen van de touchpoints. Maar hoeveel touchpoints moet je hebben? En hoe kwantificeer je ze? Ontdek het in deze podcast.

Touchpoints prioriteren voor optimalisatie

Als je eenmaal je touchpoints hebt vastgesteld en gekwantificeerd, is het tijd om deze te prioriteren. Hoe doe je dit? Het prioriteren draait om twee dingen: wat voor de klant belangrijk is en waar de organisatie zich wil onderscheiden. Hier komen branded touchpoints aan bod. Wat houdt dit in? En wat is het resultaat? Je hoort het in deze podcast.

Persona’s

Een onderdeel van customer journey mapping zijn de persona’s. Een persona is een fictief karakter dat wordt gecreëerd om een dieper begrip te krijgen van een bepaalde doelgroep of gebruikersgroep. Maar hoeveel persona’s en doelgroepen moet je uitwerken? Kees vertelt het je en vertelt ook wat je vooral niet moet doen.

Customer experience en employee experience

Wat is de belangrijkste verandering of ontwikkeling in het vakgebied? Volgens Kees willen organisaties, onder druk van de krappe arbeidsmarkt, de medewerkersbeleving en klantbeleving steeds beter samen brengen. Organisaties willen medewerkers écht aan zich binden. Hoe doe je dat? En kun je de employee experience op dezelfde manier mappen dan de customer experience? Kees vertelt het je tijdens deze podcast.

Zelf aan de slag met verandermanagement?

Wil je leren hoe je veranderingen in jouw organisatie succesvol kunt begeleiden? Met de masterclass Verandermanagement krijg je een stappenplan en de tools in handen om met vertrouwen en energie draagvlak te creëren & daarmee veranderingen succesvol op te starten, te begeleiden en te monitoren.

Vond je dit een waardevolle podcast? 

Studio Beeckestijn heeft ondertussen al een mooie serie interessante podcasts gemaakt. Ben je benieuwd naar de andere afleveringen? Kijk dan hier.

Ook hebben we weer inspirerende clinics op de agenda staan waarin jouw kennis over bepaalde onderwerpen in 1,5 uur wordt bijgespijkerd. Zin om nieuwe inzichten op te doen? Bekijk onze clinic agenda.

Abonneren

Wil je geen podcast van Studio Beeckestijn missen? Abonneer je via één van deze kanalen:

Gerelateerd