Customer Experience & Journey Management (post-HBO opleiding)

Zet de klant centraal in uw organisatie

Er is steeds minder fysiek contact met klanten en het klantcontact verspreid zich over steeds meer verschillende kanalen. Voordat iemand klant bij u wordt heeft deze wellicht al op meerdere momenten en manieren contact met u gehad. Misschien wel zonder dat u dit zelf weet. Is iemand al klant, dan wilt u zo optimaal mogelijk contact behouden. De kennis en informatiebehoefte van uw prospect en klant ontwikkelt zich tijdens de ‘klantreis’. Klantgerichtheid is dan vooral het begeleiden van uw doelgroep tijdens de ‘customer journey’ van bewustwordingsproces, het verkennen van de mogelijkheden, het opstellen van een shortlist tot de uiteindelijke keuze. Ieder kanaal kan één of meerdere rollen hebben tijdens de customer journey.  Ieder kanaal bezit eigen content en impact. 

Ontwikkel de optimale customer journey 

De essentie van customer journey management is de klantreizen zó op te zetten en continu te verbeteren dat deze leidt tot een betere klantbeleving. Met als uiteindelijk doel lagere kosten, loyalere klanten en/of meer ambassadeurs. Veel organisaties en instellingen ontwikkelen de optimale customer journey door onder andere Customer Experience en Customer Journey Managers aan te stellen. Sommige organisaties hebben Customer Experience afdelingen die marketing, service en salesafdelingen helpen meer customer centric te opereren. Andere organisaties schaffen functies zoals product manager en formule manager af en vervangen deze door customer journey managers. Deze customer journey managers hebben enerzijds tot doel de klantbeleving te verbeteren en anderzijds de klantdoelen zoals aankoop, retentie, aanbeveling en tevredenheid te realiseren. 

In het kort

College: Avondopleiding: 18.30 - 21.30 uur en dagopleiding 09.00 - 16.00 uur (incl. lunch)
Duur: 9 colleges, 3 maanden
Kosten: € 3.250,- excl. BTW
Locaties: Eindhoven, Zwolle, Rotterdam, Leusden, Amsterdam, Utrecht

Meer informatie

College-inhoud en onderwerpen

De opleiding Customer Experience en Journey Management bestaat uit negen colleges. De opleiding leert u concreet hoe u aan de slag kunt met Customer Experience Management. 

  • Customer experience trends, strategie en het customer experience plan;
  • Onderzoeken van klantbeleving;
  • De rol van het merk in customer experience en touchpoint design;
  • Persona's;
  • Mapping van touchpoints en customer journeys;
  • Service design;
  • Customer journey management;
  • Online customer experience;
  • Business case en implementatie van customer experience programma’s.

Ideale mix van theorie en praktijk

Customer Experience case dag

Tijdens een case dag werkt u in groepjes van ongeveer 4 personen aan een Customer Experience Management case. U leert in groepsverband de theorie toe te passen in de praktijk, hierdoor leren de deelnemers van elkaar en bouwt u aan uw netwerk. U krijgt een relevante case uit de praktijk aangeboden om zo onder begeleiding van docenten de principes van het moderne Customer Experience Management plan toe te kunnen passen. 

Individuele opdracht

Uw individuele opdracht bestaat uit het opstellen van een strategie en praktische uitvoering van uw Customer Experience Management plan voor uw eigen organisatie, een opdrachtgever of andere relatie. U heeft tijdens de opleiding de beschikking over een coach (de kerndocent) die u helpt met het opstellen van uw plan. Het schrijven van een plan vinden we belangrijk omdat u de theorie meteen leert toepassen in de praktijk. U verlaat dus de opleiding met een Customer Experience Management strategie, plan en uitvoering, begeleid en getoetst door docenten en andere experts.

Wat bereikt u met de opleiding Customer Experience en Journey Management?

Deze opleiding is erop gericht om marketeers, communicatie-, service- en sales-professionals de principes van customer experience en customer journey management bij te brengen. Customer Experience Management begint een eigen vakgebied te worden. Steeds meer organisaties en instellingen geven een eigen Customer Experience Manager een belangrijke positie om klantgerichter en merk-eigen te opereren. 

  • Beheersing van strategie en praktijk van customer experience management, u bent up-to-date met de nieuwste trends, ontwikkelingen en inzichten, u bent in staat om een visie, -strategie en concepten op het gebied van customer experience te ontwikkelen;
  • Via de colleges krijgt u hoogwaardige kennis over onderwerpen als customer experience strategie, customer journeys, persona’s, touchpoint design, service design en customer journey management;
  • Het maken en managen van Customer Journeys;
  • U werkt in groepsverband aan een live case;
  • U schrijft en ontwikkelt uw eigen financieel onderbouwde customer experience plan en strategie, direct geschikt voor implementatie (in uw eigen organisatie);
  • Het ontwikkelen van een Customer Experience Business Plan, direct geschikt voor implementatie en getoetst door professionals uit de praktijk;
  • Verbetering van klantbeleving;
  • U behaalt uw diploma Customer Experience Management. Indien u geen individuele opdracht maakt ontvangt u een certificaat;
  • Indien u gemiddeld een 7 of meer haalt wordt u bijgeschreven in het register van Customer Experience Management professionals;
  • U kunt na uw opleiding deelnemen aan een actief en leerzaam alumniprogramma;
  • U bouwt een relevant en interessant netwerk op, ook na uw studie. 

Voor wie is de opleiding Customer Experience en Journey Management bedoeld?

Deze opleiding is bestemd voor marketing managers, service managers, sales managers, customer experience professionals, journey managers, B2B marketeers, channel managers, CRM-ers, adviseurs, marketing analisten, product managers of marketingcommunicatiemanager betrokken bij de planning en/of de uitvoer van service-, sales-, marketing- en communicatie activiteiten binnen organisaties. U wilt uw huidige kennis verbreden en verdiepen en deze graag toepassen in praktijk. 

Vooropleiding

U beschikt als professional over een aantal jaren relevante werkervaring en u bezit over een HBO werk- en denkniveau. Mocht u van ons meer willen weten over toelating, studie en de noodzakelijke achtergrond daarbij, neem gerust contact met ons op.

Collegetijden en -duur

De opleiding Customer Experience en Journey Management kent 9 vaste avondcolleges. Deze worden op één vaste avond in de week gegeven, van 18.30 -21.30 uur. Daarnaast worden tijdens de opleiding extra werkcolleges, clinics en een bedrijfsbezoek georganiseerd. Deze zijn facultatief. De totale duur van de opleiding is ongeveer 4 maanden.

Studiebelasting

Naast de wekelijkse collegeavond gemiddeld 6 uur per week voor zelfstudie (o.a. het lezen van vakliteratuur, overleg en het schrijven van het plan). De opleiding is prima te volgen in combinatie met een drukke baan.

Investering*

Het collegegeld bedraagt € 3.250,-. Dit is exclusief een pakket met vakliteratuur en readers t.w.v. € 195,-. De vergoeding voor de individuele opdracht, coaching en het eindgesprek is € 295,-. Deze prijzen zijn exclusief BTW. Er zijn mogelijkheden voor BTW-vrij factureren en betaling in termijnen. Informeer naar de mogelijkheden. 

* De hier genoemde prijzen zijn de actuele en geldende prijzen per 1 juni 2013. Dit zijn de kosten die in rekening worden gebracht na inschrijving. Het kan voorkomen dat bijvoorbeeld in foldermateriaal nog andere prijzen staan genoemd, de prijzen op de website zijn leidend.

Topdocenten met praktijkervaring

Beeckestijn Business School werkt met topdocenten met zeer ruime praktijkervaring op het vakgebied van de opleiding. Op deze manier vormen de colleges een prettige mix van theorie en praktijk en gebruiken we inspirerende praktijkcases en voorbeelden.

Docenten voor de opleiding Customer Experience en Journey Management

  • Albert Gast
    Albert Gast
    Albert Gast is eigenaar van Think+DO, een design consultancy dat bedrijven adviseert op het gebied van service design, brand design en social design. Hierbij slaat... Lees meer
  • Ewald Verhoog
    Ewald Verhoog
    Ewald Verhoog (44), Amsterdam-Noord, vader van 2 kinderen. Oprichter van Canicas (2006) en RaisingResults (2011). Ewald is specialist op het gebied van... Lees meer
  • Katja van Wel
    Katja van Wel
    Katja van Wel is senior consultant bij TOTE-M en vanuit die rol werkt zij dagelijks met bedrijven samen om de klantgerichtheid en klantbeleving van de organisatie te... Lees meer
  • Kees Kerkvliet
    Kees Kerkvliet
    Gedreven door zijn missie om Nederland elke dag een stukje klantgerichter te maken, heeft Kees vele verschillende organisaties, bedrijven en professionals kunnen... Lees meer
  • Kris Konrad
    Kris Konrad
    Kris Konrad is als Senior Consultant bij TOTE-M dagelijks aan de slag met het optimaliseren van klantbeleving in de breedste zin van het woord. Na het succesvol... Lees meer
  • Mike Hoogveld
    Mike Hoogveld
    Drs. Mike Hoogveld RM is partner bij Holland Consulting Group. Als adviseur richt hij zich op advisering in marketing en sales strategie, omnichannel operaties en... Lees meer
  • Ralph Poldervaart
    Ralph Poldervaart
    Ralph Poldervaart is oprichter van Persona Company. Hij weet als geen ander in de psyche van de klant te kruipen en dat voor organisaties op een inspirerende manier... Lees meer
  • Willemijn Schneyder
    Willemijn Schneyder
    Willemijn Schneyder (RM) heeft marketing in haar dna. Ze heeft meer dan 15 jaar werkervaring op het gebied van merk of marketingstrategie, customer journey & -... Lees meer

Voor meer informatie over de opleiding Customer Experience en Journey Management kunt u gratis en vrijblijvend deelnemen aan een proefcollege. Een proefcollege geeft u een goede inhoudelijke indruk van onze opleidingen; onderwerpen als de opzet en onderwerpen van de colleges, einddoel van de opleiding, studiebelasting en de overeenkomsten en verschillen met gerelateerde opleidingen etc. komen aan de orde.

De proefcolleges worden gegeven op diverse opleidingslocaties of in de vorm van een webinar. Lees meer over onze proefcolleges.

Data & locaties proefcolleges

maandag 3 juli 2017, 19.00 - 20.00, Webinar
maandag 17 juli 2017, 19.00 - 20.00, Webinar
maandag 31 juli 2017, 19.00 - 20.00, Webinar
maandag 14 augustus 2017, 19.00 - 20.00, Webinar
maandag 21 augustus 2017, 19.00 - 20.00, Webinar
maandag 28 augustus 2017, 19.00 - 20.00, Webinar
dinsdag 5 september 2017, 19.00 - 21.00, Zwolle
donderdag 7 september 2017, 19.00 - 21.00, Eindhoven
maandag 11 september 2017, 19.00 - 20.00, Webinar
dinsdag 12 september 2017, 19.00 - 21.00, Rotterdam
donderdag 14 september 2017, 19.00 - 21.00, Amsterdam
maandag 18 september 2017, 19.00 - 20.00, Webinar
dinsdag 19 september 2017, 19.00 - 21.00, Utrecht
maandag 25 september 2017, 19.00 - 21.00, Webinar
maandag 2 oktober 2017, 19.00 - 21.00, Webinar

Beeckestijn Business School kiest centrale gelegen opleidingslocaties die zowel met de auto als het openbaar vervoer goed bereikbaar zijn. 

Startdata & locaties voor de opleiding Customer Experience en Journey Management

Het is in sommige gevallen mogelijk om in te stromen in een reeds gestarte opleiding. Neem hiervoor contact op via 088 - 147 41 00.

Start:
dinsdag 19 september 2017
Locaties:
Avondopleiding: Zwolle, Rotterdam, Eindhoven
Start:
woensdag 27 september 2017
Locaties:
Avondopleiding: Amsterdam
Start:
donderdag 28 september 2017
Locaties:
Avondopleiding: Utrecht
Start:
dinsdag 3 oktober 2017
Locaties:
Dagopleiding: Leusden