Customer Experience & Journey Management (post-HBO opleiding)

Zet de klant centraal in uw organisatie

Er is steeds minder fysiek contact met klanten en het klantcontact verspreid zich over steeds meer verschillende kanalen. Voordat iemand klant bij je wordt heeft deze wellicht al op meerdere momenten en manieren contact met je gehad. Misschien wel zonder dat je dit zelf weet. Is iemand al klant, dan wilt je zo optimaal mogelijk contact behouden. De kennis en informatiebehoefte van je prospect en klant ontwikkelt zich tijdens de ‘klantreis’. Klantgerichtheid is dan vooral het begeleiden van jouw doelgroep tijdens de ‘customer journey’ van bewustwordingsproces, het verkennen van de mogelijkheden, het opstellen van een shortlist tot de uiteindelijke keuze. Ieder kanaal kan één of meerdere rollen hebben tijdens de customer journey.  Ieder kanaal bezit eigen content en impact. 

Ontwikkel de optimale customer journey 

De essentie van customer journey management is de klantreizen zó op te zetten en continu te verbeteren dat deze leidt tot een betere klantbeleving. Met als uiteindelijk doel lagere kosten, loyalere klanten en/of meer ambassadeurs. Veel organisaties en instellingen ontwikkelen de optimale customer journey door onder andere Customer Experience en Customer Journey Managers aan te stellen. Sommige organisaties hebben Customer Experience afdelingen die marketing, service en salesafdelingen helpen meer customer centric te opereren. Andere organisaties schaffen functies zoals product manager en formule manager af en vervangen deze door customer journey managers. Deze customer journey managers hebben enerzijds tot doel de klantbeleving te verbeteren en anderzijds de klantdoelen zoals aankoop, retentie, aanbeveling en tevredenheid te realiseren. 

In het kort

College: Avondopleiding: 18.30 - 21.30 uur en dagopleiding 09.00 - 16.00 uur (incl. lunch)
Duur: 9 colleges, 3 maanden
Kosten: € 3.250,- excl. BTW
Locaties: Eindhoven, Zwolle, Rotterdam, Leusden, Amsterdam, Utrecht

Meer informatie

De opleiding Customer Experience en Journey Management bestaat uit 9 colleges. De opleiding leert je concreet hoe je aan de slag kunt met Customer Experience Management. 

College-onderwerpen opleiding Customer Experience & Journey Management

  • Customer experience trends, strategie & het customer experience plan
  • Mapping van touchpoints en customer journeys
  • Onderzoeken van klantbeleving
  • Persona ontwikkeling
  • De rol van het merk in customer experience en touchpoint design
  • Service design
  • Online customer experience
  • Customer journey management
  • Business case en implementatie van customer experience programma’s

Facultatieve colleges

  • Customer Experience in B2B
  • Marketing & Klantdata: wat mag wel en niet?

​Je bepaalt zelf of je de facultatieve colleges wilt bijwonen. Een facultatief college duurt 2 uur en vindt overdag plaats op onze locatie in Leusden.

Customer Experience case dag

  • Je werkt in groepjes van 3-4 personen aan een relevante Customer Experience Management case uit de praktijk.
  • Je leert in groepsverband en onder begeleiding van de docent de theorie toe te passen in de praktijk,
  • Je leert van elkaar en bouwt aan je netwerk.

Individuele opdracht

  • Je schrijft je eigen Customer Experience Managementplan voor jouw organisatie of opdrachtgever.
  • Je wordt hierin gecoacht door een van je kerndocenten.
  • Je sluit de opleiding af met een eindgesprek waarin je je plan toelicht.
  • Na afloop van het gesprek hoor je direct of je geslaagd bent.

Resultaat: wat bereik je met deze opleiding?

Deze opleiding is erop gericht om marketeers, communicatie-, service- en sales-professionals de principes van customer experience en customer journey management bij te brengen. Customer Experience Management begint een eigen vakgebied te worden. Steeds meer organisaties en instellingen geven een eigen Customer Experience Manager een belangrijke positie om klantgerichter en merk-eigen te opereren. 

  • Beheersing van strategie en praktijk van customer experience management, helemaal up-to-date met de nieuwste trends, ontwikkelingen en inzichten, in staat om een visie, -strategie en concepten op het gebied van customer experience te ontwikkelen;
  • Via de colleges krijgt je hoogwaardige kennis over onderwerpen als customer experience strategie, customer journeys, persona’s, touchpoint design, service design en customer journey management;
  • Het maken en managen van Customer Journeys;
  • Je werkt in groepsverband aan een live case;
  • Je schrijft en ontwikkelt uw eigen financieel onderbouwde customer experience plan en strategie, direct geschikt voor implementatie (in je eigen organisatie);
  • Verbetering van klantbeleving;
  • Je schrijft je eigen Customer Experience Business Plan, direct geschikt voor implementatie (in je eigen organisatie). 
  • Je verlaat dus de opleiding met je eigen Customer Experience Business Plan, -strategie en uitvoering.
  • Je ontvangt, na het succesvol afronden van de opleiding, je post-HBO diploma Customer Experience Management.
  • Je wordt, bij het behalen van een '7' of hoger voor je eindopdracht, opgenomen in het register van Customer Experience Management professionals;
  • Je kunt na je opleiding deelnemen aan een actief en leerzaam alumniprogramma.
  • Je bouwt een relevant en interessant netwerk op, ook na je opleiding. 

Voor wie is de opleiding Customer Experience en Journey Management bedoeld?

Deze opleiding is bestemd voor iedereen die betrokken is bij de planning en/of de uitvoer van service-, sales-, marketing- en communicatie activiteiten binnen organisaties. Je wilt je huidige kennis verbreden en verdiepen en deze graag toepassen in praktijk. 

Vooropleiding

  • Minimaal HBO werk- en denkniveau
  • Minimaal 2 jaar werkervaring

Veel voorkomende functies bij deze opleiding

  • (Online) marketing manager
  • Service manager
  • Sales manager
  • Customer experience professional
  • Journey manager
  • B2B marketeer
  • Channel manager
  • CRM-er
  • Marketing analist
  • Product manager

 

 

 

 


 

 

Twijfel je over welke opleiding het best aansluit bij jouw ervaring en wensen?

Neem contact op voor vrijblijvend studieadvies via chat, info@beeckestijn.org of telefonisch 088 -147 41 00.

Collegetijden en -duur

De opleiding Customer Experience en Journey Management kent 9 vaste avondcolleges. Deze worden op één vaste avond in de week gegeven, van 18.30 -21.30 uur. Daarnaast worden tijdens de opleiding extra werkcolleges, clinics en een bedrijfsbezoek georganiseerd. Deze zijn facultatief. De totale duur van de opleiding is ongeveer 4 maanden.

Dagvariant
De opleiding Customer Experience en Journey Management wordt ook gegeven als dagopleiding. Je krijgt dan 9 colleges overdag, gegeven op 4,5 dagen (op één vaste dag in de week) met 2 colleges van 3 uur per dag. De collegetijden zijn dan van 09.00 - 12.00 en van 13.00 - 16.00 uur. 

Studiebelasting

Naast de wekelijkse collegeavond gemiddeld 6 uur per week voor zelfstudie (o.a. het lezen van vakliteratuur, overleg en het schrijven van het plan).

Dagvariant
Naast de wekelijkse collegedag gemiddeld 10 uur per week voor zelfstudie (o.a. het lezen van vakliteratuur, overleg en het schrijven van het plan).  

 De opleiding is prima te volgen in combinatie met een drukke baan.

Investering*

  • Collegegeld € 3.250,-
  • Vakliteratuur, e-learning & arrangementskosten € 195,-
  • Individuele opdracht; coaching en het eindgesprek is € 395,-
  • Prijzen zijn exclusief BTW
  • Er zijn mogelijkheden voor BTW-vrij factureren en betaling in termijnen. Informeer naar de mogelijkheden

* De hier genoemde prijzen zijn de actuele en geldende prijzen per 1 juni 2017. Dit zijn de kosten die in rekening worden gebracht na inschrijving. Het kan voorkomen dat bijvoorbeeld in foldermateriaal nog andere prijzen staan genoemd, de prijzen op de website zijn leidend.

Topdocenten met praktijkervaring

Beeckestijn Business School werkt met topdocenten met zeer ruime praktijkervaring op het vakgebied van de opleiding. Op deze manier vormen de colleges een prettige mix van theorie en praktijk en gebruiken we inspirerende praktijkcases en voorbeelden.

Docenten voor de opleiding Customer Experience en Journey Management

  • Albert Gast
    Albert Gast
    Albert Gast is eigenaar van Think+DO, een design consultancy dat bedrijven adviseert op het gebied van service design, brand design en social design. Hierbij slaat... Lees meer
  • Ewald Verhoog
    Ewald Verhoog
    Ewald Verhoog (44), Amsterdam-Noord, vader van 2 kinderen. Oprichter van Canicas (2006) en RaisingResults (2011). Ewald is specialist op het gebied van... Lees meer
  • Katja van Wel
    Katja van Wel
    Katja van Wel is senior consultant bij TOTE-M en vanuit die rol werkt zij dagelijks met bedrijven samen om de klantgerichtheid en klantbeleving van de organisatie te... Lees meer
  • Kees Kerkvliet
    Kees Kerkvliet
    Gedreven door zijn missie om Nederland elke dag een stukje klantgerichter te maken, heeft Kees vele verschillende organisaties, bedrijven en professionals kunnen... Lees meer
  • Kris Konrad
    Kris Konrad
    Kris Konrad is als Senior Consultant bij TOTE-M dagelijks aan de slag met het optimaliseren van klantbeleving in de breedste zin van het woord. Na het succesvol... Lees meer
  • Mike Hoogveld
    Mike Hoogveld
    Drs. Mike Hoogveld RM is partner bij Holland Consulting Group. Als adviseur richt hij zich op advisering in marketing en sales strategie, omnichannel operaties en... Lees meer
  • Ralph Poldervaart
    Ralph Poldervaart
    Ralph Poldervaart is oprichter van Persona Company. Hij weet als geen ander in de psyche van de klant te kruipen en dat voor organisaties op een inspirerende manier... Lees meer
  • Willemijn Schneyder
    Willemijn Schneyder
    Willemijn Schneyder (RM) heeft marketing in haar dna. Ze heeft meer dan 15 jaar werkervaring op het gebied van merk of marketingstrategie, customer journey & -... Lees meer

Voor meer informatie over de opleiding Customer Experience en Journey Management kun je gratis en vrijblijvend deelnemen aan een proefcollege. Een proefcollege geeft een goede inhoudelijke indruk van onze opleidingen; onderwerpen als de opzet en onderwerpen van de colleges, einddoel van de opleiding, studiebelasting en de overeenkomsten en verschillen met gerelateerde opleidingen etc. komen aan de orde.

De proefcolleges worden gegeven op diverse opleidingslocaties of in de vorm van een webinar. Lees meer over onze proefcolleges.

Data & locaties proefcolleges

maandag 30 oktober 2017, 19.00 - 20.00, Webinar
dinsdag 14 november 2017, 19.00 - 21.00, Leusden
maandag 27 november 2017, 19.00 - 20.00, Webinar
donderdag 7 december 2017, 19.00 - 21.00, Leusden

Startdata & locaties

Start
Locatie
Dinsdag, 28-11-2017
Leusden
Woensdag, 29-11-2017
Utrecht
Woensdag, 29-11-2017
Amsterdam
Dinsdag, 23-01-2018
Utrecht
Dinsdag, 23-01-2018
Amsterdam
Donderdag, 25-01-2018
Leusden
Donderdag, 25-01-2018
Amsterdam
Donderdag, 22-03-2018
Eindhoven
Donderdag, 22-03-2018
Leusden
Donderdag, 22-03-2018
Zwolle
Donderdag, 22-03-2018
Rotterdam
Dinsdag, 27-03-2018
Utrecht
Woensdag, 28-03-2018
Amsterdam
Dinsdag, 03-04-2018
Amsterdam
Woensdag, 11-04-2018
Leusden